Чужими руками: які завдання і роботи українські рітейлери віддають на аутсорс

В українській торгівлі на аутсорс найчастіше віддають логістику і обслуговування будівель, але вже є чимало прикладів, коли підрядникам доручають маркетинг, рекламу, навчання персоналу і багато іншого.

Читати українською

Передати на аутсорсинг можна багато бізнес-процесів компанії. Однак, як показує практика, найкраще зберігати під своїм управлінням ключові напрямки, які прямо впливають на прибутковість бізнесу. RAU довідалася у рітейлерів, які бізнес-процеси вони готові віддавати “на сторону” і чому.

Логістика йде першою

Майже всі великі FMCG-рітейлери, а також продавці побутової техніки та електроніки постаралися перекласти турботи по доставці товарів на спеціалізовані компанії. Хтось повністю, а хтось частково. Наприклад, компанія володіє вантажівками, але віддає управління ними в аутсорсинг. Або у неї є склади, але внутрішньою складською роботою займається професійний 3PL-оператор.

Однак мета при цьому у всіх рітейлерів одна: оптимізувати витрати і поліпшити сервіс, сфокусувавшись на маркетингу і розвитку мережі – збільшення кількості точок, проникнення, омніканальність і т.д.

Мережа Varus, за словами директора департаменту з логістики мережі Юрія Поєнко, передала компанії УВК на аутсорсинг 95% своєї логістики. Аби не допустити інвестувати в будівництво складів і покупку транспорту, ритейлер користується послугами логістичного оператора. Серед іншого це дозволяє йому м’яко проходити «високі» сезони кожен Новий рік і Великдень, коли навантаження зростає на 50% в логістичних одиницях.

Обидва складу (в Києві та Дніпрі) працюють в режимі 24/7, всі процеси між логістичним провайдером і замовником повністю інтегровані: дії, що виконуються на складах, автоматично потрапляють в облікову систему. Причому, поставка може складатися з однієї штуки, коробки, мішка або палети. Що особливо важливо для форматів «магазин біля дому».

Одними з першопрохідців в цьому напрямку стали міжнародні гравці. «Ми віддали на аутсорсинг логістику, яка обслуговує онлайн і офлайн-продажі. Йдеться й про доставку товару від магазину до дверей покупця, і про доставку з логістичного комплексу в Європі до дверей магазина JYSK. А також фулфілмент для товарів онлайн-продажів. JYSK щорічно витрачає більше 100 млн грн на транспортування товарів», – розповів виконавчий директор JYSK в Україні Євген Іваниця.

Між своїм і чужим

Представники мережі Ашан також повідомили про те, що віддали підрядникам багато, що пов’язано з інтернет-продажами: обслуговування сайту, фулфілмент-центр, колл-центр. При цьому зберегли у себе логістику, операційну діяльність, ведення бухгалтерії, рекрутмент та інші функції.

«Потрібно також відзначити, що ми міжнародна компанія, і використовуємо багато корпоративних рішень, єдиних для всіх країн, в тому числі і ПО. Так, наприклад, в хмарі відбувається підтримка систем управління магазинами, програмою лояльності, контроль витрат в компанії », – розповіли в Ашан.

У той же час такі великі рітейлери, як Rozetka, Kasta, Comfy розвивають власну логістику. Директор Denka Logistics Кіра Назарькова вважає, що розвивати свою логістику має сенс, якщо складські площі невеликі (до 500 кв. м.) або занадто великі – понад 10 000 кв. м.

У першому випадку витрати на свою логістику будуть нижчі, ніж послуги сторонніх організацій. У другому випадку дуже важко знайти логістичного оператора, який би подужав такий обсяг і різноплановість завдань: дистрибуція, роздріб, інтернет-замовлення.

До того ж для омніканальних рітейлерів логістика – ключова функція. Адже перший хто доставив товар і забезпечив високий рівень сервісу, той і отримав гроші за товар.

Тому компанії хочуть контролювати процес, який прямо впливає на фінансовий результат. Втім, єдино правильного рішення не існує. Кожен ритейлер сам вважає витрати і вирішує, що йому краще буде передати на аутсорсинг.

Так, в минулому році в компанії Фокстрот кардинально змінили підхід і принцип організації логістикою. Крім перебазування складу з Чорноморська в Дніпро, операційне управління складами передали в управління партнеру – компанії «Паклайн логістик». Як пояснювали RAU представники Фокстрот, це дозволило зосередитися на організації поставленої мети реформи (забезпечити в обласних центрах доставку замовлення за 24 години, а в Києві і Дніпрі – день в день) і перевести витрати на складську обробку з постійних в змінні.

У той же час Фокстрот відмовився від партнерства і повністю взяв під свій контроль фінальну стадію доставки товару клієнту – на так званій «останній милі».

У минулому році власна служба доставки поступово втрачала частку (20-25%), а кількість замовлень з доставкою через службу Нова пошта (40%) і партнерські компанії (30%) постійно зростала. Однак паралельно зростала і кількість нарікань на їх роботу. Виявилося, що все-таки партнерські служби доставки – не зовсім те ж саме, що власна служба компанії.

У компанії оновили автопарк, автоматизували роботу, змінили систему мотивації персоналу. На даний момент адресна доставка Фокстрот здійснюється власними силами компанії. Що дозволило скоротити терміни доставки покупок клієнтам, а також в рази зменшити кількість скарг (з 5% до 0,5% в місяць від загального числа доставок).

Що ще можна передати на сторону

Слідом за логістикою багато рітейлерів прагнуть віддати на аутсорсинг утримання будівель або приміщень, де знаходяться їхні торгові точки і навіть офіси.

Наприклад, фасиліті-компанія SHEN, за словами її засновника і генерального директора Сергія Шульги, ось уже вісім років обслуговує об’єкти Fozzy Group. Основний пакет – це клінінг і технічне обслуговування нерухомості починаючи з заміни ламп, і до ремонту кондиціонерів, систем вентиляції або обладнання. Так, в мережі магазинів Фора немає жодного фахівця, який займається технічним обслуговуванням.

Як уже писав RAU, компанія-підрядник не просто контролює якість наданих робіт, а дає можливість робити це віддалено в режимі онлайн, за допомогою спеціалізованої системи.

Компанія JYSK також чимало передала на аутсорсинг. Наприклад, будівельні роботи. «Сюди входять: підготовка приміщень під ключ для нових магазинів там, де це є відповідальністю орендаря, ремонт в існуючих магазинах при перебудові магазинів, конструкторські послуги та послуги архітекторів та проектувальників. У минулому фінансовому році у нас було більше 20-ти проектів, де сторонні організації були залучені до активностей з розвитку компанії », – розповів Євген Іваниця.

За його словами, компанія не прагне мати всі функції in-house і це в принципі неможливо. Тому багато спеціалізованих функцій в таких сферах як юридичний супровід, маркетинг, реклама, дизайн, оцінка якості сервісу, аудит віддають на аутсорсинг.

«Залучення стороннього професійного ресурсу дозволяє компанії розвиватися швидше, мати якісний результат, бути більш ефективною і пропонувати ринку кращу ціну. Звичайно, все це має сенс, тільки якщо ринок цієї сфери / функції / процесу, який віддається на аутсорсинг, висококонкурентний. Якщо ж ринок монополізований, це призводить зазвичай до високої ціни послуги / продукту і низької якості. На жаль, це дуже типова ситуація для України на її нинішньому етапі розвитку », – говорить Іваниця.

Скажімо, в мережі Varus, за словами директора департаменту маркетингу Анни Швед, делегують підрядникам частину функцій SMM, Call центр, а також деякі роботи по дизайну. «Нам важливо бути в тренді, а з залученням зовнішніх ресурсів – це завжди свіжі ідеї від цілої команди професіоналів з великим і різноманітним досвідом», – каже Анна.

Навчання на стороні

Цікавий практичний досвід є у Цитрус, який віддав на аутсорс проведення занять з робототехніки в освітньому просторі Цитрус Академія. «Тому що ми зацікавлені в партнерстві з РобоХаус і використовуємо експертизу наших центрів в навчанні, тим самим надаючи споживачеві більш якісний розвиток. Наш освітній простір ЦеХаб віддає на аутсорс завдання для фотографів і користується послугами проведення професійних онлайн-трансляцій з обладнанням найвищого класу. Так ми робимо контент якісним», – пояснили в компанії.

Але зате все, що стосується Web і IT-департаментів, робиться in-house, оскільки внутрішні ресурси використовувати вигідніше. У компанії говорять, що так забезпечують швидке реагування та цілодобову підтримку, а також розвиваються всі разом в згуртованому колективі. Завдяки цьому фахівці ростуть в своїй компетенції і навичках. Правда, в сезон, насичений проектами, можуть віддати на сторону розробку лендінгів і деяких проектів для сайту.

Читайте також –

Мобільний холод: мережа Брусничка запускає систему складського аутсорсингу