Правила навчання персоналу від SHEN: керівники процесів стали тренерами

Керівник відділу навчання персоналу facility-компанії SHEN Тетяна Терлецька про те, як важливо тренувати і навчати персонал, щоб бути попереду конкурентів і як мотивувати людей вчитися.

Цей матеріал доступний російською мовою

Компанія SHEN – один з лідерів українського ринку facility-менеджменту. Серед її клієнтів такі великі торговельні мережі як Сільпо і Фора, виробничі компанії Дельта Вільмар, Якобз Дау Егбертс Україна, аеропорт Бориспіль, ТРЦ River Mall та інші. Shen працює у всіх регіонах України. Компанія обслуговує більше 500 об’єктів загальною площею 1 000 000 кв. м.

Одним з найважливіших своїх завдань керівництво підприємства вважає розвиток національного ринку facility-менеджменту і культури користування послугами аутсорс. Тому на базі компанії SHEN не перший рік успішно працює Академія Facility, що навчалє співробітників. На даний момент Академія вивчає і впроваджує міжнародний освітній досвід і тестує робочі програми для навчання на національному рівні.

Керівник відділу навчання персоналу і керівник Академії Facility SHEN Тетяна Терлецька в інтерв’ю RAU розповіла про те, як стимулювати персонал до постійного вдосконалення, хто найкращий тренер для працівника і коли почнуть вчити фахівців з інших компаній.

 – Як виникла ідея створення Академії для навчання свого персоналу?

– На будь-якому підприємстві, де працює декілька сотень або навіть тисяч чоловік неминуче виникає питання про єдині стандарти підготовки. Щоб змінник виконував роботу так само якісно і за всіма правилами, як і його колега. А в нашому бізнесі це особливо важливо, тому що виконання ряду робіт пов’язано з ризиком для здоров’я та життя людей.

– Хто запропонував створити академію для персоналу?

– Першим ідею створення власної школи для навчання персоналу подав власник компанії і її гендиректор Сергій Шульга три роки тому. Спочатку вона так і залишалася гарною ідеєю, оскільки в компанії не вистачало часу, щоб це можна було втілити в життя.

Восени 2017 роки я приєдналася до команди SHEN і запропонувала варіант реалізації, що спирається на навчання адміністративно-управлінського персоналу на об’єктах, які ми обслуговуємо. Мою концепцію схвалили і з 2018 року ми почали нову сторінку історії в підготовці кадрів компанії.

– Який у вас зараз штат?

– Зараз тільки лінійний персонал компанії налічує більше 2000 співробітників. Крім того, є ще адміністративно-управлінські кадри, в тому числі ті, хто зараз працює на об’єктах – це рівно 107 менеджерів.

– Треба ж, яка точність! Може, ви всіх знаєте поіменно?

– Так, звичайно, майже всіх. Справа в тому, що ці менеджери є і нашими тренерами в Академії. Я особисто контролювала їх навчання і тестування, перш ніж доручити роботу з навчання їхніх підлеглих.

– Тобто ви не наймали тренерів зі сторони?

– Спочатку ми пробували різні варіанти, фактично перевіряючи кожну ідею по ходу створення системи навчання. Так, вже через півроку стало ясно, що систему навчання треба знову переробляти. В результаті вже в цьому році з’явилася так звана концепція «внутрішнього тренера».

– Що це означає на практиці?

– У нас багато різних підрозділів, кожен з яких займається певним напрямом робіт (клінінг, обслуговування інженерних систем будівель, охорона та інші). Всього їх 17 і специфіку кожного досконально знає тільки керівник. Тому, хто як не він може найкраще розповісти про предмет?

Тому керівники процесів стали нашими тренерами. Оскільки вони перші, хто зацікавлений, щоб їхні підлеглі працювали без помилок. Причому, деякі керівники ведуть відразу по три напрямки на конкретному об’єкті.

– Скільки ви обслуговуєте зараз об’єктів?

– Всього в нас їх більше 500, включаючи такі великі підприємства як ТРЦ Gulliver і ТРЦ River Mall, аеропорт Бориспіль, Бритіш Американ Тобакко Україна та інші.

– Вочевидь, у кожного об’єкта своя специфіка. Як влаштовано навчання на роботі?

– Кожен тренер отримує завдання і план занять: хто, де, коли і яке навчання проходить. Є три види таких занять. Перше – перезавантаження, коли працівник приїжджає в столицю, живе в готелі і отримує нові теоретичні знання. Наприклад, про те, як працювати на сучасній техніці. Після цього він повертається на об’єкт, де досвідчений наставник допомагає йому ці знання впроваджувати.

Другий варіант – онлайн навчання через Skype або TeamViewer. Третє – найпростіше навчання, коли наш внутрішній аудитор, виявляючи типові помилки персоналу або «слабкі місця» в бізнес-процесах, ставить в нашій інформаційній системі Prengi завдання з додаткового навчання.

– Тобто аудитор керує процесом навчання?

– Ні. Це командна робота, мені допомагають знаходити те, чому зараз необхідно приділити особливу увагу, щоб поліпшити загальний результат. Крім аудиту я сама раз на місяць або раз на квартал (залежить від теми навчання) розсилаю запити керівникам всіх департаментів. Вони повинні відзвітувати про те, де які недоліки в роботі персоналу були виявлені. Це можуть бути аккаунт-менеджери або лінійні менеджери об’єктів, наприклад, з питань закупівлі обладнання. Скажімо, хтось не знає, як називається деталь або натиснули не ту кнопку в програмі, через що процес доставки запчастини затягнувся. Так з’ясовуються конкретні Іванови, Петрови, Сидорови, які затримують процеси. Їм призначають додатковий тренінг в певний день, де їх керівник напрямку (він же тренер) вчить уникати таких помилок. Адже в основному недоліки в роботі трапляються у новачків.

– Як контролюєте, що урок засвоєний?

– Для всіх співробітників існує квартальна, піврічна і річна атестація. Для новачків це відбувається під час випробувального терміну, тобто протягом 1-3 місяців. Їм ставляться завдання, виконання яких і засвоєння матеріалу можна кількісно виміряти шляхом проведення тестів. Якщо за результатами щомісячного опитування (питання готують представники департаменту і суміжних підрозділів), ми бачимо, що виконання завдань менше 80% – це перший сигнал того, що, менеджер не справляється зі своїми функціями.

– Після цього його відразу звільняють?

– Ні. Може, до речі, виявитися, що йому дали «неправильні» установки, вірніше він їх не так зрозумів. Тому ще місяць він проходить «перезавантаження», про яке говорилося вище. Найчастіше вони потім працюють відмінно. Вкрай рідко буває, що ми розлучаємося.

– Тобто у вас для кожної посади є своя програма навчання?

– Абсолютно вірно. Наприклад, прибиральники повинні вміти поводитися з новітньою технікою, знати специфіку застосування миючих засобів і технологію прибирання різних приміщень, виконувати правила охорони праці. Скажімо, в торгових центрах зараз застосовуються дорогі покриття, в тому числі мармурові, які треба знати, як чистити, щоб не зіпсувати. Тому спочатку новачки, особливо на нових об’єктах, просто спочатку ходять з порожнім візком (без хімікатів) і вчаться у інших технології прибирання – це тепер ціла наука. Зазвичай на нових об’єктах при цьому присутній лінійний керівник і представник центру навчання. Перший знає, що треба робити, а другий – як правильно навчити.

– Виходить, що навіть прибиральником можна влаштуватися без навчання?

– Так. Наша компанія отримала сертифікацію за системою ISO9001, яка на перше місце ставить безпеку праці та охорону здоров’я людини. У нас кожна послуга сертифікована і є всі основні дозволи на проведення спеціальних видів робіт.

– Мова йде про роботу на висоті, наприклад, при митті фасадів хмарочосів?

– Не тільки. Нам нерідко доводиться пояснювати замовникам, що кожну роботу може виконувати тільки добре навчений і сертифікований фахівець. Наприклад, одного разу нас попросили терміново помити стелі в одному з приміщень після ремонту поза складеного графіка прибирання. І замовник отримав відмову, тому що потрібен був час, щоб викликати потрібних фахівців з допуском та завезення спеціального обладнання.

Замовник щиро дивувався: що складного в тому, щоб забратися на вишку-туру і помити стелю на висоті 4,5 метра. Він найняв сторонніх людей і людина впала з висоти. А на наступний день приїхали наші фахівці і за всіма правилами охорони праці зі страховкою провели потрібні роботи, та так, що це замовник знімав на відео.

– Що робите з порушниками регламентів?

– Спочатку вказуємо на помилки, а якщо працівник відмовляється надягати спецодяг або «краще знає, як треба робити», прощаємося в той же день. Нам набагато простіше виплатити всі належні законом компенсації, ніж ризикувати здоров’ям людей, своєю репутацією і можливим нанесенням збитків замовникам. Адже у кожного виробництва своя специфіка, в тому числі за рівнем чистоти приміщень і т.п. Одна справа – прибирання на заводі сантехнічних виробів Geberit і зовсім інші технології прибирання на Дельта Вілмар, де виробляють і переробляють рослинні масла.

– Як часто оновлюєте програми навчання?

– По мірі необхідності. Ми намагаємося не пропускати жодної профільної виставки, щоб впроваджувати все новинки в області facility, бо наші клієнти дуже вимогливі і теж не стоять на місці. Швидкість змін – тепер головна конкурентна перевага. Якщо раніше сильні конкуренти «поїдали» слабких, то тепер швидкі поїдають повільних.

– Як доносите нову інформацію для ключових фахівців?

– Це безперервний процес. Кожен з них отримує повідомлення в системі Prengi, що стосуються його компетенції. Раз на три місяці ми узагальнюємо цю інформацію і тестуємо персонал на предмет засвоєння нових знань. Потім знову протягом трьох місяців даємо нові знання і тестуємо вже за півроку. У листопаді проходить річне тестування і ще місяць йде на обробку відповідей, виявлення труднощів і при необхідності – переформатування програми навчання.

Наприклад, якщо на якесь питання 50 осіб з 107 тренерів відповіли «так» і ще 50 – «ні», значить треба змінювати формулювання питання в тесті.

– Ви вже знаєте, як буде змінюватися навчання в 2020 році?

– Ми плануємо робити розсилку щомісяця з певних тем. Наприклад, в січні може бути тема «Обладнання». Вам приходить повідомлення, що до кінця місяця треба здати цей тест. У доданому посиланні менеджер може подивитися всі необхідні матеріали, в тому числі новинки обладнання. Сам тест побудований таким чином, що система його не закриє, допоки не будуть дані правильні відповіді на 80% питань. Причому, в якому питанні він помилився, система не говорить. Працівник повинен сам знайти помилку, для чого, можливо, йому доведеться вивчити матеріали кілька разів.

– Наскільки це ефективно?

– Як показує наш досвід півтора років навчання персоналу, рівень правильних відповідей при такому підході підскакує з 60% відразу до 87%.

– Що ще нового ви впроваджуєте?

– Ми змінили деякі процеси і переписали інструкції, наприклад, по ремонту обладнання, виділивши в окремий процес закупівлю запчастин. Зараз у нас така кількість об’єктів, що один менеджер вже не встигав стежити за обома процесами.

Змінився процес табелювання, бо змінилося законодавство. Плюс з’являється нове обладнання, витратні матеріали та інше, що також вимагає змін навчального процесу.

Наші клієнти також можуть змінювати свої технології, тому доводиться підлаштовуватися під них.

– Зараз в Україні гостро стоїть питання нестачі кваліфікованих фахівців. Чим утримуєте персонал, який крім роботи ще повинен постійно вчитися?

– У тому числі процесом навчання. Як правило, фахівці, що до нас приходять, мають базовий набір навичок і знань, а тут у них є можливість отримати нові знання та навички, підвищивши тим самим свою цінність на ринку праці. Крім того, важливу роль відіграє повністю легальне працевлаштування з повним дотриманням українського законодавства. Тому від нас рідко йдуть самі.

– У вас на сайті написано, що незабаром Академія fscility буде вчити і сторонніх фахівців. Коли це відбудеться?

– Поки чітких термінів немає. Але ми прагнемо до цього, до виходу на зовнішній ринок. Впевнені – у нас вийде!

Читайте також –

Експерт SHEN: як підвищити ефективність роботи персоналу. Запуск проекту «внутрішній тренер»