Чужими руками: какие задачи и работы украинские ритейлеры отдают на аутсорс

В украинской торговле на аутсорс чаще всего отдают логистику и обслуживание зданий, но уже есть немало примеров, когда подрядчикам поручают маркетинг, рекламу, обучение персонала и многое другое.

Читати українською

Перевести на аутсорсинг можно много бизнес-процессов компании. Однако, как показывает практика, лучше всего сохранять под своим управлением ключевые направления, прямо влияющие на прибыльность бизнеса. RAU разузнала у ритейлеров, какие бизнес-процессы они готовы отдавать «на сторону» и почему.

Логистика уходит первой

Почти все крупные FMCG-ритейлеры, а также продавцы бытовой техники и электроники постарались переложить заботы по доставке товаров на специализированные компании. Кто-то полностью, а кто-то частично. Например, компания владеет грузовиками, но отдает управление ими в аутсорсинг. Или у нее есть склады, но внутрискладской работой занимается профессиональный 3PL-оператор.

Однако цель при этом у всех ритейлеров одна: оптимизировать затраты и улучшить сервис, сфокусировавшись на маркетинге и развитии сети – увеличение количества точек, проникновение, омниканальность и т.д.

Сеть Varus, по словам директора департамента по логистике сети Юрия Поенко, передала компании УВК на аутсорсинг 95% своей логистики. Не желая инвестировать в постройку складов и покупку транспорта, ритейлер пользуется услугами логистического оператора. Что среди прочего позволяет ему мягко проходить «высокие» сезоны каждый Новый год и Пасху, когда нагрузка вырастает на 50% в логистических единицах.

Оба склада (в Киеве и Днепре) работают в режиме 24/7, все процессы между логистическим провайдером и заказчиком полностью интегрированы: действия, производимые на складах, автоматически попадают в учетную систему. Причем, поставка может состоять из одной штуки, коробки, мешка или паллеты. Что особенно важно для форматов «магазин у дома».

Одними из первопроходцев в этом направлении стали международные игроки. «Мы отдали на аутсорсинг логистику, которая обслуживает онлайн и офлайн-продажи. Речь идет и о доставке товара от магазина до двери покупателя, и о доставке с логистического комплекса в Европе к двери магазина JYSK. А также фулфилмент для товаров онлайн-продаж. JYSK ежегодно тратит больше 100 млн грн на транспортировку товаров», — рассказал исполнительный директор JYSK в Украине Евгений Иваница.

Между своим и чужим

Представители сети Ашан также сообщили о том, что отдали подрядчикам многое, что связано с интернет-продажами: обслуживание сайта, фулфилмент-центр, колл-центр. При этом сохранили у себя логистику, операционную деятельность, ведение бухгалтерии, рекрутмент и прочие функции.

«Нужно также отметить, что мы международная компания, и используем много корпоративных решений, единых для всех стран, в том числе и ПО. Так, например, в облаке происходит поддержка систем управления магазинами, программой лояльности, контроль затрат в компании», – рассказали в Ашан.

В то же время такие крупные ритейлеры, как Rozetka, Kasta, Comfy развивают собственную логистику. Директор Denka Logistics Кира Назарькова полагает, что развивать свою логистику имеет смысл, если складские площади невелики (до 500 кв. м.) или слишком большие – свыше 10 000 кв. м.

В первом случае затраты на свою логистику будут ниже, чем услуги сторонних организаций. Во втором случае очень трудно найти логистического оператора, который бы осилил такой объем и разноплановость задач: дистрибуция, розница, интернет-заказы.

К тому же для омниканальных ритейлеров логистика — ключевая функция. Ведь кто первый доставил товар и обеспечил высокий уровень сервиса, тот и получил деньги за товар.

Поэтому компании хотят контролировать процесс, прямо влияющий на финансовый результат. Впрочем, единственно правильного решения не существует. Каждый ритейлер сам считает затраты и решает, что ему лучше будет передать на аутсорсинг.

Так, в прошлом году в компании Фокстрот кардинально изменили подход и принцип организации логистикой. Помимо перебазирования склада из Черноморска в Днепр, операционное управление складами передали в управление партнеру – компании «Паклайн логистик». Как поясняли RAU представители Фокстрот, это позволило сосредоточиться на организации поставленной цели реформы (обеспечить в областных центрах доставку заказа за 24 часа, а в Киеве и Днепре – день в день) и перевести затраты на складскую обработку из постоянных в переменные.

В то же время Фокстрот отказался от партнерства и полностью взял под свой контроль финальную стадию доставки товара клиенту – на так называемой «последней миле».

В прошлом году собственная служба доставки постепенно теряла долю (20-25%), а количество заказов с доставкой через службу Нова пошта (40%) и партнерские компании (30%) постоянно росло. Однако параллельно росло и количество нареканий на их работу. Оказалось, что все-таки партнерские службы доставки – не совсем то же самое, что собственная служба компании.

В компании обновили автопарк, автоматизировали работу, изменили систему мотивации персонала. На данный момент адресная доставка Фокстрот осуществляется собственными силами компании. Что позволило сократить сроки доставки покупок клиентам, а также в разы снизить количество жалоб (с 5% до 0,5% в месяц от общего числа доставок).

Что еще можно передать на сторону

Вслед за логистикой многие ритейлеры стремятся отдать на аутсорсинг содержание зданий или помещений, где находятся их торговые точки и даже офисы.

К примеру, фасилити-компания SHEN, по словам ее основателя и генерального директора Сергея Шульги, вот уже восемь лет обслуживает объекты Fozzy Group. Основной пакет — это клининг и техническое обслуживание недвижимости начиная с замены ламп, и до ремонта кондиционеров, систем вентиляции или оборудования. Так, в сети магазинов Фора нет ни одного специалиста, который занимается техническим обслуживанием.

Как уже писал RAU, компания-подрядчик не просто контролирует качество предоставленных работ, а дает возможность делать это удаленно в режиме онлайн, с помощью специализированной системы.

Компания JYSK также немало передала на аутсорсинг. Например, строительные работы. «Сюда входят: подготовка помещений под ключ для новых магазинов там, где это является ответственностью арендатора, ремонт в существующих магазинах при перестройке магазинов, конструкторские услуги и услуги архитекторов и проектировщиков. В прошлом финансовом году у нас было более 20-ти проектов, где сторонние организации были привлечены к активностям по развитию компании», –  рассказал Евгений Иваница.

По его словам, компания не стремится иметь все функции in-house и это в принципе невозможно. Поэтому много специализированных функций в таких сферах как юридическое сопровождение, маркетинг, реклама, дизайн, оценка качества сервиса, аудит отдают на аутсорсинг.

«Привлечение стороннего профессионального ресурса позволяет компании развиваться быстрее, иметь качественный результат, быть более эффективной и предлагать рынку лучшую цену. Конечно, все это имеет смысл, только если рынок этой сферы/функции/процесса, который отдается на аутсорсинг, высококонкурентный. Если же рынок монополизирован, это приводит обычно к высокой цене услуги/продукта и низкого качества. К сожалению, это очень типичная ситуация для Украины на ее нынешнем этапе развития», – говорит Иваница.

Скажем, в сети Varus, по словам директора департамента маркетинга Анны Швед, делегируют подрядчикам часть функций SMM, Call центр, а также некоторые работы по дизайну. «Нам важно быть в тренде, а с привлечением внешних ресурсов – это всегда свежие идеи от целой команды профессионалов с большим и разнообразным опытом», –  говорит Анна.

Учеба на стороне

Любопытный практический опыт есть у Цитрус, который отдал на аутсорс проведение занятий по робототехнике в образовательном пространстве Цитрус Академия. «Потому что мы заинтересованы в партнерстве с РобоХаус и используем экспертизу наших центров в обучении, тем самым предоставляя потребителю более качественное развитие. Наше образовательное пространство ЦеХаб отдает на аутсорс задачи для фотографов и пользуется услугами проведения профессиональных онлайн-трансляций с оборудованием высочайшего класса. Так мы делаем контент качественным», – пояснили в компании.

Но зато все, что касается Web и IT-департаментов, делается in-house, так как внутренние ресурсы использовать выгоднее. В компании говорят, что так обеспечивают быстрое реагирование и круглосуточную поддержку, а также развиваются все вместе в сплоченном коллективе. Благодаря этому специалисты растут в своей компетенции и навыках. Правда, в сезон, насыщенный проектами, могут отдать на сторону разработку лендингов и некоторых проектов для сайта.

Читайте также —

Мобильный холод: сеть Брусничка запускает систему складского аутсорсинга