Сільпо зсередини: як Fozzy Group впроваджує інновації

Один із лідерів українського рітейлу Fozzy Group активно впроваджує інновації у різних напрямках: запускає власний банкінг, розробляє цифровий бізнес, стабільно підтримує стартапи та прагне забезпечити wow-ефект від сервісу для своїх гостей.

Цей матеріал доступний російською мовою

Віце-президент з маркетингу Fozzy Group Павло Роганов, розповів ain.ua про те, як  робити послуги більш персоналізованими для кожного гостя. RAU пропонує основні тези цієї розповіді.

Єдина екосистема бізнесів

Як відомо, 97% бізнесу Fozzy Group — це фізичні магазини: супермаркети Сільпо, магазини біля дому Фора, делікатес-маркети Le Silpo, гіпермаркети Fozzy та магазини суперцін Thrash!Траш! На карантині люди продовжують ходити до них, але також прагнуть бути більш мобільними у своїх покупках. Через це великі магазини згодом поступатимуться місцем іншим формам роздрібної торгівлі. Відтак постає питання — чи може сьогодні бізнес обмежуватися виключно власною нішею?

Зараз індустрії змішуються, й підприємці думають більш глобально. Магазини не лише продають товари, але й націлюються на задоволення інших потреб клієнтів. Тому, наприклад, у Fozzy Group запустили банк “Власний рахунок”, фактично інтегрувавши систему лояльності у банкінг.

В різний час компанія розвивалася в різних напрямках, які здавалися привабливими: супермаркети, ресторани, аптеки, турагентство. Є власна ІТ-компанія Temabit, банк «Восток» і спортклуби Apollo Next. Це сучасна група компаній, що складається з різних сфер та напрямків. Тому коли бізнес масштабувався, почали його структурувати та в результаті вибудували всю екосистему навколо єдиного ядра – рітейлу. У реалізації цієї стратегії допомагає міжнародна консалтингова компанія McKinsey.

Принципи Fozzy Group

При виборі нового напрямку бізнесу важливо дати відповідь на головне питання: для чого це робиться? Тоді легше не йти наосліп за всім, що відбувається на ринку. В Україні роздрібна торгівля перебуває у стадії активного зростання й можна виділити основні моделі, де конкуренція, так би мовити, йде в протилежних напрямках: Сільпо та АТБ. Сільпо не може конкурувати в ціновому сегменті, адже ціна — це домінанта магазинів АТБ через більшу мережу.

Там де ціна та суперрозміри мережі не є основними перевагами, можна працювати над розвитком товарної пропозиції. Це означає:

• унікальний асортимент;
• більша кількість оригінальних продуктів;
• розвиток локального виробництва.

Одним із найуспішніших проектів останніх років у Fozzy Group називають e-commerce. Ця пропозиція з’явилася на ринку під час карантину, тобто в той момент, коли це було потрібно покупцям. Загалом український рітейл обігнав інші країни. Тому зараз немає жодного зразка, який можна було би просто копіювати, є лише фрагментарні рішення. Рітейл має вибудовувати свою власну унікальну бізнес-модель та формувати власні відповіді на запити ринку.

Внутрішня кухня

Як каже HR-директор компанії Марія Гершман, усіх, хто працює у Fozzy Group, в середині компанії ласкаво називають «перевершниками». Бо кожен співробітник може щодня “перевершувати” себе, генерувати нестандартні ідеї.

Окрім дизайнерських супермаркетів, яких в мережі Сільпо вже більше сотні, wow-ефект намагаються досягти навіть за допомогою штучного інтелекту. Минулого року в кафетерії «Кантін» у БЦ Silver Breeze з’явилася Kissa AI — одна з перших у світі розумних технологій, яка здатна обслуговувати гостей на касі без допомоги людини. Вона вміє відрізняти борщ від солянки, котлети від пиріжків і не тільки. Звісно, це виклаикає цікавість і захоплення.

Щоб з’являлися такі проекти, потрібно створювати відповідне креативне середовище, де ті, хто боявся запропонувати свої ідеї раніше, починають експериментувати, отримуючи підтримку. Наприклад, серед проектів, які народилися всередині команд, є «Майстерня чудес», що виробляє артоб’єкти для магазинів та фудкортів із контейнерів та будує переробні станції Silpo Recycling.

Турбота про персонал

Аби краще розуміти потреби співробітників, у 2021 році вперше проаналізували понад 3500 відкритих коментарів в анкетах працівників та отримали “карти болю та радостей” колективу. За результатами опитування, 70% працівників виявили бажання змінити докарантинний формат, який передбачав щоденну роботу в офісі. При цьому перейти на повністю віддалену роботу готові були лише 15%.

У 2021 році Fozzy Group відкрила інноваційний хаб — простір для роботи продуктових команд, у якому одночасно може працювати до 250 працівників. Хаб спроектований таким чином, щоб гнучко реагувати на потреби бізнесу: організовувати, розширювати та переформатувати продуктові команди з різних підрозділів.

Персоналізований підхід

Раніше компанії намагалися, щоб їхнє промо бачили якомога частіше та якнайбільше людей. Але така реклама більше не є актуальною та релевантною. Зараз рекламне повідомлення добирається для конкретної аудиторії, накопичуються знання про поведінку та потреби людей. Потенційних клієнтів  розподіляють на сегменти за певними характеристиками. Поступово рух іде до такого визначення як segment of one, тобто згодом кожен буде отримувати повідомлення, створені саме для нього.

Таке повідомлення матиме наступну структуру:

• Хто я? Розуміння, для кого ця реклама призначена.
• Що мені потрібно? Задоволення особистих запитів і потреб.
• Коли мені це потрібно? Доречний момент, коли людина зверне увагу на рекламу.

Мається на увазі, що реклама автосервісу, наприклад, з’являється саме тоді, коли в автівці, нафаршированій цифровими технологіями, спустило колесо. Людина навряд чи буде ігнорувати таку інформацію, адже вона корисна та очікувана.

Схожі тенденції до персоналізації пануватимуть у всіх сферах. Сервіси змінюватимуть не стільки продукт, скільки форму надання послуги.

Зокрема, з продуктами цей сценарій також реальний. Люди все рідше готують удома, надають перевагу швидкій їжі та купують більш-менш стандартизовані страви. Їх готують для групи людей, інколи з можливістю доробити щось під себе: просмажити м’ясо до певної стадії, а до якоїсь страви не покласти цибулі. Але ця персоналізація буде суттєво розвиватися. Згодом отримаємо страви та сервіс, що будуть адаптовані під запит конкретної людини.

Хоча реклама трансформується, основні принципи роботи з іміджем не змінилися. Треба виконувати обіцянки, аби до тебе добре ставилися. Імідж компанії будується на тому, що вона завжди робить свою роботу добре. Регулярна позитивна взаємодія з аудиторією важить більше, аніж розмови про плани, позиціювання та цінності. Загалом справжні цінності можуть проявлятися тільки на практиці.

Читайте також –

Убивця monobank: Fozzy Group запускає власний інтернет-банк