Сільпо изнутри: как Fozzy Group внедряет инновации

Один из лидеров украинского ритейла Fozzy Group активно внедряет инновации по разным направлениям: запускает собственный банкинг, разрабатывает цифровой бизнес, стабильно поддерживает стартапы и стремится обеспечить wow-эффект от сервиса для своих гостей.

Читайте українською

Вице-президент по маркетингу Fozzy Group Павел Роганов рассказал ain.ua о том, как делать услуги более персонализированными для каждого гостя. RAU предлагает основные тезисы этого рассказа.

Единая экосистема бизнесов

Как известно, 97% бизнеса Fozzy Group – это физические магазины: супермаркеты Сільпо, магазины у дома Фора, деликатес-маркеты Le Silpo, гипермаркеты Fozzy и магазины суперцен Thrash! Траш! На карантине люди продолжают ходить в них, но также стремятся быть более мобильными в своих покупках. Поэтому крупные магазины со временем будут уступать место другим формам розничной торговли. Следовательно, возникает вопрос — может ли сегодня бизнес ограничиваться исключительно собственной нишей?

Сейчас индустрии смешиваются, и предприниматели думают более глобально. Магазины не только продают товары, но и нацеливаются на удовлетворение других потребностей клиентов. Поэтому, например, в Fozzy Group запустили банк «Власний рахунок», фактически интегрировав систему лояльности в банкинг.

В разное время компания развивалась по разным направлениям, которые казались привлекательными: супермаркеты, рестораны, аптеки, турагентство. Есть собственная ІТ-компания Temabit, банк «Восток» и спортклубы Apollo Next. Это современная группа компаний, состоящая из разных сфер и направлений. Поэтому, когда бизнес масштабировался, начали его структурировать и в результате выстроили всю экосистему вокруг единого ядра — ритейла. В реализации этой стратегии помогает консалтинговая компания McKinsey.

Принципы Fozzy Group

При выборе нового направления бизнеса важно ответить на главный вопрос: для чего это делается? Тогда легче не идти вслепую за всем, что происходит на рынке. В Украине розничная торговля находится на стадии активного роста и можно выделить основные модели, где конкуренция, так сказать, идет в противоположных направлениях: Сільпо и АТБ. Сільпо не может конкурировать в ценовом сегменте, ведь цена – это доминанта магазинов АТБ из-за большей сети.

Там, где цена и суперразмеры сети не являются основными преимуществами, можно работать над развитием товарного предложения. Это означает:

• уникальный ассортимент;
• большее количество оригинальных продуктов;
• развитие локального производства.

Одним из самых успешных проектов последних лет в Fozzy Group называют e-commerce. Это предложение появилось на рынке во время карантина, то есть в тот момент, когда это требовалось покупателям. В целом украинский ритейл обогнал другие страны. Поэтому сейчас нет ни одного образца, который можно было бы просто копировать, есть лишь фрагментарные решения. Ритейл должен выстраивать свою собственную уникальную бизнес-модель и формировать ответы на запросы рынка.

Внутренняя кухня

Как говорит HR-директор компании Мария Гершман, всех, кто работает в Fozzy Group, внутри компании ласково называют «перевершниками». Ибо каждый сотрудник может ежедневно «превосходить» себя, генерировать нестандартные идеи.

Кроме дизайнерских супермаркетов, которых в сети Сільпо уже больше сотни, wow-эффект пытаются достичь даже с помощью искусственного интеллекта. В прошлом году в кафетерии «Кантін» в БЦ Silver Breeze появилась Kissa AI – одна из первых в мире умных технологий, способная обслуживать гостей на кассе без помощи человека. Она умеет отличать борщ от солянки, котлеты от пирожков и не только. Конечно, это вызывает любопытство и восхищение.

Чтобы появлялись такие проекты, нужно создавать соответствующую креативную среду, где сотрудники, раньше боявшиеся предложить свои идеи, начинают экспериментировать, получая поддержку. Например, среди проектов, которые родились внутри команд, есть «Мастерская чудес», которая производит артобъекты для магазинов и фудкортов из контейнеров и строит перерабатывающие станции Silpo Recycling.

Забота о персонале

Чтобы лучше понимать потребности сотрудников, в 2021 году впервые проанализировали более 3500 открытых комментариев в анкетах работников и получили карты боли и радостей коллектива. По результатам опроса, 70% работников изъявили желание сменить докарантинный формат, предполагавший ежедневную работу в офисе. При этом перейти на полностью удаленную работу готовы были всего 15%.

В 2021 году Fozzy Group открыла инновационный хаб – пространство для работы продуктовых команд, в котором одновременно может работать до 250 сотрудников. Хаб спроектирован таким образом, чтобы гибко реагировать на потребности бизнеса: организовывать, расширять и переформатировать команды продуктов из разных подразделений.

Персонализированный подход

Раньше компании пытались, чтобы их промо видели как можно чаще и больше людей. Но такая реклама больше не актуальна и не релевантна. Сейчас рекламное сообщение выбирается для конкретной аудитории, накапливаются знания о поведении и потребностях людей. Потенциальных клиентов распределяют на сегменты по определенным характеристикам. Постепенно движение идет к такому определению как segment of one, то есть впоследствии каждый будет получать сообщения, созданные именно для него.

Такое сообщение будет иметь следующую структуру:

• Кто я? Понимание, для кого эта реклама предназначена.
• Что мне нужно? Удовлетворение личных запросов и потребностей.
• Когда мне это нужно? Уместен момент, когда человек обратит внимание на рекламу.

Подразумевается, что реклама автосервиса, например, появляется именно тогда, когда в автомобиле, нафаршированном цифровыми технологиями, спустило колесо. Человек вряд ли будет игнорировать такую ​​информацию, ведь она полезна и ожидаема.

Похожие тенденции к персонализации будут властвовать во всех сферах. Сервисы будут менять не столько продукт, сколько форму предоставления услуги.

В частности, с продуктами этот сценарий тоже реален. Люди все реже готовят дома, предпочитают быструю еду и покупают более или менее стандартизированные блюда. Их готовят для группы людей, иногда с возможностью доделать что-нибудь под себя: прожарить мясо до определенной стадии, а в какое-то блюдо не положить лук. Но эта персонализация будет существенно развиваться. Впоследствии получим блюда и сервис, адаптированные под запрос конкретного человека.

Хотя реклама трансформируется, главные принципы работы с имиджем не поменялись. Надо выполнять обещания, чтобы к тебе хорошо относились. Имидж компании строится на том, что она всегда делает свою работу хорошо. Регулярное положительное взаимодействие с аудиторией весит больше, чем разговоры о планах, позиционировании и ценностях. В общем, настоящие ценности могут проявляться только на практике.

Читайте также —

Убийца monobank: Fozzy Group запускает собственный интернет-банк