Все й одразу: як послуги фулфілменту змінюють український e-commerce

Директор Юніпост Фулфілмент Георгій Кравченко про те, чому офлайн-гравці все частіше йдуть в онлайн, куди буде рухатися український ринок інтернет-торгівлі та доставки, та які послуги будуть затребувані у найближчі роки.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Українська онлайн-торгівля і до коронакрізи росла чи не найшвидше в Європі. Зрозуміло, не в абсолютних цифрах – тут змагатися з Німеччиною, Великою Британією або Францією важко через різну купівельну спроможність населення – а в процентному співвідношенні. Пандемія COVID-19 і введений в Україні жорсткий карантин із закриттям практично всіх непродуктових магазинів стали додатковим стимулом для розвитку сфери e-commerce. Втративши можливість здійснювати покупки звичним чином, українці масово почали освоювати інтернет-торгівлю. Частина рітейлерів, які традиційно робили ставку на офлайн, виявилися не готові до різкого стрибка попиту, і не змогли впоратися з валом замовлень. У тому числі тому, що не знали про можливості й інструменти, які вже давно застосовують компанії сфери логістики та e-commerce.

Замість того, щоб самостійно вибудовувати повний ланцюжок поставок – зі складами, автопарком, кур’єрами і так далі – багато рітейлерів вже давно співпрацюють зі спеціалізованими компаніями, здатними забезпечити доставку товарів до дверей покупця. Про те, чим вигідна така співпраця, як вибудовується спільна робота онлайн-магазину та логістичної складності, в чому переваги фулфілмента в порівнянні з іншими моделями партнерства та багато іншого в інтерв’ю RAU розповів директор Юніпост Фулфілмент Георгій Кравченко.

– За вашими спостереженнями, як змінився ринок e-commerce і логістики України за час карантину? Які тенденції можете відзначити?

– Перш за все: перехід офлайн-гравців в онлайн. З одного боку, це вимушений хід, з іншого – стимул до розвитку для тих компаній, які тривалий час відкладали це рішення.

Друга тенденція: максимальна оптимізація операційних витрат. Незважаючи на те, що ринок росте, власники прагнуть знизити витрати, оптимізуючи внутрішні процеси, зменшюють складські й офісні площі, кадри, переходять на віддалену роботу. Ми, як фулфілмент-оператор, відчули на собі підвищення попиту на наші послуги, особливо це торкнулося комплексного обслуговування, включаючи послугу колл-центру.

Таким чином власники вивільняють значну частину коштів і можуть направити її в резервний фонд або на додатковий розвиток маркетингу або продукту.

Третє: підвищилися вимоги покупців до швидкості обробки замовлення та термінів доставки (тому що люди почали замовляти більше продуктів харчування, товарів першої необхідності та не готові чекати покупки по 2-3 дні.)

Четверте спостереження: клієнт став більш вимогливим до онлайн-консультацій, він не може прийти в офлайн-магазин або шоурум, йому потрібна вичерпна консультація в телефонному режимі або чат-боті. Це підвищило навантаження на менеджерів і сильно вдарило по якості послуг дрібних магазинів, у яких менеджер виконував також функції комірника і логіста.

І, нарешті, ще один тренд: з’являються нові гравці fresh food доставки та доставки медпрепаратів.

– Що чекає ринок у подальшому – куди він буде рухатися?

– Вже зараз ринок e-commerce і послуг доставки значно виріс. В онлайн вийшли рітейлери, які спочатку були суто офлайновими, для них онлайн в карантин – чи не єдиний спосіб виживання.

Для таких компаній вже немає часу на тривалий запуск, підбір і налагодження процесів доставки, клієнтського сервісу.

За період карантину покупці, які раніше побоювалися здійснювати покупки в інтернеті, оцінили зручність цього формату, замість звичайних покупок в офлайн-магазинах. Але вони все ще насторожено ставляться до онлайн-покупок, тому завдання інтернет-магазинів і представників сфери послуг для e-commerce: поліпшити користувальницький досвід цієї аудиторії, закріпити звичку купувати онлайн.

Ринок рухатиметься в бік доставки до чотирьох годин – це час від моменту замовлення до його доставки споживачеві.

А рітейл буде оптимізувати свої витрати і переводити непрофільні для них логістичні операції (обробка замовлення на складі, доставка споживачам, підтримка) на аутсорсингові компанії, зосередивши всі свої ресурси на маркетингу та продажах. Адже при переході в онлайн – посилюється вплив діджитал-маркетингу та ефективності продажів в онлайн-каналах.

– Якщо говорити про логістику – то які продукти та послуги користуються попитом в останні місяці, наскільки ці тенденції відрізняються від до карантинного періоду?

– Я можу говорити про логістику для внутрішнього ринку, зокрема, e-commerce. У той час, як міжнародна логістика та ринок b2b-послуг вантажоперевезень дещо впав, відбувається вибухове зростання ринку доставки, пов’язаного з обслуговуванням e-commerce-сегменті.

Серед найбільш затребуваних:

• Кур’єрська доставка в той же день. Непогане рішення знайшли деякі оператори таксі, надавши послугу передачі замовлень з інтернет-магазинів і ресторанів.
• Можливість безготівкової оплати, коли для власної безпеки покупці намагаються уникати готівки і вимагають можливість оплати за допомогою терміналу або інтернет-еквайрінгу.
• Як уже говорив раніше – в період карантину зростає ринок fresh food доставки і доставки медпрепаратів. Клієнти хочуть мінімізувати свій контакт з офлайн-точками, а всі свої покупки перевести в онлайн.
• Зросла потреба клієнтів в ознайомленні з товаром і його характеристиками перед покупкою онлайн. З огляду на це, рітейл повинен нарощувати свої потужності в акаунт-підтримці, отже, збільшувати штат операторів контакт-центру.

– Які виклики нові реалії поставили перед вашою компанією та як ви їх вирішуєте?

– Найбільший і головний виклик – різкий наплив нових клієнтів, які побачили в наших послугах можливості для себе, а також збільшення кількості відправлень вже існуючих партнерів.

Ми оперативно перебудували складські процеси, наростили складські площі та кількість персоналу. Це довелося робити досить швидко зі збереженням якості та швидкості збирання замовлень.

Зросло навантаження на колл-центр з обробки замовлень і, з підключенням нових інтернет-магазинів, навантаження на тренерів колл-центру, які займаються вивченням бізнесу клієнтів і адаптацією операторів. Ми успішно впоралися із завданнями, оперативно масштабувати. Так, що сміливо можу сказати, що для нашого бізнесу такий струс пішов на користь.

Друге, з чим ми зіткнулися – забезпечення санітарної безпеки співробітників і покупців. Для цього кожен працівник забезпечений індивідуальними засобами захисту (маска, рукавички), на робочих місцях встановлені станції дезінфекції. Організовано трансфер співробітників до місця роботи.

– В цілому – як оцінюєте рівень розвитку e-commerce України і що заважає йому розвиватися активніше?

– За нашими оцінками, рівень розвитку ринку електронної комерції все ще перебуває на досить низькому рівні у порівнянні, наприклад з країнами Європи, де на одного жителя країни в середньому припадає 12-ти відправок в місяцт. Для України цей показник становить близько двох. При цьому ринок дуже динамічний і швидко зростаючий (близько 30% в рік). За результатами 2020 року динаміка зростання буде ще більш позитивна.

– Розкажіть про ваш досвід роботи з українськими інтернет-магазинами: що можете відзначити, які характерні особливості? Хто вже є вашим клієнтом?

– Наші клієнти – інтернет-магазини з кількістю відправлень від 50-ти в день. Це клієнти з відбудованої системою продажів, основна мета, яких: автоматизація, прискорення, скорочення витрат і підвищення якості обслуговування. Вони вміють рахувати гроші, будувати плани на місяць, квартал, у них є ключові показники. Власне, тому вони відразу бачать вигоду від аутсорсингу фулфілмента, для них його вартість є зрозумілою і прозорою.

Для них важливо перевести свої витрати з постійних в змінні, коли вони платять тільки тоді, коли маркетинг відпрацював, є попит на товар.

Серед наших клієнтів – дрібні та середні інтернет-магазини, виробники й імпортери. Особливо актуальні наші пропозиції для дистриб’юторів та імпортерів, які не мають компетенцій в роздрібній онлайн-торгівлі. Вони знають, як продавати через дилерську мережу, але абсолютно не налаштовані на продаж фізичним особам, для них клієнтський сервіс, дзвінки, повернення і прийом оплат – великий головний біль, в якому вони не компетентні. Зараз ми зберігаємо і відвантажуємо одяг, іграшки, товари для тварин, автотовари, косметику, товари для будинку, автотовари, книги.

– Які послуги та продукти найбільш цікаві онлайн-рітейлерам?

– Найбільш затребувана складська обробка замовлень, логістичні послуги, прийом оплати від покупців (накладені платежі). На другому місці за популярністю комплексний фулфілмент, коли інтернет-магазин віддає нам на аутсорсинг всі завдання по обробці замовлень і клієнтський сервіс. У першому випадку процес початку співпраці досить швидкий, є клієнти, замовлення яких ми починали відвантажувати через тиждень після першого контакту. З комплексним фулфілментом справа йде трохи довше, в середньому термін розгортання порядку місяця. Це пов’язано з навчанням наших тренерів колл-центру й операторів.

Рітейлери зацікавлені в омніканальній доставці, коли вони можуть запропонувати своїм клієнтам відразу кілька варіантів доставки. Зараз ми співпрацюємо з Нова пошта, Justin та Укрпошта. Найближчим часом підключимо Meest і власну кур’єрську доставку по Києву.

– Що з інноваційних технологій впроваджено у вашої компанії, в чому ваша конкурентна перевага у порівнянні з іншими гравцями ринку логістики та фулфілмента? Чи є такі послуги, які ви порекомендували б активніше використовувати інтернет-магазинам?

– Ми націлені бути зручними для наших клієнтів і максимально технологічними. Наша команда програмістів розробила та постійно покращує особистий кабінет для клієнтів, це досить потужне IT-рішення, яке дозволяє клієнтам управляти своїми товарами, замовленнями, створювати поставки товару на склад, є аналітика та звіти по відвантаженнях. У нас є готові рішення по інтеграції з десятком CRM, CMS системами та популярними маркетплейсами для прийому замовлень.

Спростили процес реєстрації та початку роботи: клієнт самостійно реєструється в особистому кабінеті, заповнює анкету для укладення договору. Ми використовуємо сервіс електронного документообігу, тому укласти договір і почати роботу можна протягом 1-2 днів і відразу поставляти товар на склад. З іншими фулфілмент-операторами цей процес більш складний і може затягнутися на тривалий час.

Представляємо якісний сервіс для клієнтів з різною кількістю відвантажень, під кожну компанію є виділений менеджер служби підтримки, який оперативно надає допомогу при необхідності.

– Що ще плануєте впровадити, на досвід яких країн і компаній орієнтуєтеся, на що робите ставку?

– Для нас важливо слідувати очікуванням клієнтів за якістю і швидкості обробки замовлень, тому Юніпост Фулфілмент постійно працює над удосконаленням складських процесів. Тут ми робимо ставку на автоматизацію та сучасне ПО.

Плануємо більш щільно інтегруватися з маркетплейсами й розробляємо рішення, яке дозволить невеликим продавцям розгорнути вітрину на базі нашої системи, швидко налаштувати прийом платежів і почати продавати.

Читайте також –

Новини логістики та e-commerce: Zakaz.ua, Glovo і Raketa йдуть на захід та південь країни