Програма лояльності: як в fashion retail збільшити середній чек на 30%

Які результати може принести програма лояльності, вибудувана під цілі компанії.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Palmira Fashion Group – компанія, яка співпрацює з європейськими брендами одягу. Її діяльність можна умовно поділити на дві великі частини: offline fashion retail – ТРЦ Palmira Plaza, сучасний торгово-разажальний центр у Запоріжжі; та e-commerce – інтернет-магазин “Пальміра Plaza”.

Компанія раніше використовувала дисконтну програму лояльності, але для оптимізації взаємодії з клієнтами потрібно було переглянути підхід. Не вистачало зручного додатку, більш доступного каналу для комунікації та якісної аналітики. Тому було прийнято рішення повністю модернізувати програму лояльності й впровадити нову систему її керуванням.

Впровадження програми лояльності: постановка цілей та їх реалізація

Програма лояльності – не спринтерський забіг, а довгостроковий марафон. Вона утримує клієнтів за рахунок надання  персональних пропозицій і збільшує середній чек покупки. Програма лояльності допомагає досягати стратегічних цілей. Якісна система забезпечує ненав’язливу комунікацію з клієнтом протягом усього часу використання програми.

Проект по впровадженню став частиною реалізації стратегічних ініціатив компанії:

• Модернізація бізнес-процесів обслуговування покупців, поліпшення клієнтського досвіду.
• Трансформація існуючої програми лояльності – перехід від дисконтної системи до бонусно-накопичувальної.
• Отримання гнучкого інструментарію аналітики продажів і маркетингової активності.

Для реалізації цілей керівництво обрало систему управління лояльністю ABM Loyalty.

Перед початком впровадження вендором був проведений аудит існуючих бізнес-процесів. Для Palmira Plaza важливо було не тільки отримати програму, а й опрацювати слабкі місця, які стосуються взаємодії з клієнтом.

У ABM Loyalty синтезували досвід впровадження програм лояльності всіх клієнтів, що дозволило провести впровадження системи досить швидко.

Процес впровадження проходив в три етапи.

Інтеграція

Дані з облікової системи та касового ПЗ Palmira Plaza переносилися в систему ABM Loyalty. На цьому етапі проходило налаштування та запуск Особистого кабінету покупця, Мобільного додатку і Чат ботів.

Пілотний запуск

Тут проводилися налаштування роботи системи і пілотний запуск програми лояльності. Фахівці проходили навчання по роботі з системою від вендора.

Масштабування

Підключення до системи всієї мережі. На останньому етапі проводилася демонстрація можливостей системи в плані звітності. Були опрацьовані шляхи використання отриманих даних зі звітів при створенні персоналізованих спецпропозицій і маркетингових активностей. Фахівці Palmira Plaza на практиці використовували нові інструменти для роботи.

Як будується програма лояльності

Якщо п’ять років тому серед рітейлерів були популярні дисконтні програми лояльності, зараз акцент все більше робиться на бонусну систему. Це гнучкий інструмент управління збутом, який стимулює до покупки постійних клієнтів і збільшує середній чек. Бонусами можна ефективно управляти, призначаючи дату «згоряння», нарахування на певні товари, анулювання при довгій неактивності покупця.

Palmira Plaza ввела в програму лояльності систему конвертації: 1 бонус = 1 гривня.

Були прописані умови для клієнтів:

• кешбек в розмірі від 5% до 15% від суми покупок нараховується всім покупцям;
• можливість оплатити бонусами до 20% покупки;
• «Birthday бонус» – додатково 500 бонусів у подарунок до Дня народження;
• «Welcome бонус» – 200 бонусів за реєстрацію в Palmira Club.

Клієнт може стежити за кількістю бонусів, і управляти ними за допомогою особистого кабінету. Також там є вся актуальна інформація про спецпропозиції, швидка реєстрація, можливість покупки з використанням бонусів.

Для зручності клієнтів створено мобільний додаток Android і iOS, опублікований для скачування в PlayMarket і AppStore. Дизайн витриманий в корпоративних кольорах Palmira Plaza. Для комунікації клієнта розроблений Telegram-бот, що теж є елементом програми лояльності. Там клієнт може задати питання та дізнаватися про спецпропозиції. В основі програми лояльності лежить стимулювання до покупок постійних клієнтів. Маючи персональні дані своїх покупців, можна керувати попитом. В результаті зростає середній чек і кількість повторних покупок.

Дізнайтеся як впровадити програму лояльності у вашій мережі! Отримати безкоштовну консультацію можна, заповнивши форму.

Програма лояльності – потужний інструмент аналітики

Складність розробки та підтримки програми лояльності полягає в тому, що багато компаній неефективно аналізують отримані дані. Автоматизація якраз допомагає вести облік і відстежувати динаміку попиту, бачити глибинні причини зміни споживчої поведінки.

Дашборд системи ABM Loyalty дозволяє проаналізувати:

• динаміку активності учасників,
• кількість нарахованих і витрачених бонусів,
• поточні показники по активних акцій.

Аналіз ефективності програми лояльності

Компанія Palmira Plaza в процесі використання програми лояльності відстежувала ефективність нового продукту. І ось, яких результатів вдалося досягти.

• Збільшення середнього чека покупки на 30%;
• Збільшення Redemption Rate (показник використання винагороди) в I кварталі 2021-го в порівнянні з I кварталом 2020-го на 12%;
• Збільшення Repeat Purchase Rate (коефіцієнт повторних покупок) до 50%;
• Customer Churn Rate (коефіцієнт відтоку клієнтів) становить 22%.

Крім показників в цифрах, компанія отримала також якісні зміни в роботі. Вдалося підвищити точність оцінки ефективності маркетингових заходів. Тепер аналітику можна отримати швидше, без трудовитрат фахівців з маркетингу.

Якщо ви хочете провести швидку діагностику бізнес-процесів компанії і зрозуміти, куди направити інвестиції – цей чек-лист для вас. Він допоможе визначити слабкі місця компанії та позначить ключовий напрямок для розвитку. Завантажити чек-лист.

Читайте також –

Досвід ABM Cloud і Пчелка маркет: як вибудувати систему управління запасами та підвищити продажі