Тетяна Матійко, ПУМБ: За останній рік кількість POS-терміналів ПУМБ збільшилася на 50%

Директорка департаменту транзакційного бізнесу ПУМБ про головні запити з боку ритейлу, сучасні платіжні сервіси, можливості штучного інтелекту в покращенні роботи бізнесу.

Директорка департаменту транзакційного бізнесу ПУМБ Тетяна Матійко розповіла про основні потреби компаній рітейлу та як саме ПУМБ за рахунок нових сервісів допомагає їм заробляти більше.

 – Якщо говорити про основний пул клієнтів ПУМБ – яка частка припадає на компанії зі сфери ритейлу?

– Серед наших клієнтів приблизно 30% є представниками сфери торгівлі. Ще третина припадає на сферу послуг, як-от юридичні компанії, різноманітні навчальні сервіси тощо. Ще близько чверті – промислові компанії, решта – інші види економічної діяльності, наприклад, IT-сфера.

Таким чином ритейлери –  одна із найбільш суттєвих часток нашого портфелю. Загалом в Україні сфера торгівлі дуже швидко і різнобічно розвивається, і ми як банківська установа намагаємося встигати і подекуди випереджати тенденції цього розвитку як банк-партнер.

– А які саме сервіси чи продукти банку зараз найбільше затребувані ритейлерами?

– У торгівлі найбільш затребуваними є різноманітні платіжні рішення. Їхня частка найбільша. Зокрема, торговельний еквайринг, інтернет-еквайринг, tap to phone (термінал у смартфоні). Оскільки приймання безготівкових платежів від покупців – головна функція для сучасного продавця. Адже можливість здійснювати оплату швидко, безпечно та зручно підвищує задоволеність клієнтів. А відтак – сприяє збільшенню продажів.

Також ми побачили велику зацікавленість у використанні ритейлерами ощадного рахунку, так званий «овернайт». Це можливість отримати певний відсоток на залишок коштів на рахунку.

Нещодавно ми цей функціонал упровадили у мобільному застосунку ПУМБ Бізнес, раніше він був доступний у web-версії також. Що цікаво – ця можливість стала популярною серед керівників підприємств. Тут з’ясувалося, що керівникам ТОВ цей фунціонал так само корисний, адже вони швидко і зручно можуть скеровувати власні кошти своєї компанії відразу в мобільному застосунку.

 З 16 травня, коли почав працювати новий сервіс, вже третина наших клієнтів почали користуватися ним.

 – Як саме ви визначаєте – які нововведення впроваджувати наступними? Ви якось вивчаєте потреби клієнтів?

– Звісно. Жодне рішення ми не упроваджуємо на основі власних припущень, адже працюємо насамперед на інтереси і вигоду для клієнтів. Отже, ми досліджуємо поведінкову модель, аби зрозуміти, хто приймає рішення при виконанні тих чи інших транзакцій. Водночас, бувають і такі цікаві випадки – як-от згаданий кейс із «овернайтом».

Якщо акцентувати на головних потребах рітейлу, то це насамперед швидкі платіжні рішення. Доволі часто це також короткострокове кредитування для закриття касових розривів. Щодо послуг – актуальною є торгівля іноземною валютою, більші підприємства здійснюють імпортні операції. Тобто все, що допомагає бізнесу працювати в стабільному зростаючому режимі.

 – Які ще сервіси мають високий попит серед ритейлерів?

– Торговий еквайринг теж є дуже затребуваним. Як показали наші дослідження, вже 73% клієнтів у торгових мережах розраховуються картками і цей відсоток постійно зростає. Тобто готівкою платять вже менше третини споживачів. Тому для корпоративних клієнтів дуже важливо мати можливість приймати платежі через POS-термінали. Ще один цікавий результат нашого дослідження свідчить про те, що так само 84% покупців відмовляються від придбання товару чи послуги через відсутність готівки для оплати. Відтак наявність сучасних платіжних інструментів у торгівлі – це вже must have.

– Ринок послуг еквайрингу в Україні досить усталений, є традиційні лідери. Тим не менше, у вас, за даними ЗМІ, наразі четверта позиція на ринку, при тому, що ви відносно молодий гравець. За рахунок чого вам удається забирати частку ринку у конкурентів?

– Стратегія ПУМБ останніх років у тому, щоб потужно розвивати daily banking та зробити його максимально мобільним та зручним для бізнесу, щоб витрачався час не на банківські питання, а на збільшення прибутку для бізнесу.

Оскільки Україна активно рухається у напрямку розвитку саме безготівкових платежів, то ключовим є розвиток саме еквайрингових продуктів. Нагадаю, 73% розрахунків відбувається безготівково. При цьому 84% продавців, які приймають лише готівку, повідомляють, що втрачали продажі через те, що покупці не мали при собі готівки.

Саме тому ми активно працювали над збільшенням кількості встановлених POS-терміналів. За минулий рік наш парк терміналів зріс на 50%. Цього року теж ми ростемо, швидше, ніж ринок, і маємо на меті рухатися максимально активно, покращуючи клієнтський досвід.

Власне, таке зростання сталося у тому числі за рахунок покращення сервісу. Адже ми постійно досліжуємо та працюємо над покращенням клієнтського досвіду за головнимм нашими сервісами. Ми створили окрему команду розробки, реалізували можливість замовлення POS-терміналів як через мобільний застосунок, так і через web-версію. Для отримання терміналу вже не потрібно приходити в банк – все можна отримати через Нову пошту. Чим клієнти активно користуються, щоб якомога швидше почати приймати безготівкові платежі. Для забезпечення сервісу в нашому call-центрі була організована якісна підтримка клієнтів фахівцями банку, там задовольняються більшість запитів.

 – Чи це повністю задовольняє попит ритейлерів? Як щодо енергонезалежності та інтеграції із сервісами фіскалізації?

– Щодо безперебійності приймання оплат. ПУМБ надає клієнтам обладнання, яке забезпечене кількома типами зв’язку — (GPRS, Wi-fi, Ethernet) та оснащене акумуляторною батареєю для безперебійної роботи, навіть під час блекаутів. Також Tap to phone дає змогу приймати безготівкові оплати за умови наявності 4G та заряду в смартфоні.   

Обладнання, яке ми надаємо, інтегровано з 6 провідними програмними реєстраторами розрахункових операцій (ПРРО) в Україні, що покриває 95% ринку.

– Ви згадали про tap to phone. У яких випадках це згодиться?

– Застосунок ПУМБ Термінал перетворює звичайний смарфтон на POS-термінал для безготівкових розрахунків.  Це дає змогу ситуативно приймати оплати, коли виникає необхідність. Наприклад, для тих, хто лише починає бізнес і здійснює нерегулярні продажі під час виставок, ярмарків тощо. Тут не потрібно платити за оренду POS-терміналу фіксовану суму. Та й загалом це може бути дешевше. Скажімо, торгівельний еквайринг має– тариф 1,3% від обороту, а на tap to phone, наприклад, зараз по спільній акції з інтегратором ПРРО Checkbox можна отримати 1,1%.

 – Чи розглядає ПУМБ сегмент e–commerce?

 – Досліджуючи клієнтський досвід, ми дізнались, що споживачі товарів наших клієнтів все більше звикають до того, щоб обирати та сплачувати за товари/послуги через інтернет. Це відбувається як через сайти так і через торгівлю в соц мережах, мобільні додатки. Стає надважливим забезпечити клієнта не тільки можливістю зручних розрахунків в фізичних точках продажів, але й у віртуальних. Тому з метою надання послуги інтернет еквайрингу з використанням сучасних прогресивних технологій з травня цього року відбувся запуск сервіс інтернет-еквайрингу hutko. Це абсолютно новий найсучасніший та найшвидший, з найкращими технологіями – інтернет-еквайринг для бізнесу від ПУМБ.

Головні переваги партнерства з hutko – це можливість прийому платежів зі всього світу, багато інтеграцій з різними платформами. Все це надає бізнесу можливості  не витрачати кошти на дорогі розробки, а швидко без зайвих зусиль приймати платежі, а також мати гнучкі та адаптивні інтеграції для великого бізнесу.

Крім цього, перевагами всіх еквайрингових рішень ПУМБ є тарифи, які приємно вражають наших клієнтів, враховуючи сервіс, який ми надаємо.

– Виходить, що ви робите ставку на сервіс – як головну конкурентну перевагу?

 – Так, ми конкуруємо виключно сервісом, оскільки тариф у нашому сегменті послуг не є ключовим фактором при виборі, особливо для малого та середнього бізнесу. У той час як для великих компаній може бути важливим встановлення спеціальних тарифів.

Далі – кожен бізнес цінує швидкий процес підключення платіжних сервісів. Крім того, для клієнта надважлива якісна підтримка – це може бути як професійна консультація, порада або ремонт чи заміна обладнання. Для торговельного еквайрингу ще важливий третій фактор – надійність каналу зв’язку з банком та довговічність батареї POS-терміналу. Тому ми дуже ретельно вибираємо партнерів-постачальників такого обладнання.

 – Якщо визначити по ступеню важливості для клієнтів різних сервісів, як, на вашу думку, виглядатиме такий рейтинг?

 – На першому місці, безумовно, будуть платіжні сервіси, потім дохідний рахунок й депозити, а на третьому місці кредитні та валютні операції, залежно від розміру бізнесу.

В частині валютних операцій ПУМБ надає можливість купувати валюту, використовуючи сервіс «валютні торги» до 16.00. Найближчим часом ми плануємо запустити в мобільному додатку функціонал продажу клієнтом-ФОП валюти 24/7 з вигідними курсами, відсутністю комісій та абсолютно paperless. Крім того, ми активно розвиваємо нашу валютну платформу і вже зараз можна надати документи на розгляд по імпортним контрактам та отримати погодження операції  з купівлі клієнтом іноземної валюти до 6 робочих годин, при відсутності зауважень до пакету документів.

– Яка ваша думка – як надалі розвиватиметься ринок, які тренди нас очікують і зокрема, – наскільки важлива роль застосування ШІ у банківській справі?

– Ринок, однозначно рухається в напрямку діджиталізації та впровадження  ШІ в будь-які процеси, які можна алгоритмізувати людиною. Для ПУМБ штучний інтелект – це вже давно реальність. Існує центр компетенції по штучному інтелекту.

ПУМБ вже впровадив технології ШІ як в процеси консультування клієнтів у колл-центрі, так і попередню експертизу банківських операцій. З досвіду бачимо, що ШІ потребує уваги при перших кроках у частині його навчання, тому з початку завжди ретельно спостерігаємо за якістю роботи, а після досягнення впевнених результатів, аналогічних роботі людини, вже впроваджуємо його в процеси надання сервісів клієнту. 

В майбутньому ШІ можна буде використовувати не тільки в операційному обслуговуванні, але й у тестуванні функціоналу, алгоритмів тощо. Щоб і надалі клієнти могли отримати найкращий сервіс за приємними тарифами.