В’ячеслав Сауц, аптечна мережа АНЦ: Наша головна мета – стати лідером в e-commerce серед фарм-рітейлерів

Директор по маркетингу аптечної мережі АНЦ про розвиток мережі, плани на майбутнє, конкурентів і ситуацію на ринку.

Читати російською

Аптека низьких цін (АНЦ) – лідер аптечного рітейлу. Мережа дуже динамічно розвивається і постійно збільшує кількість торгових точок. За останні півтора року в компанії відбулося багато якісних змін – внутрішнє структурне переформатування, з’явилася програма лояльності для клієнтів. А на початку цього року компанія запустила новий сайт. Про те, що вже зроблено і чого ще очікувати від аптечного лідера в інтерв’ю для RAU розповів директор з маркетингу мережі аптек АНЦ В’ячеслав Сауц.

– Що з себе зараз представляє компанія АНЦ? Скільки у вас торгових точок? І скільки буде відкрито до кінця року?

– На даний момент наша мережа складається з 947 аптек. До кінця літа ми плануємо перейти рубіж у 1000 аптек і закріпитися в статусі лідера. Наша компанія об’єднує шість брендів: три національні мережі: Аптека низьких цін (526 аптек), мережа аптек Копійка (257 аптек) і мережа аптек Шар@ (95 аптек), а також три локальних бренди – Медпрепарати (25 аптек), Фармакопейка (15 аптек) і Благодія (24 аптеки).

Поки що ми представлені в 141-му місті України, але наша географія постійно розширюється.

– В яких регіонах ви представлені найбільше і де хочете розширюватися в найближчий рік?

– Найбільше ми представлені в Києві, Запоріжжі, Дніпропетровську, Харкові, Кривому Розі, Львові, Миколаєві та Херсоні. В принципі, у всіх великих містах у нас дуже широка представленість. Ми плануємо її збільшувати і далі, але основний акцент робитимемо на відкриття нових аптек в невеликих локальних містах і райцентрах, де ми поки не присутні. Так ми розширимо доступ нашого населення до дешевих і якісних медикаментів. Зараз це шлях нашого зростання.

– Як ви утримуєте лідерство серед фарм рітейлерів? Зараз ви активно розвиваєте омніканальность, що ще впроваджуєте?

– Ми утримуємо лідерство вже близько десяти років. Ми намагаємося бути доступними для наших клієнтів в будь-якому місці, де у них може бути з нами точка контакту. Зараз основне таке місце – це мобільний телефон. Відповідно, ми розвиваємо все, де клієнт може з нами зіткнутися в мобільному телефоні. Це наш додаток, який скоро буде мати повноцінний e-commerce. Також ми активно розвиваємо viber-бот Лайк, через який також можна робити онлайн-замовлення препаратів. Зараз наш канал має близько 320 тисяч передплатників і цей канал у нас активно зростає. Також ми активно розміщуємося на всіх онлайн-майданчиках.

Головна наша конкурентна перевага – технологічність. Ми перша українська масштабна мережа аптек, у якій в більшості аптек (більше ніж в 600 аптеках) в допомогу фармацевтам приходить фарма-бот. Це робот, який зберігає і видає товари, що істотно спрощує складську логістику, зменшує собівартість послуг, підвищує відмовостійкість системи виключаючи пересорт, і прискорює час обслуговування. Тобто у нас одна з найпотужніших юніт-економік в Україні.

Одна з наших головних проблем – це дуже велике навантаження на наших першостільників (співробітник першого столу – провізор або фармацевт, який обслуговує клієнтів за прилавком). Тому зараз ми працюємо над тим, щоб мінімізувати час фарм-послуги, але при цьому не втратити в її якості.

Також намагаємося частину клієнтів перенаправити в інтернет, оскільки це дозволяє точніше спрогнозувати навантаження на аптеку. Адже зібрати інтернет-замовлення і віддати його набагато легше і швидше, ніж консультувати клієнта в аптеці і підбирати йому медикаменти. Саме тому інтернет-замовлення у нас дешевші.

– Зовсім недавно ви запустили новий сайт – які зручності і нові фішки там є?

– Новий сайт написаний на сучасній мові програмування, має дуже зручну навігацію і стильний дизайн. Але головне нововведення – єдина ціна на препарати для клієнтів однієї області. Тобто, ми прибрали історію, коли в кожній аптеці була своя інтернет-вартість, що дуже бентежило багатьох наших клієнтів.

Після запуску нового сайту в лютому цього року ми очікували просідання в трафіку, але цього не сталося. Крім того, за період з лютого по березень кількість відвідувачів сайту збільшилась на 30%. Зараз працюємо над тим, щоб збільшувати його швидкість роботи і розвивати умови, на яких клієнтам з нами буде зручно. Наприклад, в травні ми починаємо співпрацювати з Нова Пошта. Це полегшить доступ до дешевих медикаментів для клієнтів в містах, де ми ще не представлені. Крім того, ми вже співпрацюємо з Укрпошта, iPost, Glovo.

– Розкажіть про свою програму лояльності.

– З листопада 2019 року в нас діє накопичувальна програма лояльності Лайк (клієнту нараховується від 1% від покупки), яка покриває всі наші бренди.

Також ми допрацювали Viber-бот, і тепер на замовленнях через цей канал наші клієнти можуть економити від 2% за покупки. Накопиченими бонусами можна розплатитися за будь-яку покупку без будь-яких обмежень.

Ця програма дуже спростила нашу роботу з розмінною монетою, а для рітейлу – це завжди проблема. Віртуальний гаманець дозволяє залишати дрібну здачу, або знімати монети з бонусів, тому при оплаті готівкою немає необхідності контактувати з копійками. А у нас близько 40% оплат – це готівковий розрахунок.

– Які ще маркетингові інструменти плануєте впроваджувати?

– Ми хочемо змінити уявлення клієнтів про аптеку як про місце болю. Тому будемо розширювати комунікацію з людьми, які стежать за своїм здоров’ям. Плануємо давати додаткові бали, або продавати за дуже низькою ціною вітаміни та інші подібні препарати тим, хто веде здоровий спосіб життя. Зараз думаємо над тим, як перевіряти цей здоровий спосіб життя. В принципі при наявності фітнес-трекерів і фітнес-браслетів ці можливості відкриті.

Здоров’я дорівнює аптека – це нормальне поєднання. Ми хочемо переконати своїх клієнтів, що краще запобігати хворобам, ніж їх лікувати.

Звичайно, чим більше до нас приходить людей – тим більша у нас виручка. Але ми хочемо, щоб наші люди були здоровіші і здійснювали більшість витрат у нас саме на профілактику захворювань, а не на їх лікування.

– Які канали просування ви використовуєте?

– Ми використовували радіо та інтернет. Зараз в основному це онлайн-канали, тому що вони передбачувані і дозволяють порахувати результат. Тому закладаючи бюджет на рекламу, ми використовуємо тільки ті канали, де можемо чітко побачити, що вони нам приносять. Також ми почали робити різні колаборації з партнерами. Наприклад, з січня по березень цього року у нас була колаборація з монобанк – ми робили кешбек нашим покупцям на карту монобанк. Я думаю, що вже через рік ми зможемо похвалитися і іншими дуже цікавими колабораціями.

– У липні минулого року у вас також був запущений сервіс видачі готівки від Приватбанку в касах аптек. Цей проект ще діє?

– Ні, тому що ця послуга у нас не користувалася попитом. Подібна послуга дуже популярна в США, але в Україні рівень користування банківськими послугами набагато вищий, ніж в США. Крім того, у нас дуже розвинена культура користування терміналами і банкоматами. Це був мертвонароджений проект, який ми на півроку запустили в Одесі і згорнули його, тому що його послугами практично ніхто не користувався.

– Як пандемія відбилася на фінансових показниках мережі? Чи збільшився попит на медпрепарати і медвироби?

– У березні 2020 року в нас дійсно спостерігався підвищений ажіотаж на деякі препарати і медикаменти. Люди були залежні від новин тому, коли говорили, що допомагає цитрамон – його вигрібали у всіх аптеках настільки, що в Україні не вистачало виробничих потужностей, щоб покрити цей ажіотажний попит. Але після пікового навантаження в березні, в квітні-червні 2020 року настав різкий спад продажів від планових до мінус 35%. Поступово рівень продажів вирівнявся. Але за час пандемії населення України не стало багатшим. І хоча на медикаментах люди економлять в останню чергу, середній чек у нас все одно впав десь на 15%.

– Як взагалі змінилася поведінка ваших клієнтів за час пандемії і карантинних обмежень?

– Головний тренд – це доставка. За рік кількість інтернет-замовлень у нас виросла в два рази – з 7,5 до 15%.

Ця цифра продовжує зростати. Для нас головна проблема під час локдаунів – це оренда, тому що практично ніхто з орендодавців не хоче знижувати плату за приміщення. А під час карантину в прохідних місцях (біля метро, ​​наприклад) клієнтопотік може впасти на 80-90%. Через це кілька аптек за час пандемії нам, на жаль, довелося закрити.

– Розкажіть про свою систему аналізу комерційної діяльності.

– Основне завдання, яке перед нами стояло – зробити релевантний щоденний звіт по роботі роздробу (щодо закупівлі, продажу та бізнес-юнітам) в розгорнутій аналітиці з тригерами по містах та аптеках, щоб бачити, де відбуваються відхилення від заданої норми. В результаті ми стали частіше і більше бачити, що відбувається в мережі, що відповідно збільшувало швидкість виявлення проблеми, реагування і прийняття рішень. Також тепер ми можемо точно прогнозувати майбутні періоди по закупівлях і продажах.

– Чи плануєте ви розширюватися не тільки за допомогою відкриття нових точок, а й через поглинання якихось локальних мереж?

– Якщо будуть цікаві пропозиції, які будуть відповідати ринковій вартості, звичайно, ми будемо розглядати такі пропозиції. Взагалі зараз фармринок йде шляхом консолідації.

Деякі гравці розкручували історію про монополізацію ринку аптечними магнатами, але це не правда. Українському аптечному ринку далеко навіть до олігополії. Зокрема, всі наші бренди консолідовано займають 14,01% українського фармринку, за нами йде аптека Бажаємо здоров’я (10,57%), далі аптечна мережа 911 (9,31%), далі – мережа аптек Подорожник (7,39 %) і мережа Фармастор (аптеки АДД і Перша соціальна аптека) – 4,1%.

Відповідно, виходячи з цих цифр, топ-5 мереж зараз займають 45% ринку, а топ-10 мереж – 52% ринку. Тому мова ні про монополії, ні про олігополії не йде. Але великі аптечні мережі за рахунок кращого сервісу і довіри клієнтів поглинають якісь дрібні локальні мережі, у яких набагато гірша юніт-економіка, і які, до того ж, можуть грішити продажем фальсифікату. Швидше за все, невеликі регіональні мережі вже завтра будуть коштувати дешевше, ніж сьогодні.

– Як виглядає портрет вашого споживача?

– Ядро наших споживачів – жінки (близько 70% ЦА) з низьким і середнім достатком у віці 25-40 років, які купують ліки собі, чоловікам, дітям, батькам і родичам.

– Низькі ціни на препарати – це одна з ваших конкурентних переваг?

– Так, ми давно зайняли нішу дискаунтерів. Саме тому у нас найбільше клієнтів на одну аптеку, тому що у нас дуже привабливі ціни. Більш того, деякі аптечні мережі настільки відрізняються від нас за вартістю, що ми їх навіть не розглядаємо, як конкурентів.

– Чи є те, в чому ви поки відстаєте від своїх конкурентів?

– Ми не перші в онлайні, але ми активно працюємо над тим, щоб стати лідером і в e-commerce, так само як і в офлайні. Ми трохи втратили цю можливість, роблячи ставку на розвиток своєї офлайн-мережі, тому зараз доводиться активно бігти. Зараз щоб вийти в лідери, нам потрібно збільшити онлайн-продажі в два рази.

Мені дуже подобається тактика лідерства в регаті: коли ти вийшов в лідери, тобі більше не потрібно стежити за вітром, досить дивитися на те, що роблять ті, хто позаду. Повторюючи їх дії, можна легко прийти до фінішу першим.

Ми активно розвиваємося, але, крім цього, ми дуже уважно стежимо за тим, що відбувається у інших гравців. Завдяки їм, нам доводиться бігти ще швидше. Але саме в такій жорсткій конкуренції поліпшується сервіс для клієнта.

*Позиція В’ячеслава може відрізнятися від офіційної позиції компанії АНЦ з деяких питань.

 Читайте також –  

Олександр Гудков, Гудфуд Вдома: До кінця року хочу відкрити десять фірмових магазинів