Олексій Зозуля, Фокстрот: Ми готові до всіх сюрпризів, які можемо собі уявити

СЕО омніканальної мережі Фокстрот про зміни в стратегії розвитку, розширення товарного асортименту та ребрендинг компанії.

Читати російською мовою

Минулого року через пандемію коронавірусу та карантинні обмеження на ринку електроніки та побутової техніки відбулося суттєве пожвавлення. Зараз ситуація дещо змінилася – українці знову мають можливість подорожувати, відвідувати ресторани та вільно здійснювати будь-які покупки.

Портал RAU поспілкувався з виконавчим директором омніканальної мережі Фокстрот Олексієм Зозулею, щоб дізнатися про головні зміни, які відбуваються на ринку техніки та електроніки, про стратегію розвитку компанії, способи залучення молодої аудиторії та можливе переформатування сайту foxtrot.ua у маркетплейс.

– З якими результатами компанія завершила перше півріччя 2021 року?

– Наше фінансове півріччя завершиться через місяць. Але вже зараз зрозуміло, що деякі споживчі тренди проявляються значно яскравіше, ніж ми планували. Зокрема, останні кілька місяців обмеження на виїзд з країни послабились і люди почали більше подорожувати. Тому зараз ми спостерігаємо, що значна частина споживачів фізично відсутні в країні, що позначається на фінансових показниках. Зокрема, ця тенденція спричинила менший приріст, ніж ми очікували. Наступні кілька місяців будемо звірятися з прогнозами, закладеними на рік. Але у генеральних планах нічого змінювати не будемо, оскільки впевнені, що тренди, закладені в нашу стратегію, залишаться актуальними.

– А які стратегічні плани у компанії на цей рік?

– Нашими головними цілями на цей рік є залучення більш молодої аудиторії та утримання вже існуючої, продовження оновлення мережі та бізнес-процесів, поглиблення омніканальної моделі комунікації з покупцями. Останнє завдання є одним з ключових на цей рік.

Ми активно працюємо над тим, щоб покупець швидко, зручно і безшовно проходив у нас шлях від бажання до отримання товару. Зокрема, ми запровадили швидку доставку, яка здійснюється протягом двох годин. Максимально полегшили процес отримання інтернет-замовлень через наші магазини. Проміжок від замовлення на сайті до готовності видачі товару в торговій точці (за його наявності) становить до 30 хвилин. А сам процес видачі – до двох хвилин.

Ми вже запустили в роботу та активно використовуємо програмне РРО з видачою електронних фіскальних чеків замість паперових. Це полегшує та пришвидшує роботу наших продавців у торговому залі, створює додаткові зручності для клієнтів та при цьому зменшує навантаження на навколишнє середовище.

Крім того, цього року ми суттєво розширюємо свою віртуальну полицю нетрадиційними товарними категоріями для мережі Фокстрот. Зокрема, у нас на сайті значно збільшено асортимент для дітей, спорту й відпочинку, садової техніки й знаряддя для ремонту, з’явилися у продажу книги тощо. Цю категорією наразі розвиває новостворений відділ нових та інноваційних продуктів.

– Чому виникла потреба у збільшенні асортименту? Які задачі поставлені і чи торкнеться розширення полиці фізичних магазинів?

– Передусім – з бажанням догодити покупцю, розширивши асортимент нетиповими для нас категоріями. Наразі наша віртуальна полиця нараховує вже близько 100 000 SKU. Плануємо збільшити цей показник удвічі. Розширення асортименту, в першу чергу, стосується саме онлайн полиці, оскільки фізичні магазини мають обмежену площу. Але суттєвою перевагою цього є можливість отримати товар як за допомогою власної доставки чи поштових операторів-партнерів, так і в будь-якому із 164-х наших магазинів. Тим паче, що 75% інтернет-замовлень наші покупці забирають саме у фізичних точках видачі. Тож цього року ми запланували збільшити обсяг продажів товарів з непрофільного асортименту втричі.

– Чи означає це, що сайт foxtrot.ua невдовзі буде трансформовано в маркетплейс?

– Розширення категорій, передусім, пов’язано з планами компанії бути присутніми на ринку непрофільних зростаючих категорій, розширенню сегментів аудиторії, щоб задовольняти кросс-запити споживачів. Перевага для покупців: з усіма постачальниками ми працюємо напряму, і, відповідно, транслюємо високі стандарти обслуговування від імені бренду Фокстрот. На майбутнє розглядаємо різні сценарії щодо розвитку цього напрямку.

– Чи плануєте ви розширювати площу своїх складських приміщень у зв’язку з розширенням представленості SKU?

– Наразі плануємо модернізацію складських приміщень, але без розширення. Адже товар може знаходитись «на полиці» постачальника, а після замовлення відразу відправлятись клієнтові.

– Яка зараз доля офлайн-покупців, онлайн-покупців і тих, хто практикує обидва способи покупок?

– Минулого року ми спростували теорію, що всі покупці діляться на тих, хто купує офлайн, і тих, хто купує онлайн. Зокрема, серед наших клієнтів є виключно офлайн-покупці, онлайн-покупці, а також ті, хто міксує обидва способи покупки. Суто в онлайні купують у середньому 20-25 % клієнтів, і доля таких клієнтів поступово зростає за рахунок зниження «офлайнерів». Втім, найактивніше зростає кількість тих, хто купує і там, і там.

Для нас, як для рітейлера, це найвигідніший спосіб клієнтської поведінки, який ми збираємось активно заохочувати. Адже до 80% усіх наших покупців попередньо контактують з нашим сайтом чи інтернет-рекламою, а вже потім обирають зручний для себе вид покупки. Відповідно, зараз ми суттєво збільшуємо онлайн-комунікацію.

– Хто є зараз вашою цільовою аудиторією і як ви збираєтесь залучати молоду аудиторію?

– Магазин електроніки та побутової техніки не є нішевим, тому наша цільова аудиторія – все населення України. Зараз майже 12 млн українців є учасниками нашої програми лояльності, а це означає, що близько 70% домогосподарств України мають віртуальну бонусну картку Фокстрот, підтримуючи таким чином зв’язок із брендом. Зараз наше завдання полягає в тому, щоб ці контакти стали регулярними і їх стало більше.

Задля цього ми впроваджуємо новий асортимент, нові способи покупки та використовуємо усі можливі канали комунікації. Особливу увагу приділяємо розвитку наших онлайн представництв у Facebook, Instagram, TikTok, Viber, Telegram. Адже, щоб бути цікавими молодій аудиторії, ми повинні постійно змінюватись і бути там, де їй зручно, та пропонувати саме той товар, який їй цікавий. В першу чергу, це смартфони, персональну акустику, ігрові гаджети, різноманітні аксесуари.

– На якому етапі зараз знаходиться ребрендинг мережі?

– На цей рік у нас заплановано відкриття 10-ти нових магазинів, з яких чотири вже успішно працюють, та оновлення до 20-ти існуючих торгових точок. Але ми втілюємо не лише традиційний сценарій щодо реновації фізичних магазинів, але й здійснюємо технологічне оновлення компанії в цілому. Під час реформату ми перетворюємо свої магазини на мультифункціональні точки контакту з покупцем, де можна отримати консультацію, здійснити покупку, зробити та забрати онлайн-замовлення. Паралельно – глибоко занурилися у процеси вдосконалення клієнтського досвіду. З точки зору комунікацій, популяризуємо свій бренд-персонаж Фоксі.

– Які кроки для розвитку омніканальної моделі торгівлі ви здійснюєте?

– Зараз у нас в розробці близько 40 проектів, які стосуються впровадження змін на сайті інтернет-магазину та в інших точках контакту. Зокрема, на фінальній стадії розробки – мобільний додаток, тестується оновлена версія сайту та ще кілька проєктів, які мають невдовзі запуститися.

– Які канали використовуєте для просування? Який відсоток припадає на інтернет-рекламу?

– Загалом ми використовуємо всі канали комунікації, але посилюємся у діджиталі. На цей рік 65% нашого рекламного бюджету закладено саме на онлайн-комунікацію і 35% – на офлайн канали, хоча ще два роки тому була зворотна пропорція.

– Які зміни відбуваються у вашій програмі лояльності?

– Ми робимо акцент на гейміфікацію та занурення наших покупців у світ Фокстрот. Незабаром презентуємо на сайті справжню гру із зароблянням бонусів, які користувачам можна буде витратити на покупку. Також опрацьовуємо нові опції щодо механіки кешбеку, оновлюємо персональні пропозиції. Загалом, ми намагаємось інтегрувати у свою діяльність усі існуючі тренди щодо персоналізації та кастомізації

– Які ваші прогнози щодо розвитку рітейлу електроніки та побутової техніки на найближче майбутнє?

– Зараз прогнозувати дуже складно. Актуальними з моменту першого локдауну лишаються три складові порядку денного: швидше, ніж зазвичай, приймати рішення, менше сумніватися і більше діяти. Наразі ми готові до всіх сюрпризів, які можемо собі уявити.

Читайте также – 

Офісний десант: навіщо топ-менеджери Фокстрот стали продавцями і що з цього вийшло