![Чого найбільше бояться клієнти, роблячи онлайн-замовлення: версія мережі Varus](https://rau.ua/wp-content/uploads/2025/01/1200h630-1-400x210.jpg)
Чого найбільше бояться клієнти, роблячи онлайн-замовлення: версія мережі Varus
![time icon](https://rau.ua/wp-content/themes/rau-theme/assets/clock1.png)
![](https://rau.ua/wp-content/themes/rau-theme/assets/eye.png)
Завдяки чому можна побудувати ефективну систему мультиканального продажів, на що потрібно звернути увагу і які підводні камені можуть чекати підприємців на цьому шляху.
Олександр Кулаков, експерт по підвищенню продажів в дистрибуції, роздробі і e-commerce Kreston GCG в колонці для Delo.ua розповів про те, як уникнути помилок при просуванні мережі магазинів, починаючи зі старту і закінчуючи підтримкою по всім каналах продажів. RAU публікує адаптовану версію матеріалу.
Великі світові рітейлери, такі як Amazon і Walmart, в боротьбі за покупців масово викуповують активи на невластивих їм ринках. Їх українські колеги також не відстають. Епіцентр К, наприклад, запустив власний інтернет-магазин, а Rozetka.ua вже відкрила свій перший повноцінний offline-гіпермаркет. Тепер, щоб не піти в мінус, потрібно працювати і в суміжних нішах. Як це робити – розглянемо далі на реальному прикладі.
У моїй практиці був випадок розкрутки брендів взуття по всіх каналах продажів. Спочатку офіс продавав товар оптом, тому саме з цього сегмента ми і почали. Для цього робилися наступні кроки:
В результаті цих заходів зросла впізнаваність брендів взуття, прибуток, розширився асортимент. Також збільшився штат. До слова, в числі співробітників на той момент було багато талановитих і мотивованих людей і це, на мій погляд, також зіграло вирішальну роль в досягненні хороших результатів. А результати дійсно були: понад 100 оптових клієнтів, 10% з них категорії А. Оптові продажі перші два роки роботи росли в геометричній прогресії від сезону в сезон. Пізніше, при відкритті роздрібу і інтернет-магазину, продажі оптовиків не впали, за що ми всі дуже сильно боролися.
З ростом компанії з’явилися кошти на створення роздрібного напрямку. Ми створили мережу взуттєвих магазинів різного формату. Відкриття кожного супроводжувалося гучною рекламною кампанією і участю в регіональних фестивалях моди. Особливий акцент ми робили на:
Ми також вивчали досвід інших країн. Особливо в тому, що стосується відкриття магазинів нового для України, на той момент, формату (супермаркети з унікальним обладнанням, магазини з асортиментом більш високого цінового сегмента, outlet-магазин для “зачистки” регіональних залишків).
Незважаючи на всю ретельну підготовку в роботі, зрозуміло, були і труднощі. Наприклад, різниця цін на один і той же товар в магазинах оптових клієнтів і у власній роздрібній мережі.
Все тому, що програми позбавлення залишків для різних груп товарів діяли по-різному. Для виправлення ситуації ми поставили програми для роздробу в пріоритеті і запропонували оптовим клієнтам підписати договори про дотримання ними рекомендованих роздрібних цін в магазинах територіально близькими з нашими. Після цього рівень цін стабілізувався і наші роздрібні магазини більше не відставали від оптових і не дезорієнтували кінцевих покупців.
Також була проблема з відомістю. Спочатку ми працювали як оптовий магазин, і багато нас знали саме як оптовиків. Клієнти плуталися, думаючи, що змінили напрямок діяльності, що тягло за собою втрату напрацьованих контрактів. Тому довелося продумати для роздрібних магазинів окрему торгову марку, оригінальну і запам’ятовується.
Власне, підкорювати інтернет ми почали, вже маючи розкручену мережу регіональних магазинів. І в цьому була головна проблема. Адже всі наші торгові точки в різних регіонах відрізнялися не тільки асортиментом і ціновою політикою, але і маркетинговою стратегією. Перенести все це на один онлайн-майданчик без втрати якості практично неможливо. Але потрібно.
Ми зробили ставку на два моменти: контент і call-центр. Перший повинен бути максимально цікавим, інформативним. Він повинен пояснювати покупцям все складні і незрозумілі нюанси в роботі магазину. Аналогічне завдання ми поклали на call-центр, попередньо зібравши в ньому талановитих і здібних працівників. Їх клієнтоорієнтованість і мотивація стали основою для отримання нових, лояльно налаштованих до нас клієнтів.
Також важливим завданням стало налагодження оперативної системи логістики. Покупець завжди прагне отримати покупку швидко і цю можливість йому потрібно забезпечити. В іншому випадку клієнт піде туди, де краще, а це, зрозуміло, не наш варіант. Як результат, замовлення по місту доставлялися кур’єрами в той же день, в день замовлення відправлялися і посилки з товарами, що перебувають на складі.
Рекламувався і просувався інтернет-магазин бюджетно. Використовувалася контекстна реклама, що розміщується в соцмережах. Це забезпечувало потік нових відвідувачів, частина з яких ставала постійними клієнтами. Нарешті, ми організували рекламу інтернет-магазину через свої роздрібні та оптові точки. Схема працювала просто. Наші продавці розповідали клієнтам про можливості купити цей же товар по мережі, пояснювали, як це найкраще зробити конкретно в їх регіоні, лунали флаєра і візитки. Як результат, через кілька років роботи інтернет-магазин налічував вже близько 2 000 відвідувачів в день.
Продавати по всіх каналах продажів – завдання непросте. Але можливе. Найголовніше – відповідально підійти до всіх етапів роботи, починаючи від вибору місця розташування магазину і закінчуючи підбором персоналу для розвитку онлайн-платформи.
За відносно короткий проміжок часу (п’ять років) були створені і налагоджені такі канали продажів:
Філія за результатами роботи за рік неодноразово визнавався керівництвом кращою в країні.
Поради по якісному побудови декількох каналів продажів:
Джерело: Delo.ua