Микола Ахтирський, Shtuki.ua: Знижки в певний момент обезцінюють товар

Як не маючи досвіду в бізнесі заснувати успішний проект, використати фестивалі як брендову рекламу та перетворити складнощі на нові креативні рішення – рецепти від співзасновника магазину Shtuki.ua

У 2008 році троє друзів – Микола Ахтирський, Ірина Новак та Євгеній Костюк – заснували власний інтернет-магазин, де продавали вироби ручної роботи. Згодом вдалося відкрити перший офлайновий магазин, дещо змінивши товарне наповнення. Зараз Shtuki.ua стали чи не найвідомішою подарунковою крамничкою. А лозунг “Штуки – щастя в руки” відомий усім любителям цікавих і яскравих речей. 

Тож як зібрати в одній крамниці подарунки на будь-який смак, про лояльний маркетинг та амбітні плани читайте в інтерв’ю rau.ua із співзасновником компанії Shtuki.ua Миколою Ахтирським.

У пошуках майстрів

– Як виникла ідея проекту?

– Коли починали, це був грудень 2008 року і криза буяла на повну. Але в нас була ідея і неймовірне бажання. На той час аналогів не було, ми виходили на ринок перші. Починали з інтернет-магазину, де було представлено дев’ять виробів. З часом підтягувалися нові майстри, і ми наповнювали інтернет-магазин. Зараз відійшли від hand-made до системних виробників, а тоді це були переважно вироби ручної роботи. Вже через півроку роботи стало зрозуміло, що специфіка hand-made повинна враховувати бажання покупців прийти, подивитися на товар. Крім того, інтернет-продажі були не розвинені, люди не довіряли інтернету. Тому наприкінці літа – на початку осені 2009 року відкрили перший магазин.

– Де з’явився перший офлайновий магазин?

– На Фролівській на Подолі в приміщенні колишнього заводу «Юність», якого зараз вже немає. Це було всього 6 кв. м, згодом розширилися до 16 кв. м. Коли дізналися, що будівля буде реконструйована, переїхали на Богдана Хмельницького у великий магазин – 60 кв. м. Це був такий гіперстрибок: велике приміщення, там же і офіс, і магазин. Але нас попросили звідти. Переїхали в Метроград. Це був наш перший, скажімо так, «вихід у світ» (сміється). До цього нижче другого поверху не спускалися: на Фролівській був другий поверх, на Хмельницького – адміністративна будівля, де піднявшись на другий поверх, одразу побачити магазин було неможливо. Ми навіть спеціально повісили дзеркало, щоб відбивався логотип для людей, які піднімаються сходами. Тобто працювали не тільки з виробами креативними, а ще й самі креативили, тому що цього вимагала ситуація (усміхається).

– Де знаходили виробників для своїх магазинів?

– Спочатку це були знайомі, а потім, як виявилося, таких людей не так вже й багато – всі виробники знають один одного.

– Як спочатку просували бренд?

– Після переїзду на Богдана Хмельницького почали проводити фестивалі, завдяки яким були на слуху. Це була свого роду брендова реклама, що допомогла нам зробити стрибок. Тому що ринку hand-made тоді взагалі не було. І попит зростав із кожним фестивалем, які ставали все масштабнішими.

– Тобто конкурентів на той час у вас узагалі не було?

– Конкуренти з’явилися трохи згодом, і, зрозуміло, почали нас копіювати. Але слово «конкуренти» досить умовне, тому що в нас за рік уже був дещо сформований бренд, була довіра майстрів. Ми все одно робили масштабніші, насиченіші виставки і ярмарки, з перфомансами, з якимось оздобленням, внутрішнім контентом. Це, відповідно, дало нам поштовх у просуванні фізичного магазину.

– Розкажіть детальніше про фестивалі, які проводили.

– Перший фестиваль пройшов у листопаді 2009 року. Це було 60 кв. м і близько 20 виробників. Побачили, що резонанс дуже великий: люди стояли в черзі, щоб зайти на виставку. Тому що аналогів на той час не було. Відповідно, наступного разу ми орендували 300 кв. м. Потім більше десяти фестивалів провели в Галереї Лаври, у Торгівельно-Промисловій Палаті. Останні три були на НСК «Олімпійський». Це був другий поверх, дві тисячі квадратів, більше ста виробників. Усього провели 23 фестивалі.

– Там були представлені лише ті виробники, з якими ви працювали?

– Ні, не тільки. Якраз фестивалі нам допомагали. Бо в нас були маленькі магазини, а за рахунок фестивалів можна було охопити значно більшу кількість майстрів.

– А коли й чому відмовилися від фестивалів?

– Уже років три-чотири не проводимо. Тому що змістили фокус на продажі в магазинах. Займатися і тим, і тим якісно неможливо.

– У вас представлена лише українська продукція чи й закордонна?

– Не лише українська. Є італійські бренди, китайські, американські, хоча переважають українські. От нещодавно порушували цю тему – 80 чи 90% у нас української продукції. Тобто у відсотковому відношенні це переважна-переважна більшість.

– А hand–made продукція у вас збереглася?

– З ручної роботи, мабуть, лише аксесуари залишились. Тому що все інше доволі важко виготовляти вручну.

Знову ж таки ручна робота – це не системна робота. А коли масштаб компанії зростає, ти не можеш так працювати. Ти створюєш попит, а завтра у виробника голова болить і через це він не виготовляє продукції.

Тому з часом відійшли від цього. Сфокусувалися не на hand-made, а на тому, щоб дарувати людям подарунки, дарувати щастя.

Подарунки для всіх

– Ваш концепт – це магазин подарунків?

– Так, наш фокус, щоб людина могла знайти будь-який подарунок для будь-якого приводу у нас.

– Скільки зараз у вас магазинів?

– Сім офлайн-магазинів, які покривають тільки Київ. Регіони покриваємо через онлайн.

– Плануєте виходити офлайн у регіони?

– Так. Але зараз треба стабілізувати процеси в компанії, щоб потім йти вже в інші міста. У планах у нас – стати національним оператором подарунків України (усміхається).

– Ви представлені тільки в ТРЦ чи ще в якихось форматах працюєте?

– Ні, тільки в ТРЦ. Ми зрозуміли після Метрограду, це те, що нам треба.

– Якщо порівнювати офлайн і онлайн-магазини, де більше продається?

– Наразі офлайн. Просто в один момент ми сконцентрувалися на офлайні. Але от зараз працюємо над онлайном, найближчим часом перевідкриється інтернет-магазин.

– Які маркетингові інструменти використовуєте, аби залучати нових покупців?

– Це весь спектр електронного маркетингу – SMM, e-mail-маркетинг, програма лояльності. Нагадуємо про себе смс-розсилками. Але в нас лояльна політика, ми не спамимо. Щоб людина себе нормально почувала, а не відписувалася з роздратуванням. Це також самі ТРЦ, і внутрішній маркетинг. Уже відійшли від формату виставок. Зовнішню реклами теж зараз не розміщуємо.

– Чому відмовилися від зовнішньої реклами?

– Ми порахували і зрозуміли, що наразі це не доцільно. Але говоримо саме про зараз, не виключено, що щось зміниться.

– Що передбачає ваша програма лояльності?

– Зараз перейшли на бонусну систему. Ви накопичуєте бонуси, а потім можете ними розраховуватися.

– Багато рітейлерів відходять від системи знижок, аргументуючи це тим, що такий формат більше не цікавить покупців…

– Знижки в якийсь момент обезцінюють товар.

У продукту є додаткова вартість. А якщо давати знижку, то вона апріорі психологічно сприймається як зниження вартості продукту.

Тому відійшли від цього в стратегічному сенсі.

– Яка кількість виробників у вас зараз представлена? Часто проводите ротацію?

– Плюс-мінус 80. Ротація відбувається  постійно. Когось вводимо, когось виводимо. Крім того, постійно вдосконалюємо внутрішній інструмент – мерчандайзинг, викладки.

– Бачите когось конкурентами для себе зараз?

– Так, зараз багато з’являється і мереж, і поодиноких магазинчиків, таких собі unknown brand, unknown artist. Адже не складно в принципі знайти виробника. Але у нас є виробники, які працюють тільки з нами або на ексклюзивних умовах. До того ж ми зміщуємо фокус не на виробника, а на те, що ми експерти в подарунках.

– Як у вас відбувається підбір консультантів-експертів?

– Спочатку знаходимо їх, далі співбесіда, а потім ще й навчаємо. Людина може бути не особливим фахівцем у продажах, бо навчити можна чого завгодно і кого завгодно. Важлива атмосферність, цінність, настрій. Ми не називаємо відвідувачів клієнтами, ми називаємо їх щасливчиками. У нас є лозунг «Штуки – щастя в руки».

Досвід – найкращий вчитель

– Із якими труднощами зіштовхуєтесь?

– Ніхто із нас не має освіти в продажах, тому вчилися на особистих помилках. Але це навіть не труднощі, а питання, які треба вирішувати.

Однак якщо ти можеш сформулювати питання, то можеш і спокійно його вирішити.

– Тобто до того, як створили Shtuki.ua, не мали ніякого стосунку до продажів?

– Мав. Був менеджером з продажів у різних компаніях. Але власний бізнес й чужі компанії – це трішки різне. Адже у власному бізнесі це не тільки продажі, особливо на початку. Ти тут «и чтец, и жнец, и на дуде дудец», така собі людина-оркестр (сміється).

Це зараз ми говоримо вже про бізнес-процес, налаштування, розуміння його. Зараз можна знайти масу літератури, майстер-класів, сайтів, курсів. А починалося все інтуїтивно.

Нещодавно виступав у Львівській політехніці і студенти запитали, чи розкручували ми себе у Вконтакте і Facebook. Я відповів, що тоді це було дуже непопулярним. А студенти не розуміють, як це не було соцмереж (усміхається).

– Як змінювалася ситуація на ринку за час вашого існування, відчули якось кризу 2014-15 років?

– У нас в цей період якраз була динаміка росту. Тому кризи не відчули. Кризу відчувають ті, кому є що втрачати. Якщо людину помістити в повну ванну води, то вона вимістить воду. А якщо в річку або океан, то ні на йоту вони не посунуться (сміється). Тому для нас на той час це було не відчутно.

– А як щодо попиту на продукцію?

– Досліджуємо наших «щасливчиків», що вони хочуть, і постійно вдосконалюємося, змінюємо асортимент. Не можна сказати, що докорінно, але в нас ротація – не менше 10% у рік по асортименту, по об’єму в категоріях.

– Як дізнаєтеся, чого хочуть ваші «щасливчики»? Вони приходять із конкретними запитами чи ви окремо проводите дослідження, анкетування?

– І так, і так. Є запити, є експерти, які виявляючи потребу, одразу ж дають зворотній зв’язок. Постійно проводимо анкетування, опитування, і офлайн, і онлайн.

– Коли відбувається ротація, то це ви виходите на нових виробників чи вони до вас звертаються і пропонують свій товар?

– По-різному. Але переважно ми. Проводимо аналіз категорії і розуміємо, що треба її або скорочувати, або в ній всередині ротацію робити. Це вже специфічна робота відділу постачання й закупки.

– Як реагуєте на критику й негатив у соцмережах?

– Критика й негатив завжди виникають на підґрунті чогось. Якби не було причини, то не написали б. Це уроки, і ми робимо висновки. Один із таких уроків, наприклад, що не треба віддавати логістику на іншу компанію. Ми інтернет-замовлення віддали на іншу компанію, прибрали власних кур’єрів, а партнери не закривали замовлення. Те, що замовляли на Новий рік 29 грудня, вони привозили тільки 31. При чому не завжди у цілісному вигляді. Тому знову набрали штат своїх кур’єрів. Така ситуація – це не добре, не погано, це урок.

– У вас є власне виробництво?

– Так, це здебільшого харчова група. Бренд ECOGO. Питання власного виробництва виникло, бо постачальники не могли закрити нам поставки. Тому вирішили його таким чином. Крім того, втілюємо наше бачення в цьому бренді. Тобто закриваємо і корпоративний сегмент, і самореалізуємося.

– Яке обличчя вашого клієнта?

– Ядро – це жінки віком 25-35 років.

– За кордон багато продукції продаєте?

– Зараз продажі за кордон скоротилися. Але коли тільки починали, то більшість замовлень були з-за кордону. Тому що попит на ручну роботу із закордону більший.

– Які у вас плани, проекти на майбутнє?

– Перше – це внутрішня стандартизація процесів. Створити, скажімо так, стабільний фундамент. Наскільки це можна в нашій країні, бо все доволі хитко. Але з цим можна жити, живуть же всі (усміхається). А потім масштабування – будемо виходити на Україну. І розвивати у глобальнішому масштабі онлайн-рітейл.

Читайте також – 

Усе по поличках: власниця Art store PODVAL про особливості роботи з українським hand-made