Командний гравець: історія засновниці мережі зоомаркетів MasterZoo та співвласниці Suziria Group Поліни Кошарної

Як співвласниця компанії, що займає десяту частину ринку дистрибуції та роздрібного продажу зоотоварів в Україні, починала свій шлях у бізнесі та які рішення допомогли подвоїти мережу магазинів MasterZoo навіть після закриття 60% торгових точок.

Співвласниця та голова наглядової ради Suziria Group, засновниця мережі зоомаркетів MasterZoo Поліна Кошарна в жовтні 2024 року отримала міжнародну нагороду “Людина року” у сфері зооіндустрії від Pet Worldwide. Кожні два роки її вручають лідерам, які сприяють впровадженню інновацій та підвищенню стандартів індустрії у всьому світі. Поліна Кошарна ще підлітком долучилася до роботи в сімейному бізнесі, у важкий для родини час прийняла на себе керівництво компанією і змогла побудувати найбільшу мережу зоомагазинів в Україні. Попри всі виклики та кризи, включаючи повномасштабне вторгнення, Suziria Group впевнено продовжує свій розвиток, а її продукція підкорює іноземні ринки. RAU пропонує ознайомитися з основними фактами розвитку бізнесу Поліни Кошарної.

Залучення в сімейний бізнес

Поліна Кошарна народилася 1 липня 1981 року в Харкові. У перші роки навчання в школі хотіла стати вчителькою молодших класів, та коли в незалежній Україні з’явилися перші бізнеси, її наміри змінилися. Батьки Поліни  – фізик-ядерник Сергій Потапов і хімік-біолог Тетяна Потапова, втратили можливість отримувати стабільний дохід за фахом як науковці й натомість пробували себе в різних бізнесах. Власне, у зообізнес родину привело хобі матері, яка на перші доходи від підприємництва завела породистого перського кота на ім’я Джин. Спочатку Тетяна Потапова почала з ним брати участь у виставках котів, пізніше стала їх суддею, а потім організовувала вже власні заходи. “Вона будувала фелінологічний клуб, запрошувала професійних суддів і робила це в Харкові на високому рівні”, — пізніше пригадувала Поліна Кошарна.

Під час проведення виставок її батько звернув увагу, що на події в якості орендарів приїжджали продавці зоотоварів. Тому Потапови вирішили спробувати самостійно продавати корми, закуповуючи товар у представництвах транснаціональних компаній. Вже в 1993 році відкрили свою першу роздрібну точку під назвою “У Кіса”. Вона була розміром 6 кв. м та знаходилася у приміщенні кінотеатру в центрі Харкова.

На фото: Тетяна та Сергій Потапови

Поліна Кошарна, якій на той момент було 12 років, разом з братом була свідком дорослих розмов про вирішення різних бізнес-питань та навіть продавала квитки на виставки котів. Це дуже мотивувало – бути тією, кому довіряють гроші та дають можливість робити добру справу.

Початок трудового шляху

У 14 років Поліна Кошарна вже працювала під час канікул продавцем у зоомагазині, отримуючи зарплату. Аби кваліфіковано обслуговувати покупців, довелося вивчити багато специфічної інформації. Наприклад, чим відрізняються одні протипаразитарні препарати та вітаміни від інших.

Спочатку товар закупався в Москві, де на початку 1990-х розміщувалися головні офіси іноземних компаній, зокрема і виробників кормів. Але досить швидко стало зрозумілим, що варто орієнтуватися на Захід, а саме – на Польщу. Приблизно за рік батьки Поліни стали налагоджувати постачання товарів з Польщі. А ще згодом – працювати з виробниками напряму, оминаючи польського посередника. Втім, мінімальні обсяги закупівель – один мікроавтобус – були значно більшими, ніж було потрібно одному зоомагазину. Тому почали шукати людей, зацікавлених в оптових закупках. Так з’явився перший досвід дистрибуції.

Аби допомогти батькам у бізнесі, Поліна після закінчення школи в 1999-му пішла вчитися на економіста, вибравши напрямок «міжнародні відносини». За її словами, тоді не було розуміння, чим економіст відрізняється від бізнесмена. Приваблювала професія, яка на той момент точно мала перспективи. Вже студенткою Поліна працювала оператором в кол-центрі родинної компанії та допомагала батькові в ролі перекладача на перемовинах. Тетяна та Сергій Потапови активно залучали доньку до сімейної справи, ділилися успіхами, розповідали про тонкощі бізнесу.

Міжнародний досвід і перша зона відповідальності

На четвертому курсі університету (в 2003 році) Поліна Кошарна офіційно стала менеджером з продажу та менеджером з імпорту в компанії Suziria. На початку 2000-х років міжнародні бренди та постачальники відкрили для себе український ринок та шукали сильних гравців для співпраці, оскільки бачили його потенціал. Але вони ще боялись працювати напряму та діяли через головні офіси в рф. Потрібно було доводити, що Україна — це окрема, самодостатня та незалежна країна, яка має свій ринок і потребує окремої дистрибуції та представництва. Це було непросто, але вдалося отримати перші контракти саме для України.

На фото: бренди, дистриб’ютором яких стала компанія Suziria

“У мене були знання мови, досвід перекладача і бізнес-культура батька, яку я всотала за ці роки. А коли стало зрозуміло, що я можу долучатися до справи нормовано, мені дали конкретну зону відповідальності”, – розповідала згодом співвласниця та голова наглядової ради Suziria Group.

У 2006 році вона стала керівником відділу міжнародних відносин в Suziria, і з того часу почала брати участь у прийнятті рішень сімейної компанії. Цьому передувала тримісячна дипломна практика в міжнародній компанії Tetra (в той час частина Pfizer), що за виразом самої Поліни суттєво вплинула на її рішення продовжувати роботу в сімейному бізнесі. Вона побачила як працює системна міжнародна корпорація, як цінує та розвиває співробітників і навіть стажерів. Цей досвід дуже хотілось впроваджувати в розвиток своєї компанії.

Розширення власного ритейлу

З самого початку розвиток бізнесу був досить інтуїтивним і не завжди передбачуваним, адже власники Suziria прагнули реалізуватися одразу у всіх напрямках: від дистрибуції до виробництва і ритейлу. Так, ще у 1997 році у компанії з’явилася перша власна торгова марка – ТМ “Природа”, під якою продавали п’ять видів кормів власного виробництва для гризунів і птахів. Імпортом закривали потребу в преміальних і суперпреміальних кормах. Ще через рік відкрили швейний цех, який виготовляв перший на ринку України одяг для собак. Згодом до асортименту додалися клітки для птахів і гризунів, акваріуми. У 2007-му компанія вивела на ринок новий бренд одягу для собак Pet Fashion, в асортименті якого було 10 моделей.

Паралельно з розвитком дистрибуції та виробництва розширювалась і власна мережа зоомагазинів. Спочатку це були точки з різними назвами, стилем і форматом в межах міста Харкова. Перший “У Кіса” – був переважно для котів, інший – магазин Природа – мав великий вибір птахів і гризунів. Ще один під назвою Аквагалерея спеціалізувався на обладнанні для акваріумів. Загалом було від 7 до 10 точок і в Suziria не планували виходити за межі Харкова, лишаючись регіональним ритейлером.

Але у 2007 році в Україні відкривалася мережа торгових центрів Дафі, куди шукали як орендарів мережу зоомагазинів. Suziria виграла цей тендер і довелося відкривати магазини за межами Харкова. Тоді стало ясно, що потрібна спільна концепція, яка допоможе легше масштабуватися. Так у 2007 році з’явився бренд MasterZoo, розробкою і запуском якого займалася безпосередньо Поліна Кошарна. «Зробили більш європейську зрозумілу назву для своєї мережі», – пояснювала згодом її засновниця. Одразу йшли в міста-мільйонники і розвивалися разом з торговими центрами. Тоді магазини одночасно з’явилися в Києві та Дніпрі.

Аби вирізнятися від конкурентів, в мережі магазинів від самого початку почали продавати не тільки зоотовари, а й маленьких домашніх тварин. Друге, на чому зробили акцент в MasterZoo – це експертиза продавців, які мають не тільки пропонувати товар, але й навчати, розвивати культуру догляду за улюбленцями. Тому навчанню та знанням працівників одразу приділяли багато уваги.

Перша криза

До 2010 року безумовним лідером в компанії, де кожен відповідав за свій напрямок роботи, був Сергій Потапов. За ним лишалося останнє слово після обговорення важливих рішень. Тетяна Потапова відповідала за побудову культури взаємодії та довіри з клієнтами, розробку нових продуктів і працювала з персоналом — через неї проходили всі співбесіди. А Поліна займалася зовнішньоекономічною діяльністю і розвитком мережі магазинів.

У 2010 році Сергій Потапов раптово помер. У той складний для сім’ї та бізнесу період обов’язки лідера та кризового менеджера на себе взяла Поліна Кошарна. Оскільки Сергій Потапов був основним власником і єдиним директором усіх юросіб, виник юридичний колапс. Кризу, як пожежу, гасили всі, зокрема чоловік Поліни Олексій Кошарний і його батько, які надали серйозну юридичну підтримку.

Ситуацію вдалося стабілізувати в 2011-му році й після того розпочався етап шаленого росту, бо дочці «хотілося довести всьому світу», що вона може бути гідною лідеркою батьківської компанії. На додачу Харків приймав Євро-2012 й була можливість побудувати, зокрема, два ZooLand – великі зоомаркети площею 1200 кв. м (вул. Дерев’янка, 17 В) та 450 кв. м (вул. Сумська, 81), які стали флагманами вітчизняного пет-ритейлу.

Але швидке масштабування MasterZoo стало причиною ще однієї кризи – через п’ять років після створення єдиної мережі з’ясувалося, що передача стандартів роботи із уст в уста перестала працювати, й виникла гостра потреба їх прописати, автоматизувати та запустити системне звітування. Це відбулося, коли мережа мала близько 40 магазинів MasterZoo у п’яти великих містах.

Перехід до системної роботи

Тоді компанія ще зростала на принципах родинного бізнесу, коли всі займаються всім. Аби полегшити навантаження, Поліна повноцінно долучила до роботи в компанії свого чоловіка – Олексія Кошарного, який брав участь у розбудові інфраструктури та розширенні бізнесу. Чергова криза трапилася у 2014 році, коли росія вторглася в Україну й окупувала Крим. Тоді ж були спроби захопити Харківську область. Співвласникам сімейної компанії знову довелося ухвалювати швидкі рішення. Лише після стабілізації ситуації в 2016 році почалися зміни в управлінні компанією.

«Історія, де всі управляють усім, більше не працювала», — констатувала співвласниця Suziria Group. Коли один працівник може почути різні відповіді від трьох різних керівників і сам ухвалює рішення, яку з трьох відповідей візьме до опрацювання. При цьому ніхто, окрім власників, не відповідав за результати бізнесу.

На фото: керівники Suziria Group Тетяна Потапова, Олексій Кошарний та Поліна Кошарна

Тому в 2016 році компанія за допомогою зовнішніх консультантів розробила модель корпоративного управління, де компанією управляє наглядова рада. До неї входять Тетяна Потапова, Олексій Кошарний і Поліна Кошарна як голова наглядової ради, а також три незалежні учасники (з 2022 року це Ірина Стародубова, Олег Дрінь і Тарас Кириченко).

Зазнала змін і структура кожного напрямку: дистрибуція, ритейл, виробництво — виокремились кожен в окрему компанію. Разом вони складають Suziria Group. До 2021 року кожен з родини також керував одним із бізнес-напрямків. Але згодом ухвалили рішення вийти з операційного управління та призначити раду директорів, до якої увійшли керівники напрямів, фінансовий, IT і HR-директори. Тепер співвласники у складі наглядової ради відповідають за стратегію, темпи її реалізації та культуру в компанії. Це допомогло вивести всі дискусії з рівня сім’ї на рівень наглядової ради – із зовнішніми експертами, яким довіряють всі три власники.

Нове обличчя MasterZoo

В 2018 році MasterZoo почали відкриватися з новим форматом та новим логотипом. Зокрема, новий великий магазин площею 400 кв. м. відкрився в травні в столичному Рітейл Парк Петрівка, а на початку осені відкрив свої двері флагманський Master Zoo площею 340 кв. м в Києві за адресою Велика Васильківська, 29. Окрім зміни формату оновили айдентику, написання бренду та корпоративні кольори, логотип і слоган. Тепер він звучить «Розуміє всіх».

В магазині, який став 84-м у мережі, представили близько 9000 найменувань товару. І приблизно 60% асортименту – різноманітні іграшки, поїлки, одяг, спеціальні гребінці та інші аксесуари. У звичайних зоомагазинах, навпаки, наголос робиться на корми, туалети та найнеобхідніші дрібниці. Тут же розмішений і грумінг салон, мережу яких теж почала розвивати компанія. Новий формат допоміг залучити нових клієнтів, які й надалі залишилися з брендом.

Як зазначила в інтерв’ю Поліна Кошарна, коли бізнес тільки починався в рідному Харкові, було зрозуміло де краще відкривати нову точку. Наступні 10-15 років роботи в сімейному бізнесі покладалися на підприємницьке чуття. І лише згодом почали рахувати окупність нових проєктів. Міжнародний досвід свідчить, що точка беззбитковості роботи магазину зоотоварів досягається через 18-24-36 місяців, залежно від формату торговельної точки. Тому зараз компанія знаходиться в активному пошуку свого формату магазину, працює з прогнозуванням та вчиться на власному і чужому досвіді. В середньому, магазини MasterZoo окупаються за два роки. Загалом вихід за межі Харкова та ребрендинг створили хороший потенціал для подальшого розвитку мережі.

Випробування карантином і війною

Карантинні обмеження 2020-го року стали черговим випробуванням для зооритейлу, коли в рішенні Кабміну в списку дозволених до роботи не було магазинів зоотоварів. Але завдяки тому, що компанія  є засновником Асоціації зообізнесу України, її лист допоміг швидко виправити цю ситуацію. «Це той випадок, коли асоціація допомогла всьому ринку», – казала Кошарна.

Але через Covid-19 було заморожено програму реформатування магазинів аби зберегти існуючі точки, де трафік в середньому становив 60% від до карантинного. В компанії також зосередилися на побудові омніканальності. Згідно зі стратегією на 2021 рік було прописано запуск інтернет-магазину, але його довелося запускати за три тижні весною 2020-го і з 1 квітня MasterZoo з’явився онлайн.

Не встигли українські ритейлери як слід оговтатися від наслідків пандемії як почалося повномасштабне вторгнення рф, яке загрожувало знищити бізнес харків’ян. Виробництво стояло, а зі 101 магазину мережі були відкриті лише приблизно 40. Частина простоювала через брак товару, відсутність персоналу або безпечної логістики, 11 магазинів були втрачені від пожеж і обстрілів (чотири згодом відбудували).

Але компанії вдалося не тільки провести релокацію бізнесу та вивезти продукцію зі свого харківського складу до Львова, де компанія відкрила сучасний логістичний комплекс і запустила хмарну систему управління WMS, а ще й значно збільшити кількість магазинів. Кошарна називає розв’язання цього менеджерського завдання одним з головних досягнень після початку повномасштабної війни.

На фото: новий склад та офіс Suziria Group у Львові

Більшість магазинів мережі знаходились в центрі та на сході країни й майже не працювали. Тому департамент роздробу MasterZoo активно шукав нові приміщення, оскільки було вирішено переїхати у нові міста — слідом за своїми клієнтами. Фахівці порівнювали запит від покупців на нових територіях з наявними можливостями, що зрештою спрацювало. Компанія «заходила» у міста з населенням від 30 000 жителів, де магазинів до того не було взагалі та розширювала присутність у містах-мільйонниках.

За 2022-23 роки додалося 110 нових торговельних точок. Вже на середину червня 2024 року мережа була вдвічі більша, аніж до великої війни – 204 магазини в 36 містах України з 15 грумінг-салонами. В 2023 році компанія знову оновила айдентику бренду.

Звісно, при відкритті магазинів у нових регіонах та локаціях не обійшлося без помилок. Спочатку керівникам на місцях було дозволено робити все, що вони вважають за потрібне, аби магазини працювали, навіть вибирати асортимент. Але вже в травні 2022-го керівництво компанії заявило про закінчення етапу рятування компанії та перехід до розвитку – середньострокового планування, коли на всі рішення компанії впливатиме борд. Поліна наголошує, що навіть найгірші умови – це вже стабільність. Їх треба приймати як нову точку відліку і від неї будувати нові процеси.

Три складові бізнесу

Suziria Group під керівництвом Поліни Кошарної продовжує розвивати всі три напрямки бізнесу, хоча світова практика знає небагато прикладів, коли в одній групі зоокомпаній одночасно є дистрибуція, ритейл і власні бренди. Три компетенції дають великі можливості. Ритейл дозволяє швидко розуміти і відчувати потреби ринку. Дистрибуція дозволяє тримати руку на пульсі світових трендів у різних сегментах товарів для тварин та вибудовувати ефективні ланцюжки постачання. Відповідно, власне виробництво підлаштовується під ці тренди та попит.

Наразі Suziria Distribution займається дистрибуцією 8000 SKU для майже 5000 зоомагазинів по всій країні (з яких приблизно 4500 точок мають прямі поставки) та ексклюзивне представлення в Україні ряду міжнародних брендів. Співпрацює з 29 партнерами-постачальниками в країнах Європи, Азії та Америки. У 2023 році Suziria Distribution належало 11,6% ринку зоотоварів.

Аби відповідати вимогам міжнародних брендів по швидкості доставки (для кормів це — 24-48 годин) у 2021 році було вирішено будувати регіональну мережу складів. Бо спочатку компанія мала лише основний склад у Рогані, на східній околиці Харкова та філію у Києві (відкритий в 2015 році), що давало можливість забезпечувати якісним сервісом столицю.

Також був план побудови регіонального розподільчого центру в Києві. Але після 24 лютого 2022 року склад у Харкові (вже без товару) було знищено прямим влучанням, а замість Києва розподільчий центр відкрили у Львові. Тепер компанія має три сучасні розподільчі центри у Харкові, Київській та Львівській областях із загальною площею понад 16 000 кв. м. У 2023 році у відкриття двох нових складів компанія вклала понад 70 млн грн.

Другий не менш важливий напрямок – товари під власними брендами (Suziria Brands) – виріс із власного виробництва. Основний портфель складається з брендів кормів та ласощів Savory, Priroda, зоопрепарати Provet, корм Half&Half, Special One. А також — бренду одягу та аксесуарів Pet Fashion.

Також під час війни Suziria Group відкрила два виробництва ласощів і кормів для тварин у місті Калуш, що на Івано-Франківщині. Загалом компанія має три виробництва (одне в Харкові, яке частково перенесли в Калуш) загальною площею 12 000 кв. м, де виготовляють товари та корми для тварин.

Плани на перспективу

Наразі стратегія розвитку компанії розрахована до 2027 року. Загальний штат групи компаній – 2400 працівників. Є чотири повноцінних офіси в Києві, Харкові, Дніпрі та Львові, а для торгової команди ще є невеликий офіс в Одесі. “Війна закінчилася, а ми не готові”, – цей жартівливий вислів, що народився в компанії, якнайкраще нагадує, що іноземні конкуренти після закінчення бойових дій дуже швидко можуть прийти в Україну. І до цього треба бути готовим.

Водночас бренди компанії знаходяться на етапі становлення на закордонному ринку. Suziria Group експортує свої товари у Молдову, Грузію, Нідерланди, Польщу, Чехію і Румунію. Окрім розширення продажів своєї продукції в Європі у групі компаній є плани виходу на американський ринок.

Станом на початок 2024 року частка мережі MasterZoo в спеціалізованому роздробі склала 10,1%, а в онлайні – 6,5%. Чергова зміна «організаційного дизайну» передбачає створення Suziria Ukraine, куди увійдуть дистрибуція та створення і розвиток власних брендів. Окремим напрямком лишається мережа MasterZoo, а для виходу на ринки інших країн буде окремий напрямок Suziria International та Suziria Brands. Наразі частка дистибуції складає приблизно 60%, ритейл – 35% і ще 5% припадає на закордонні продажі.