Інна Мірошниченко, ЕКО маркет: Інклюзія, доступні ціни та компетентний персонал – три основні принципи розвитку

Чому мережа ЕКО маркет попри ризики прийняла рішення працювати у прифронтових містах та на деокупованих територіях, як реновація вплинула на товарообіг та як долають кадрову кризу у повномасштабну війну. 

Наразі мережа супермаркетів ЕКО маркет налічує 81 магазин. Під час повномасштабної війни відкрили два нових супермаркети та понад 20 пройшли повну або часткову реновацію. Через те, що команда сконцентрувалася на роботі в центральних регіонах України, були вимушені вийти з західних областей. А через складні обставини частина супермаркетів була закрита у східних регіонах. В інтерв’ю RAU  Інна Мірошниченко, президентка ЕКО маркет, розповіла про гуманітарну місію мережі, як працюють у напрямку безбар’єрності, про посилення тренду на все українське та чому запровадили проєкт Магазин червоних цін. 

Про реновацію мережі та роботу у прифронтових містах та на деокупованих територіях

— Мережа ЕКО маркет попри часті тривоги, ризики руйнувань продовжує працювати у прифронтових містах та на деокупованих територіях. Чому прийняли таке рішення?

— Наші магазини неодноразово ставали мішенями ворога: дрони влучали у супермаркети в Сумах, ракета вразила магазин у Чернігові, а магазини в Херсоні пережили період окупації. Попри всі ці виклики, ми продовжуємо працювати в прифронтових містах і на деокупованих територіях, бо це – принципова позиція нашої мережі. Ми не маємо морального права залишити людей без доступу до найнеобхіднішого, саме тому ЕКО маркет одним із перших повертався на деокуповані території. 

Наразі у прифронтових містах та на деокупованих територіях працює 19 магазинів:

• Херсон – три супермаркети;
• Чернігів – п’ять;
• Суми – шість;
• Краматорськ – два;
• Миколаїв – два;
• Шостка – один.

До останнього працював наш магазин у Покровську. Там була найскладніша ситуація, але були вимушені вийти після запровадження майже цілодобової комендантської години.

Для нас робота в прифронтових містах – це не про бізнес чи прибуток. Це гуманітарна місія, від якої ми не відмовимося. І наші співробітники доводять, що навіть у таких умовах можливий розвиток. Наприклад, магазини в Херсоні неодноразово ставали лідерами з благодійних зборів, усі працівники сумлінно дотримуються виконання стандартів мережі. Також саме херсонці перші закликали наших колег одягнути до Дня вишиванки вишиті сорочки. 

— Чи маєте страхування у разі пошкодження через воєнні дії? 

— На жаль, стандартне страхування в Україні не покриває збитки, завдані воєнними діями. Проте ми розуміємо ризики, тому з початку повномасштабного вторгнення створили спеціальний фонд відновлення, який використовується для підтримки співробітників у разі непередбачуваних ситуацій. 

Відновлення наших об’єктів відбувається за наш рахунок і команда оперативно реагує, щоб якомога скоріше прибрати наслідки руйнувань спричинені обстрілами росії. 

Крім того, ми відкриті до партнерств та активно співпрацюємо з місцевою владою, волонтерами та іншими бізнесами, щоб мінімізувати наслідки та якомога швидше повертатися до роботи.

— Наприкінці весни в 2023 році мережа анонсувала стратегію проєкту реновації. Скільки магазинів вже оновлено?

— Вже майже два роки ми працюємо над реновацією наших магазинів. Коли я стала на чолі ЕКО маркет у 2020 році, було очевидно, що ми трохи відстали від ринку. Тому оновлення стало для мене і моєї команди завданням номер один. За цей час ми провели реновацію понад 25% супермаркетів, і цей процес активно триває.

Для нас реновація – це не лише про візуальні зміни чи сучасний дизайн. Це про глибшу трансформацію, яка стосується всієї концепції ЕКО маркет. Раніше наші магазини асоціювалися здебільшого з «економним супермаркетом», але сьогодні ми перетворюємо ЕКО маркет на доступний магазин у найширшому сенсі цього слова. Інклюзія, доступні ціни та компетентний персонал – це три основні принципи, на яких ми будуємо наш розвиток. Ми хочемо, щоб кожен покупець, незалежно від своїх можливостей, почувався комфортно у наших магазинах, знаходив необхідне за чесною ціною та отримував якісний сервіс.

Для нас це не просто оновлення, це крок уперед, який визначає, яким буде ЕКО маркет завтра – сучасним, відкритим і турботливим до кожного клієнта.

Про безбар’єрність та сервіс

— Розкажіть детальніше, як працюєте в напрямку безбар’єрності?

— Так, разом із масштабною реновацією, ЕКО маркет обрав стратегію безбар’єрності, мета якої – зробити магазини доступними для всіх незалежно від фізичних можливостей чи вікових обмежень. Наразі вже 70% наших магазинів обладнані пандусами, але це ще не все. 

В оновлених магазинах ми зробили: 

• Широкі проходи. Відстань між рядами збільшена до 1,2 м, що забезпечує комфортний рух для всіх, у тому числі для людей на кріслах колісних;
• Тактильна плитка. Допомагає людям із порушеннями зору орієнтуватися в просторі, зокрема біля сходів і пандусів;
• Контрастні позначення. Елементи інтер’єру, автоматичні двері та інші важливі зони виділені контрастними кольорами для кращої видимості;
• Каси самообслуговування. Термінали для оплати адаптовані, щоб ними могли зручно користуватися люди на кріслах колісних.

Проте ми не лише адаптуємо простір, але й інвестуємо в людей. Понад 1020 працівників мережі – люди старшого віку, понад 420 – батьки малолітніх дітей, а ще понад 120 співробітників – люди з інвалідністю. Усі вони проходять спеціальні тренінги, аби ще краще розуміти потреби маломобільних груп населення.

І першим магазином, який повністю відповідає стандартам безбар’єрності, став маркет у місті Українка, відкритий влітку 2024 року після реновації.

У 2024 році цей досвід ми масштабували: відкрили оновлений магазин у Бучі, який став другим доступним супермаркетом мережі. А за ним відкрились і два безбар’єрні супермаркети у Києві: на Оболоні та на Троєщині. 

І на цьому не плануємо зупинятися: ЕКО маркет продовжує працювати над створенням доступного простору, бо для нас важливо, щоб кожен почувався комфортно й безпечно.

— Реновація магазинів ЕКО маркет – це не тільки про оновлений вигляд чи сучасний дизайн, а й про суттєві зміни в сервісі. Розкажіть, що змінилося? 

— Ми поставили перед собою завдання зробити обслуговування наших клієнтів максимально комфортним і зручним. Для цього було створено спеціальний відділ навчання, який відповідає за постійний розвиток кваліфікації співробітників різних рівнів. У 2023 році ми запустили корпоративний університет – платформу, яка дозволяє нашим працівникам отримувати нові знання, покращувати сервісні навички та вдосконалювати комунікацію з клієнтами. Це допомагає нам покращити якість обслуговування навіть у найскладніших умовах.

Ми також значно покращили систему зворотного зв’язку з покупцями та постійно контролюємо ситуацію на наших магазинах. Сьогодні ми отримуємо фідбек про стан та проблеми в магазинах з майже десяти різних джерел. І працюємо над тим, щоб збільшити варіації як наш клієнт може висловити свою думку або поділитися враженнями про покупки. Це і гаряча лінія, і опитування у додатку, і соціальні мережі, і чат-бот, і навіть спеціальні проєкти, як-то «Давай чесно» – сервіс по збору відгуків. 

Завдяки цьому ми можемо швидко реагувати на будь-які зауваження чи пропозиції, вдосконалювати процеси та створювати ще більш комфортний простір для покупців.

Також особливістю останнього року стали партнерства, які ми активно розвиваємо, щоб зробити магазини зручнішими для наших клієнтів. Ми запускаємо колаборації з великими бізнес-гравцями – поштовими сервісами, банками, платіжними системами та іншими важливими партнерами. Наприклад, тепер у наших супермаркетах можна не тільки робити покупки, а й отримувати посилки, знімати готівку, отримувати бонуси та подарунки від наших партнерів. І це тільки початок.

— А маєте нещодавній приклад, як відреагували на негативний відгук?

— У нас створена спеціальна група швидкого реагування, яка бере на себе розв’язання будь-яких питань. Наприклад, нещодавно ми отримали повідомлення, що вбиральня одного із супермаркетів була підтоплена водою. За кілька хвилин ми зв’язалися з директором магазину, який оперативно розв’язав проблему, буквально «у два кліки».

У кожному нашому магазині працює керуючий, який несе відповідальність за комфорт і задоволення клієнтів.

— Поділіться результатами, як реновація вплинула на товарообіг?

— Якщо коротко – наші ключові показники зростають від 25% після проведення реновації кожного магазину. А ще ми отримаємо багато схвальних відгуків від внутрішнього клієнта – наших працівників, яким набагато комфортніше працювати у оновлених магазинах.

Про “магазин червоних цін” та асортимент

— Мережа запустила “магазин червоних цін”. Розкажіть детальніше про проєкт.  

— Минулого року ми запустили проєкт «Магазини червоних цін» із важливим посилом: «Люди важливіше за заробіток». У рамках цього проєкту ми почали продавати соціальні товари за цінами, максимально наближеними до собівартості. Наприклад, гречка, цукор та інші базові продукти стали доступними для кожного. Одночасно ми збільшили частоту акцій і спеціальних пропозицій у всіх наших магазинах, що також отримало теплий відгук від наших клієнтів.

«Магазини червоних цін» працюють і сьогодні, а асортимент продуктів із «червоними цінами» постійно змінюється, щоб охопити широкий вибір: від ковбаси й масла до кави та цукерок. Ми прагнемо, щоб кожен клієнт зміг знайти те, що йому потрібно, за доступною ціною.

— Мережа постійно працює над розширенням асортименту. А яке співвідношення товарів українського виробництва та імпортного?

— Понад 70% продукції на полицях нашої мережі – це товари, створені в Україні. Крім того, ми активно підтримуємо ініціативу «Національний кешбек», допомагаючи розвивати економіку країни та заохочуючи наших покупців обирати якісне й доступне.

Про залучення та утримання кадрів

— Майже весь український ритейл у повномасштабну війну має проблеми з кадрами. На яку вакансію найскладніше знайти людей?

— Найскладніше знайти кандидатів, як правило, на такі вакансії, як пекарі та обвалювальники м’яса – це вузькоспеціалізовані професії, які вимагають певного досвіду та навичок. Також складно знайти касирів та продавців через високу конкуренцію на ринку праці. Та працівників складів – комплектувальників, водіїв навантажувачів (штабелерів).

— Як утримуєте кадри?

— По-різному. Команда ЕКО маркет має внутрішні програми навчання та розвиток співробітників, що надають можливості для підвищення кваліфікації та просування по кар’єрних сходах. Також впроваджуємо нові теми та оновлення програм навчання. Звісно, важливим фактором є підтримка стабільного доходу, тому наше залізне правило – своєчасна виплата заробітної плати. Окрім того, у пікові для ритейлу сезони ми залучаємо співробітників офісу до роботи в магазинах, щоб підтримати персонал та краще зрозуміти специфіку процесів на місцях. 

— Скільки працівників перебувають в лавах ЗСУ та як компанія їх підтримує?

— Станом на сьогодні 167 співробітники мережі перебувають у лавах Збройних Сил України. Ми пишаємося їхньою мужністю та патріотизмом і робимо все можливе, щоб підтримати наших героїв і їхні сім’ї. Насамперед компанія зберігає за ними робочі місця, щоб вони могли повернутися до своєї роботи після завершення служби. Також створили спеціальний фонд підтримки, кошти з якого спрямовуються на фінансову допомогу для родин наших військовослужбовців, покриття невідкладних потреб або за потреби на лікування.

Про результати роботи та плани

— Давайте про результати роботи в 2024 році. На скільки збільшився товарообіг?

— У 2024 році товарообіг збільшився на 6% у порівнянні з аналогічним періодом 2023 року. Проте ми працюємо над тим, щоб наступного року показати ще кращі результати, розвиваючи нашу мережу та покращуючи якість послуг.

— На чому мережа буде зосереджена в 2025 році?

— Головна мета ЕКО маркет у 2025 році – вистояти та рухатися вперед. Ми розуміємо всі виклики, які стоять перед нами, але це лише зміцнює нашу віру та рішучість. Ми докладемо всіх зусиль, щоб зробити наступний рік більш успішним для наших супермаркетів, – як у плані зростання продажів, так і в оновленні магазинів.

Наша команда зосереджена на головному – створювати магазини, які є доступними та зручними для кожного українця. Ми продовжимо утримувати ціни, працювати над безбар’єрністю та робити все можливе, щоб задовольнити потреби наших гостей. Разом ми створюємо супермаркети, які є не лише місцем покупок, а й символом надії та турботи в ці непрості часи.