Дмитро Андрієвський, SystemGroup: Омніканальність дає величезні можливості для рітейлера

Комерційний директор компанії SystemGroup розповів про переваги омніканальної моделі та складнощі її впровадження, вплив технологій на споживчу поведінку і рітейл-бізнес, а також про нові можливості для поліпшення операційних процесів, інтеграцію селф-сервісів і багато іншого.

Цей матеріал доступний російською мовою

Боротьба за споживача вже неможлива без технологій: сучасний покупець інтегрований в світ гаджетів, мобільних телефонів та інтернету. З іншого боку, технології можуть допомогти і самій роздрібній мережі в управлінні інфраструктурою. Як впливати на споживчу поведінку і в які технології необхідно інвестувати, щоб скоротити операційні витрати? Про це в обширному інтерв’ю RAU розповів комерційний директор компанії SystemGroup Дмитро Андрієвський, який був одним із спікерів на VII міжнародному саміті індустрії рітейлу і девелопменту Retail & Development Business Summit-2019. В ході заходу топ-менеджер також розповів про нові технології для споживачів і рітейлерів, селф-сервіси, омніканальність, інтернет речей та інші сучасні рішення, що дозволяють значно підвищити ефективність бізнесу.

– Розкажіть докладніше про вашу компанію: коли вона була створена, на чому спеціалізується, які послуги надає?

– SystemGroup – системний інтегратор в сфері автоматизації бізнес-процесів у торгівлі та логістиці. 25 років тому компанія починала як постачальник касового обладнання, а зараз ми найбільший в Україні комплексний постачальник технологій, обладнання та сервісу для роздрібних мереж, закладів HoReCa, поштових відділень тощо.

Ми вивчаємо світові інновації, адаптуємо їх до українських реалій – і впроваджуємо в життя. Грамотно і з орієнтацією на користь для бізнесу наших клієнтів.

Окремий напрямок – автоматизація логістики – як складської, так і транспортної. Це рішення й устаткування, які націлені на забезпечення внутрішніх процесів, пов’язаних зі зберіганням і доставкою товарів.

– Які відомі компанії зі сфери рітейлу чи девелопменту були в числі ваших клієнтів і з якими рішеннями їм допомагали?

– Ми працюємо з ринком FMCG у всіх його проявах. Основна частина магазинів, у які ви заходите, брендів продуктів, які ви бачите на полицях, служб доставки, якими користуєтеся – клієнти SystemGroup, і наша мета: допомогти їм працювати швидше, точніше і ефективніше. Наприклад, ми автоматизуємо робочі місця касирів і торгові зали в Ашан, Novus, ЕКО маркет, Metro, Фокстрот, ЦУМ і так далі. Першими в Україні впровадили голосове управління складом в розподільчому центрі Fozzy. Ще в 2013 році впровадили професійні каси самообслуговування в мережі Велика Кишеня. Забезпечуємо роботу відділень Нова пошта по всій Україні з точки зору як обладнання, так і сервісу.

– Як технології впливають на поведінку сучасних покупців?

– Сучасні споживачі настільки інтегровані в мобільні технології, online, гаджети, що спілкуватися з ними без посередництва технологій – значить, втрачати в якості комунікацій.

Технології змінюють поведінку людей, а, значить, повинні змінитися і формати торгівлі, і спосіб спілкування рітейлера зі споживачем.

Колись торгівля перейшла від формату прилавкового гастроному до формату супермаркету. Покупець отримав можливість самостійно вибирати товар. Зараз відбувається перехід до ще більшої самостійності – самостійного сканування, оплати, різних форматыв часткового або повного самообслуговування. Це не просто технологічна можливість, це внутрішня потреба споживачів: провести весь процес покупки без необхідності спілкування з касиром, персоналом, іншими покупцями.

У SystemGroup працює окремий Центр компетенції, який поглиблено займається системами самообслуговування покупців, їх розробкою, професійним впровадженням і супроводом. Ми бачимо свою мету в тому, щоб рітейлери отримували реальну конкурентну перевагу, по-справжньому ефективний спосіб продажів зі швидкою окупністю, і в той же час – лояльних задоволених покупців.

Інша модель, яку породжують технологічні звички покупців – це омніканальні моделі типу Shop & Go, Click & Collect: замовлення online з можливістю забрати в магазині, почтоматі або навіть перехопити по дорозі в автомобілі доставки. Такий формат вимагає від рітейлера відчутних змін внутрішніх бізнес-процесів, але й можливості відкриває колосальні.

– У які технології потрібно інвестувати, щоб скоротити операційні витрати?

– Фактично будь-яка роздрібна мережа розвивається в двох напрямках. Перший – розвиток і збільшення продажів: тут технології потрібні для розвитку форматів торгівлі, обліку і аналізу продажів, залучення покупців, прогнозування попиту, маркетингових активностей. Другий – забезпечення внутрішніх процесів.

Економно та ефективно керуючи інфраструктурою і процесами, рітейлер може отримати значну оптимізацію витрат і перевагу в часі реакції, керованості.

Великі можливості дає IoT. Наприклад, вся вироблена нами фіскальна техніка має можливість централізованого управління. Це дозволяє віддалено програмувати, запускати і відновлювати робочі місця касирів, не втрачаючи часу на виїзди в магазини. Централізований збір та зберігання даних з РРО також дозволяє рітейлеру захиститися від штрафів, своєчасно контролюючи касову дисципліну на місцях.

Телефони, термінали і мобільні пристрої співробітників і торгових представників можуть оновлюватися, відстежуватися і управлятися з однієї точки за допомогою систем MDM (Mobile Device Management). Холодильне, теплове, кліматичне обладнання – все це теж може управлятися централізовано через інтернет, тим самим скорочуючи витрати і електроенергії, і часу, і фінансових ресурсів.

А технологія електронних цінників, наприклад, дозволяє рітейлеру розвиватися в двох напрямах відразу: з одного боку, оптимізуються витрати на управління цінами і маркування, з іншого – у маркетологів з’являються нові можливості проводити акції по годинах, привертати увагу до спецпропозицій.

Управління складами і логістикою також неможливо уявити без автоматизованих систем – WMS, голосового управління складом, TMS. Ці технології дають потужний приріст в ефективності та окупаються в умовах України в межах від 6 до 18 місяців.

– Які системи самообслуговування існують? Які формати найчастіше використовують українські рітейлери та на які вони будуть робити ставку в майбутньому?

– Сучасні системи самообслуговування в торгівлі та HoReCa діляться на кілька типів:

• Передзамовлення, коли покупець може обрати страву або товар, і отримати його по мірі готовності. Технологія активно використовується в ресторанах швидкого харчування, на фудкортах, у відділах кулінарії.
• Самостійне сканування та маркування. У цю категорію ми можемо віднести рішення для поштучного або вагового маркування хлібобулочних виробів.
• Повне самообслуговування. Такі системи можуть мати абсолютно різний формат – підлоговий, настільний, мобільний, настінний. Але суть одна: покупець може повністю вибрати, просканувати і оплатити покупку без участі касира.

– Як правильно інтегрувати селф-сервіси в роботу торгової мережі та як забезпечити їх якісне функціонування?

– При впровадженні самообслуговування важливо не тільки вибрати обладнання, але й правильно визначити портрет «самостійного покупця», конфігурувати зону самообслуговування, розробити оптимальний інтерфейс і логіки (як для клієнта, так і внутрішні) правильно підготувати персонал. Здається, що це дрібниці – але насправді, саме від цього залежить, наскільки популярною стане зона самообслуговування і наскільки швидко окупляться інвестиції.

Спроби запровадити касове самообслуговування вже зробили багато рітейлерів – як мінімум на рівні пілота. Не у всіх цей досвід вдалий. Помилки іноді до подиву очевидні.

– Яку роль відіграє омніканальність в сучасному рітейлі? Як управляти бізнес-процесами в омніканальній моделі? Що таке наскрізна синхронізація бізнес-процесів, як вона працює і в чому її переваги?

– В умовах зростання конкуренції і частки e-commerce омніканальність дає величезні можливості. Але для рітейлера справжня омніканальність – дуже непросте завдання через необхідність інтеграції безлічі бізнес-процесів. Якщо РЦ отримав товар від постачальника і відправив його в магазин на полицю, то інформація про продаж товару може виникнути тільки на робочому місці касира. Якщо ж рітейлер омніканальний – то інтернет-магазин, облікова система, касове ПЗ, WMS і TMS повинні бути тісно інтегровані й синхронізовані. Тобто в той момент, коли покупець робить замовлення в інтернет-магазині, в обліковій системі офлайн-магазину або WMS-системі РЦ має відбутися його резервування, а TMS служба доставки повинна отримати замовлення на доставку і оновити маршрути.

Всі інформаційні системи повинні бути інтегровані між собою, причому бажано в режимі online. Завдання непросте, особливо коли системи різних розробників.

Є платформи, які дозволяють об’єднати і синхронізувати всі процеси. Ми пропонуємо своїм клієнтам європейське рішення WYND, яке вже добре зарекомендувало себе в Європі.

– Інфраструктура касових робочих місць і РРО. Як перетворити вимушену необхідність в ресурс для економії та нових можливостей?

– Не так давно були прийняті нові закони про використання РРО – вони вступлять в силу вже в квітні 2020 року – так звані закони про «касу в смартфоні» і «кешбек». З одного боку, закон спрямований на застосування РРО в малому бізнесі, і великих рітейлерів закон стосується опосередковано – наприклад, з точки зору «обілення» конкуренції з тими ж інтернет-магазинами, які працюють як ФОП. Адже перейти на «касу в смартфоні» великий рітейлер не зможе через бізнес-процеси. Але, з іншого боку, сама поява поняття програмних РРО може дати великим рітейлерам нові можливості. Ми як провідний в Україні розробник фіскальних рішень приймаємо участь в пілотному проекті ДФС і вже розробили платформу iNNOVATE!, яка зможе об’єднати і традиційні, і програмні РРО, і використовувати переваги обох. Уже ведуться консультації з рітейлерами і ДФС.

Читайте також –

Пройтися по ланцюгу. Що буде важливо при плануванні ланцюжка поставок в найближчому майбутньому