Дмитрий Андриевский, SystemGroup: Омниканальность дает огромные возможности для ритейлера

Комерческий директор компании SystemGroup рассказал о преимуществах омниканальной модели и сложностях ее внедрения, влиянии технологий на потребительское поведение и ритейл-бизнес, а также о новых возможностях для улучшения операционных процессов, интеграции селф-сервисов и многом другом.

Читайте українською

Борьба за потребителя уже невозможна без технологий: современный покупатель интегрирован в мир гаджетов, мобильных телефонов и интернета. С другой стороны, технологии могут помочь и самой розничной сети в управлении инфраструктурой. Как влиять на потребительское поведение и в какие технологии необходимо инвестировать, чтоб сократить операционные затраты? Об этом в обширном интервью RAU рассказал коммерческий директор компании SystemGroup Дмитрий Андриевский, который был одним из спикеров на VII международном саммите индустрии ритейла и девелопмента Retail & Development Business Summit-2019. В ходе мероприятия топ-менеджер также рассказал о новых технологиях для потребителей и ритейлеров, селф-сервисах, омниканальности, интернете вещей и других современных решениях, позволяющих значительно повысить эффективность бизнеса. 

— Расскажите подробнее о вашей компании: когда она была создана, на чем специализируется, какие услуги предоставляет?

— SystemGroup – системный интегратор в сфере автоматизации бизнес-процессов в торговле и логистике. 25 лет назад компания начинала как поставщик кассового оборудования, а сейчас мы крупнейший в Украине комплексный поставщик технологий, оборудования и сервиса для розничных сетей, заведений HoReCa, почтовых отделений и прочего.

Мы изучаем мировые инновации, адаптируем их к украинским реалиям – и внедряем в жизнь. Грамотно и с ориентацией на пользу для бизнеса наших клиентов.

Отдельное направление – автоматизация логистики – как складской, так и транспортной. Это решения и оборудование, которые нацелены на обеспечение внутренних процессов, связанных с хранением и доставкой товаров.

— Какие известные компании из сферы ритейла или девелопмента были в числе ваших клиентов и с какими решениями им помогали?

— Мы работаем с рынком FMCG во всех его проявлениях. Основная часть магазинов, в которые вы заходите, брендов продуктов, которые вы видите на полках, служб доставки, которыми пользуетесь –  клиенты SystemGroup, и наша цель: помочь им работать быстрее, точнее и эффективнее. К примеру, автоматизируем рабочие места кассиров и торговые залы в Ашан, Novus, ЭКО маркет, Metro, Фокстрот, ЦУМ и так далее. Первыми в Украине внедрили голосовое управление складом в распредцентре Fozzy. Еще в 2013 году внедрили профессиональные кассы самообслуживания в сети Велика Кишеня. Обеспечиваем работу отделений Нова пошта по всей Украине с точки зрения как оборудования, так и сервиса.

— Как технологии влияют на поведение современных покупателей?

— Современные потребители настолько интегрированы в мобильные технологии, online, гаджеты, что общаться с ними без посредства технологий – значит, терять в качестве коммуникаций.

Технологии меняют поведение людей, а, значит, должны измениться и форматы торговли, и способ общения ритейлера с потребителем.

Когда-то торговля перешла от формата прилавочного гастронома к формату супермаркета. Покупатель получил возможность самостоятельно выбирать товар. Сейчас происходит переход к еще большей самостоятельности – самостоятельному сканированию, оплате, различным форматам частичного или полного самообслуживания. Это не просто технологическая возможность, это внутренняя потребность потребителей: провести весь процесс покупки без необходимости общения с кассиром, персоналом, другими покупателями.

В SystemGroup работает отдельный Центр компетенции, который углубленно занимается системами самообслуживания покупателей, их разработкой, профессиональным внедрением и сопровождением. Мы видим свою цель в том, чтобы ритейлеры получали реальное конкурентное преимущество, по-настоящему эффективный способ продаж с быстрой окупаемостью, и в то же время – лояльных довольных покупателей.

Другая модель, которую порождают технологические привычки покупателей – это омниканальные модели типа Shop&Go, Click &Collect: заказ online с возможностью забрать в магазине, почтомате или даже перехватить по дороге в автомобиле доставки. Такой формат требует от ритейлера ощутимых изменений внутренних бизнес-процессов, но и возможности открывает колоссальные.

— В какие технологии нужно инвестировать, чтоб сократить операционные затраты?

— Фактически любая розничная сеть развивается в двух направлениях. Первое — развитие и увеличение продаж: здесь технологии нужны для развития форматов торговли, учета и анализа продаж, вовлечения покупателей, прогнозирования спроса, маркетинговых активностей. Второе – обеспечение внутренних процессов.

Экономно и эффективно управляя инфраструктурой и процессами, ритейлер может получить значительную оптимизацию затрат и преимущество во времени реакции, управляемости.

Большие возможности дает IoT. К примеру, вся производимая нами фискальная техника имеет возможность централизованного управления. Это позволяет удаленно программировать, запускать и восстанавливать рабочие места кассиров, не теряя времени на выезды в магазины. Централизованный сбор и хранение данных с РРО также позволяет ритейлеру защититься от штрафов, своевременно контролируя кассовую дисциплину на местах.

Телефоны, терминалы и мобильные устройства сотрудников и торговых представителей могут обновляться, отслеживаться и управляться из одной точки с помощью систем MDM (Mobile Device Management). Холодильное, тепловое, климатическое оборудование – все это тоже может управляться централизованно через интернет, тем самым сокращая затраты и электроэнергии, и времени, и финансовых ресурсов.

А технология электронных ценников, например, позволяет ритейлеру развиваться в двух направлениях сразу: с одной стороны, оптимизируются затраты на управление ценами и маркировку, с другой – у маркетологов появляются новые возможности проводить акции по часам, привлекать внимание к спецпредложениям.

Управление складами и логистикой также невозможно представить без автоматизированных систем – WMS, голосового управления складом, TMS. Эти технологии дают мощный прирост в эффективности и окупаются в условиях Украины в пределах от 6 до 18 месяцев.

— Какие системы самообслуживания существуют? Какие форматы чаще всего используют украинские ритейлеры и на какие они будут делать ставку в будущем?

— Современные системы самообслуживания в торговле и HoReCa делятся на несколько типов:

• Предзаказ, когда покупатель может выбрать блюдо или товар, и получить его по мере готовности. Технология активно используется в ресторанах быстрого питания, на фудкортах, в отделах кулинарии.
• Самостоятельное сканирование и маркировка. В эту категорию мы можем отнести решения для поштучной или весовой маркировки хлебобулочных изделий,
• Полное самообслуживание. Такие системы могут иметь совершенно разный формат – напольный, настольный, мобильный, настенный. но суть одна: покупатель может полностью выбрать, просканировать и оплатить покупку без участия кассира.

— Как правильно интегрировать селф-сервисы в работу торговой сети и как обеспечить их качественное функционирование?

— При внедрении самообслуживания важно не только выбрать оборудование, но правильно определить портрет «самостоятельного покупателя», сконфигурировать зону самообслуживания, разработать оптимальный интерфейс и логики (как для клиента, так и внутренние) правильно подготовить персонал. Кажется, что это мелочи – но на самом деле, именно от этого зависит, насколько популярной станет зона самообслуживания и насколько быстро окупятся инвестиции.

Попытки внедрить кассовое самообслуживание уже сделали многие ритейлеры – как минимум на уровне пилота. Не у всех этот опыт удачный. Ошибки иногда до удивления очевидны.

— Какую роль играет омниканальность в современном ритейле? Как управлять бизнес-процессами в омниканальной модели? Что такое сквозная синхронизация бизнес—процессов, как она работает и в чем ее преимущества?

— В условиях роста конкуренции и доли e-commerce омниканальность дает огромные возможности. Но для ритейлера настоящая омниканальность — очень непростая задача из-за необходимости интеграции множества бизнес-процессов. Если РЦ получил товар от поставщика и отправил его в магазин на полку, то информация о продаже товара может возникнуть только на рабочем месте кассира. Если же ритейлер омниканальный – то интернет-магазин, учетная система, кассовое ПО, WMS и TMS должны быть тесно интегрированы и синхронизированы. То есть в тот момент, когда покупатель делает заказ в интернет-магазине, в учетной системе офлайн-магазина или WMS-системе РЦ должно произойти его резервирование, а TMS службы доставки должна получить заказ на доставку и обновить маршруты.

Все информационные системы должны быть интегрированы между собой, причем желательно в режиме online. Задача непростая, особенно когда системы разных разработчиков.

Есть платформы, которые позволяют объединить и синхронизировать все процессы. Мы предлагаем своим клиентам европейское решение WYND, которое уже хорошо зарекомендовало себя в Европе.

— Инфраструктура кассовых рабочих мест и РРО. Как превратить вынужденную необходимость в ресурс для экономии и новых возможностей?

— Не так давно были приняты новые законы об использовании РРО – они вступят в силу уже в апреле 2020 года – так называемые законы о «кассе в смартфоне» и «кешбеке».  С одной стороны, закон направлен на применение РРО в малом бизнесе, и крупных ритейлеров закон касается опосредованно – например, с точки зрения «обеления» конкуренции с теми же интернет-магазинами, работающими как ФЛП.  Ведь перейти на «кассу в смартфоне» крупный ритейлер не сможет из-за бизнес-процессов. Но, с другой стороны, само появление понятия программных РРО может дать крупным ритейлерам новые возможности. Мы как ведущий в Украине разработчик фискальных решений принимаем участие в пилотном проекте ГФС и уже разработали платформу iNNOVATE!, которая сможет объединить и традиционные, и программные РРО, и использовать преимущества обоих. Уже ведутся консультации с ритейлерами и ГФС.

Читайте также –

Пройтись по цепи. Что будет важно при планировании цепочки поставок в ближайшем будущем