Магазин з інтелектом: які інновації можна вже зараз застосувати в українському рітейлі

CEO Bizerba Ukraine про сучасні тенденції в рітейлі, вподобання споживачів та автоматизацію, яка зачіпає фактично все торгове обладнання.

Цей матеріал доступний російською мовою

Антон Денисенко, директор представництва німецької компанії Bizerba Ukraine – одного з найбільших в світі виробників обладнання для зважування та маркування для харчової промисловості та роздрібної торгівлі – в інтерв’ю для RAU розповів про те, як сучасні технології можуть підвищити прибуток магазину.

Як змінюється торгівля

– Які сучасні тренди в рітейлі підштовхують торгові мережі до впровадження інновацій як в Україні, так і в світі?

– Великої різниці між українською та світовою торгівлею немає. У глобальному світі споживачі поводяться приблизно однаково. Головною тенденцією продовжує залишатися омніканальність – найбільші онлайн рітейлери, такі як Amazon і Alibaba, відкрили фізичні магазини і в той же час майже всі великі офлайн рітейлери, в тому числі й в Україні, запропонували онлайн послуги своїм клієнтам. Безумовно, ситуація з COVID-19 лише прискорила цей процес.

Можливість купувати через різні канали спровокувала тренд на підвищення значущості у офлайн ритейлерів поняття customer experience (клієнтський досвід або клієнтські враження).

Якщо ще кілька років тому ефективність магазину вимірювалася в продажах на квадратний метр, то тепер за кордоном стає важливішою кількість customer experience на одиницю площі.

Зрозуміло, є різні категорії клієнтів, але в цілому середньостатистичний покупець хоче більше інтерактивності, нових вражень від шопінгу і дизайну магазина, нових додаткових сервісів, персонального підходу.

Так виникає третій тренд – персоналізація товарів і послуг в комбінації з персоналізацією різних пропозицій покупцям. На Заході вже є приклади виробництва товарів, наприклад, мюслі, фактично під єдиного покупця, який може замовити через інтернет потрібну саме йому суміш інгредієнтів.

– Що ви маєте на увазі коли говорите про кількість customer expierence на квадратний метр: кількість інновацій?

– Я б скоріше сказав, що це комплекс, що складається з:

• створення позитивного враження і емоцій від навколишнього середовища магазину за рахунок його дизайну, а також асортименту і презентації товару;
• додаткових сервісів у магазині: фудкорт, поштові послуги, банківські послуги, дитячі ігрові кімнати;
• створення персоналізованого та інтерактивного customer journey в магазині, починаючи зі входу в нього і до моменту розрахунку. Якраз тут і використовуються інновації – мобільні програми та пристрої для персоналізованої комунікації з покупцем, цифрові рекламні дисплеї, розумні візки, електронні цінники, мультимедійні ваги, каси самообслуговування та інше.

– Далеко не всі покупці хочуть встановлювати на свій гаджет додатки всіх магазинів, де вони щось купують. Як бути з цією проблемою?

– Є можливість використовувати пристрої рітейлера. У низці країн використовуються спеціальні інтерактивні термінали, які після ідентифікації клієнта забезпечують роботу зазначених вище сервісів.

– Які ще тренди сучасного рітейлу можна відзначити?

– Ми називаємо це збільшенням кількості магазинів малих форматів (proximity або convenience stores, у нас їх називають магазини біля дому), коли відкривається все більше торгових точок, розташованих ближче до покупця. Наприклад, якщо в Україні поки що домінує формат супермаркету, то в Польщі переважають дискаунтери і магазини біля дому (Zabka, Biedronka та інші). Але у нас в даному форматі також активно розвиваються мережі КОЛО, Рукавичка, ВК Експрес і багато інших.

Ще один тренд – пріоритизація доступності правильного продукту і ефективне управління асортиментом. Все більше уваги приділяється інструментальному моніторингу наявності товарів на полицях, правильності їх розташування, а також більш ретельному підбору асортименту за допомогою камер або вагових датчиків, вбудованих в полицю – так званих «розумних полиць».

Наступний тренд спрямований на запобігання втрат в торгових мережах (Loss Prevention) – від крадіжок, псування товару та інших чинників. З власного досвіду можу сказати, що багато хто з рітейлерів не завжди правильно аналізує ці показники, хоча світова практика показує, що ці втрати становлять 1,5 – 2% на рік від обороту компанії, що дуже багато. Все частіше в роздрібних мережах з’являються так звані loss prevention manager, тобто спеціаліст з оптимізації та ліквідації втрат.

Нарешті, останній тренд – індустріалізація виробництва в супермаркетах, так як багато хто переконався, що кулінарне виробництво в кожному магазині не завжди виправдано.

– Що це означає на практиці: оптимізацію відділу кулінарії чи виробництво напівфабрикатів?

– Мова йде про те, щоб відмовитися від цехів-кухонь в кожному магазині, а замість цього організувати централізовану фабрику-кухню, де централізовано виробляється майже вся продукція категорії fresh.

Всі перераховані тренди призводять до необхідності збирати, накопичувати і обробляти масиви даних (Big Data). Відповідно, мало не кожен пристрій в магазині повинен мати можливості для збору і передачі інформації в єдину мережу, а також можливість віддаленого управління.

Навіть ті пристрої, які ми завжди називали механічними – наприклад, слайсер для нарізання продуктів, в наш час трансформуються в цифрові, з’являється термін «digital slicing».

Сучасний слайсер для нарізання продуктів може отримувати замовлення з інтернет-магазину і до моменту приходу покупця нарізати 200 г ковбаси по два кільця в три ряди. Наприклад, наші цифрові слайсери BIZERBA VSI впроваджені і ефективно використовуються у всім відомому Amazon.

Такі пристрої, як ваги на базі ПК або слайсер, можуть використовуватися для оцінки ефективності продавців. Наприклад, рахувати скільки кілограмів продуктів відпустив той чи інший працівник, скільки часу на день він витратив на обслуговування покупців.

– Що ця інформація дає рітейлеру?

– Ця інформація дозволяє більш ефективно управляти персоналом магазину, знижувати час обслуговування покупців і тим самим підвищувати його лояльність, знижувати трудовитрати.

Чого хоче споживач

– Карантин змінив багато звичок споживачів і тепер навіть продукти все більше купують онлайн. Навіщо модернізувати звичайний магазин, якщо можна розвивати онлайн-продажі?

– По-перше, за час карантину навряд чи можна було з нуля створити добре функціонуючий інтернет-магазин. Ми бачили, як працює доставка в Китаї від Alibaba з магазину Hema і хотіли б такого ж сервісу тут. Коли через 30 хвилин після інтернет-замовлення в радіусі 3 км доставляється товар. Поки що в Україні так ніхто не може.

Крім того, є досить великий прошарок покупців, яким важливо особисто переконатися в якості продукту. Спеціально для них в Hema 70% продуктів категорії fresh (м’ясо, фрукти та овочі) упаковані й чекають свого покупця.

Вартість доставки в США висока, тому там пішли іншим шляхом. Схема роботи Amazon з їхнім магазином Whole Foods передбачає, що через інтернет купується вся бакалія і складається в спеціальному сейфі – Locker, а свіжі продукти, наприклад, стейк, покупець вибирає сам. При цьому на закупівлі витрачається значно менше часу.

– Наскільки відрізняється поведінка різних поколінь споживачів?

– Бебі-бумери і покоління X якраз бажають особисто переконатися в якості продуктів, міленіали прислухаються до порад друзів, а покоління Z орієнтується на соціальні мережі та відгуки в інтернеті. Саме вони стають ядром аудиторії, яка купує через інтернет.

Які технології найважливіші

– Що з сучасних рішень вже використовується в Україні?

– Найбільшого поширення набули каси самообслуговування і мультимедійні ваги для самостійного зважування товарів або обслуговування на прилавку. Багато рітейлерів вже використовують мобільні додатки як для комунікації з покупцями, пропонуючи акційні товари або персональні знижки, так і з можливістю самостійно сканувати товари в залі й оплачувати їх на платіжному терміналі в режимі самообслуговування.

Поки що тільки одиниці експериментують з електронними цінниками, але явно простежується тренд до підвищення попиту на рішення, за допомогою яких можна управляти процесом динамічного ціноутворення в супермаркеті. Є пілотні проекти використання розумних полиць.

– Що заважає розвитку цих технологій, адже черги є як у звичайних кас, так і у систем самообслуговування?

– Каса самообслуговування повинна використовуватися при купівлі 5-7 позицій товару. На жаль, покупці з великими візками часто створюють затори і потрібне втручання персоналу.

У той же час, спостерігається стійка тенденція до зростання безготівкових розрахунків (картою або через додаток). Ця функція вже давно активно використовується в магазинах Сільпо і Фора.

– Що робити покупцям з великою кількістю товару, які готові платити за безналом, але не готові стояти в черзі на касу?

– Проблему клієнтів з великим візком на касі самообслуговування вирішить технологія Scan & Go. Використовуючи смартфон чи мобільний термінал для сканування товарів за допомогою мобільного додатку, покупець безпосередньо в торговому залі сам буде сканувати товар. При цьому клієнт має достатньо часу для того, щоб ознайомитися з промо магазину і скористатися персональними пропозиціями, і вже потім оплатити всі покупки разом, відсканувавши на платіжному терміналі один QR-код.

– А якщо розрахунок здійснюється готівкою?

– Можливий поділ процесу. Продавець або покупець лише сканує товар, а розрахунок здійснюється через спеціальний пристрій, що приймає готівку.

– Всі системи можуть застосовуватися одночасно?

– У французькому Auchan мені довелося бачити відразу п’ять різних систем оплати. Але тут багато що залежить від розміру магазину та специфіки покупок в ньому. Наприклад, для магазину біля дому, де середній чек не містить великої кількості позицій, достатньо мати касу, яку можна конвертувати зі звичайної в касу самообслуговування за кілька хвилин.

– Як перевірити, що покупець заплатив за всі товари, які він поклав в корзину, якщо він все робить сам?

– Дійсно, використання технології Scan & Go, як показує світова практика, збільшує кількість невідсканованого або неоплаченого товару (в тому числі через забудькуватість, а не злий умисел) приблизно на 15%. Тому ми два роки тому розробили унікальний продукт під назвою SuperSmart, який, наприклад, зараз масштабується в магазинах Metro Cash & Carry. У ньому ми також використовуємо або мобільний термінал, або смартфон.

Після сканування товарів візок з покупками опиняється на спеціальній станції, де в підлогу вмонтовані ваги, а зверху знаходиться відеокамера. Система порівнює вагу і вид покупок з тим, що було проскановано покупцем.

Що стосується розбіжностей – система може видати покупцеві повідомлення на смартфон. Наприклад: «Напевно, ви забули просканувати пачку кави». Сам процес верифікації великого візка займає кілька секунд. Далі покупець оплачує всю покупку на платіжному терміналі.

– Які перспективи використання так званих SmartStore?

– Магазини за типом Amazon Go без продавців і з ідентифікацією покупця за допомогою системи розпізнавання обличчя мають велике майбутнє, особливо якщо мова йде про невеликі торгові точки на дві каси. Такий магазин буде впізнавати вас, знати, що ви любите, і навіть товар не треба сканувати – він «проб’ється», коли ви поставили його на спеціальну платформу. Наприклад, колу, чіпси і шоколад камера розпізнає сама. Ми зараз працюємо над такою системою.

Цю ж технологію можна використовувати і на зважуванні, наприклад, фруктів і овочів. Достатньо покласти товар на ваги і все.

– А якщо покупець кладе яблуко, а тисне на символ «картопля»?

– Система перепитає, чи впевнений він, що це картопля. Якщо буде наполягати, його дії зафіксує камера і відправить попередження на касу. Так можна скоротити втрати магазину від шахрайства чи неуважності покупців.

– Але бувають же і втрати не тільки від покупців, а й від псування товару після закінчення терміну придатності?

– Для цього є розумні полиці (smart shelfs). Можливі два варіанти розумної полиці. Один – коли камери контролюють наявність і розташування товару. Ми ж більше робимо акцент на контроль смарт полиці через вагові датчики. Вважаємо, що це більш точна ідентифікація – визначати вагу кожного артикулу на полиці. Для когось важливіше бачити залишки товару і своєчасно поповнювати полиці, а наше рішення більше направлене на скорочення втрат швидкопсувного товару (waste reduction).

Наприклад, найбільш актуально це для хлібобулочних виробів – в кінці дня їх треба або списати, або знизити ціну. Єдина система розумної полиці (показує залишок товару), електронного цінника (показує покупцеві ціну) і центрального комп’ютера дозволяє без втручання персоналу знизити ціну на хліб чи кулінарію, наприклад, на 30%, щоб швидше розпродати цей товар.

Чим точніше визначати залишки і поповнювати полиці, тим меншими будуть втрати і більший прибуток.

Читайте також –

Під наглядом: навіщо рітейлу технології розумного відеоспостереження