Використання платформи хмарного контакт-центру від Global Bilgi для рітейл бізнесу

Сектор рітейлу відрізняється однією з найбільш тісних взаємодій з клієнтами: щодня мільйони українців відвідують торгові центри, супермаркети та крамниці для здійснення покупок та отримання консультації й очікують якісний сервіс. Водночас провідні гравці ринку добре розуміють, що якісний сервіс не повинен обмежуватися виключно стінами магазину, а має бути доступним покупцям постійно та у будь-якому місці.

Одним з ключових аспектів побудови прогресивної моделі з забезпечення неперервного сервісу (та збільшення продажів) є наявність в компанії сучасного контакт-центру, що буде економічно ефективним та добре інтегрованим у загальну систему інструментом для бізнесу.

Саме з метою забезпечення сучасних можливостей та конкурентних переваг для українських компаній, команда провідного аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi розробила та успішно впровадила власне програмне рішення – хмарну платформу для кол-центру Sirius. Цей продукт є результатом багаторічного міжнародного досвіду в індустрії клієнтського сервісу та продажів через кол-центр й увібрав у себе всі найкращі риси світових лідерів ринку програмного забезпечення. Софт для кол-центру від Global Bilgi вже успішно використовується для обробки сотень тисяч клієнтських звернень щодня та завдяки своїй надійності та функціоналу чудово підійде для компаній з рітейлу.

Архітектура платформи контакт-центру: надійність та легке масштабування

Давно минули часи, коли компаніям для створення кол-центру було необхідно закуповувати вартісне обладнання та розгортати власну серверну інфраструктуру. Наразі найбільш популярним рішення у світі є так звана модель CCaaS (англ. Contact Center as a Service – контакт-центр як послуга), що передбачає хмарне розташування потужного програмного забезпечення в захищених та надійних дата-центрах постачальника послуг. Відповідно до запиту замовника, постачальник здійснює віддалене підключення необхідного функціоналу та надає повну підтримку у вирішення всіх запитів.

Саме за такою моделлю побудована платформа контакт-центру Sirius від Global Bilgi. Водночас за запитом компанія може розгорнути програмне забезпечення на серверах замовника, проте такий варіант вимагатиме більше зусиль та інвестицій. Не зважаючи на модель розгортання, Global Bilgi забезпечує повну підтримку та супровід усіх користувачів, а також завжди готова допрацювати рішення відповідно до потреб клієнтів.

Загально, архітектура платформи є кластеризованою та розміщується у двох географічно віддалених дата-центрах, що захищені відповідно до найвищих національних та міжнародних стандартів. Доступ для користувачів зручно та легко налаштовується як з офісу, так і віддалено, оскільки рішення є повноцінним веб-додатком та не потребує встановлення будь-яких застосунків чи плагінів. Це додає надійності для роботи в умовах белкаутів, адже платформа є постійно доступною онлайн зі звичайного веб-браузера. На сервері відбувається постійне резервне копіювання даних, запис 100% розмов та діалогів у чатах, а також може здійснюватися запис екранів користувача.

Зручність платформи Sirius для контакт-центрів у рітейл

Sirius від Global Bilgi є комплексним технологічним рішенням, яке чудово підійде для компаній в галузі рітейл, адже включає в себе всі необхідні компоненти для сучасного контакт-центру. Функціонал Sirius дозволяє обробляти вхідні дзвінки, онлайн-чати з веб сайту компанії, інтегруватися з популярними месенджерами (Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Skype, Telegram та Bip) та спілкуватися з клієнтами електронною поштою.

Водночас система чудово підходить для здійснення вихідних дзвінків з метою додаткових продажів, інформування клієнтів та проведення опитувань. Для ефективного використання ресурсів під час вихідного обдзвону, платформа має власний автодайлер,  що може працювати в декількох режимах залежно від типу обраної кампанії. Існує можливість автообзвону контактів з використанням технології Outbound IVR.

Велику увагу розробники приділили створенню потужного функціонала контролю якості, статистики та аналітики в платформі контакт-центру. Для компаній з індустрії рітейл, що бажають забезпечити найвищий рівень сервісу, а також раціонально використати ресурси, Global Bilgi пропонує можливості Sirius з модулями AQoS (англ. Assurance Quality of Service), GB Dashboard та GB Reporter. Sirius дозволяє вимірювати 169 показників якості контакт-центру в реальному часі та створювати будь-яку аналітику за запитом замовника.

CRM для кол-центру від Global Bilgi

Однією з особливостей платформи Sirius є наявність вбудованої CRM для кол-центру, що поєднується з широкими можливостями для інтеграції з іншими рішеннями на ринку. CRM від Global Bilgi має розширений функціонал для оператора контакт-центру та дозволяє успішно обробляти зведення клієнтів за всіма каналами комунікації завдяки вбудованому динамічному скрипту діалогу, що змінюється за умов різних сценаріїв діалогу. Наприклад, якщо оператор обирає певний варіант відповіді клієнта, система надає підказки та змінює скрипт. Це функціонал може використовуватися для роботи з запереченнями, проведення опитувань, продажу додаткових послуг тощо.

Наразі компанія Global Bilgi активно працює над покращенням власної CRM системи, що розширить її можливості в обробці клієнтських контактів та додасть зручності для операторів, супервізорів та менеджерів контакт-центрів. Водночас, система відкрита до інтеграції з будь-якими зовнішніми ресурсами та системами. Для реалізації інтеграції використовують методи API, HTTP(S) Rest, JSON, XML, SOAP, WSDL-запити та iframe.

Висновки

Хмарний контакт-центр Sirius, розроблений компанією Global Bilgi, є перспективним рішенням для українських компаній з сектору рітейл. Використання платформи Sirius може допомогти підприємствам поліпшити якість обслуговування клієнтів, забезпечити неперервний сервіс та підвищити рівень продажів. Платформа контакт-центру Sirius розробляється та підтримується в Україні й вже довела свою ефективність. Впровадження хмарного контакт-центру може стати важливою конкурентною перевагою для компаній з рітейл сфери на ринку України.