Секрети Secnet EECA: як технології Facial Recognition платформи frp® допомагають рітейлу в епоху популярності самообслуговування

Представники міжнародного постачальника інтелектуальних рішень для рітейла розповіли про те, як можна боротися з крадіжками в магазинах, неробством персоналу і підвищити ефективність таргетованої реклами.

Цей матеріал доступний російською мовою

Компанія Secnet EECA – офіційний представник в країнах СНД міжнародного дистриб’ютора Secnet, зі штаб-квартирою в США. Secnet EECA спеціалізується на проектній дистрибуції B2B рішень (професійне обладнання та програмні рішення) для побудови IТ- інфраструктури корпоративних підприємств, мереженого ритейлу і банківського сектора, на базі технологій бездротового доступу, інформаційного захисту та штучного інтелекту, через авторизованих партнерів в країнах СНД, в числі яких, найвищий статус – Platinum, має компанія Bizerba UA.

В основі описаних нижче рішень лежить технологія розпізнавання осіб frp® в режимі потокового відео із застосуванням штучного інтелекту і нейромереж. Рішення на базі Facial Recognition платформи frp® в Україні, в першу чергу, спрямовані на 2 ключових сегмента:

• мережевий рітейл (включаючи мережі АЗС);
• банки з розвиненою філіальною мережею.

Юрій Єфименко, комерційний директор Secnet EECA, і Олександр Сабанюк, директор департаменту продакт маркетингу, розповіли RAU про практичне застосування в ритейлі технологій розпізнавання осіб

– Кому в першу чергу можуть бути цікаві такі складні і, будемо відверті, досить дорогі технології, а також де їх застосування виявляється найбільш ефективним?

– Все в світі відносно, особливо ціна, тому що вартість того ж касового вузла або POS терміналу самообслуговування, незрівнянно вище пропонованих нами продуктів. Ми завжди розглядаємо пропоновані прикладні рішення frp® виключно в ракурсі параметра ROI – Return on Investments. frp® це, як і класичний POS, є прикладним інструментом для заробляння грошей з безпрецедентно коротким циклом окупності.

При цьому, абсолютно не важливо про яке прикладне рішення frp® йдеться:

• моніторинг присутності персоналу на робочому місці;
• запобігання шоп-ліфтингу;
• вимір температури в потоці відвідувачів;
• маркетингові інструменти по реєстрації в системі лояльності;
• таргетована доставка реклами

При побудові класичної інформаційної системи дуже важливо правильно вибрати клас обладнання (із зрозумілої “класики”: сервери, відеокамери, датчики і т.п.). Розподіл класів йде по типу рішень і масштабу інфраструктури замовника:

SoHo (Small office / home office) – сегмент недорогих пристроїв для некритичних завдань.

SMB (small-medium business) – також частково можуть бути придатні для малого бізнесу і середніх компаній, де працює від 50 до 100 осіб

Enterprise-сегмент – це обладнання вищого класу: виключно надійне, з масштабованою продуктивністю, підвищеними вимогами до керованості з єдиного центру і гарантованим номінальним сервісом на виході.

З виробниками Enterprise класу працюють корпорації, хоча середні підприємства з критичними вимогами до надійності теж є нашою цільовою групою через бажання виключити високу ціну помилки.

Продуктова лінійка корпоративних систем розпізнавання – frp® орієнтована в основному на Enterprise – сегмент, наприклад, на рітейлерів з величезним добовим потоком відвідувачів в десятки мільйонів на добу, з управлінням системи з єдиного центру одночасно тисячами об’єктів.

В Україні ми орієнтуємося насамперед на мережевий рітейл, під яким маємо на увазі FMCG-операторів, DIY, drogerie & beauty плюс аптечні мережі і великі мережі АЗС, а також ТРЦ.

Ключовий тренд, який об’єднує мережевих рітейлерів: ставка на самообслуговування. Даний напрямок буде інтенсивно розвиватися в горизонті найближчого десятка років.

Самообслуговування, як і будь-який інноваційної технології, що поставлена на рейки промислової експлуатації, притаманні, як нові можливості так і нові ризики, до яких доводиться швидко адаптуватися.

– Щоб створити унікальний купівельний досвід?

– Не тільки. Одне з питань яке доводиться вирішувати рітейлерам – питання безпеки. Всім знайома категорія покупців, які, маючи можливість самостійно скласти в кошик товар, “забувають” розрахуватися за нього на виході. Пандемія коронавіруса підштовхнула розвиток систем, які мінімізують контакт покупців з персоналом магазину, зокрема, касирами.

Практично всі рітейлери масово закуповують і встановлюють self-check out (каси самообслуговування) Ці пристрої, які по суті є комп’ютерами, можуть стати важливим елементом взаємодії рітейлера з покупцями і підвищення конверсії.

– Що ви маєте на увазі?

– Установка банального веб-браузера на якому запускається веб-клієнт frp® плюс веб-камери на стандартні термінали самообслуговування додає важливу функцію – реєстрації постійних покупців в системі лояльності. Цей фактор, поряд зі швидкістю циклу експрес-реєстрації frp® дає унікальні можливості по критичному прискоренню нарощування біометричної БД для систем лояльності рітейлера. Функція роздачі касирами пластикових карт лояльності легко переноситься у віртуальну площину через термінали самообслуговування.

– Але ж реєстрація на касі буде затримувати чергу і не зовсім зрозуміла перевага перед класичним “пластиком”, до якого всі вже звикли?

– Зараз поясню. У класичній системі лояльності “пластик” є 3 головні недоліки. Перший і головний – небажання клієнта витрачати час на заповнення анкет. Другий, недостовірна історія взаємин з клієнтами – карта переходить з рук в руки, телефон змінюється … Зв’язок втрачається. Третій – загальний страх для всіх систем лояльності: страх перед тим, як компанія буде використовувати таку чутливу для клієнта інформацію як персональні дані.

Модернізований термінал:

• питає згоди на обробку персональних даних регістранта;
• автоматично отримує Аватар;
• запитує у клієнта номер телефону;
• отримує підтвердження про реєстрацію через натискання отриманої по SMS посиланням;
• ви зареєстровані. Швидкість введення 9 цифр телефону і є швидкість реєстрації …

Але головним козирем терміналу є навіть не технологія експрес-реєстрації, яка займає 15-20 секунд. Важливі, насправді, два моменти:

• локація місця реєстрації – безпосередньо в торговій точці;
• синергія покупців, що вже застосовують технології frp®, надає кумулятивний ефект на тих, хто вагається при прийнятті рішення зареєструватися

Адже до походу в магазин клієнт не думає про реєстрацію, а після здійснення покупки йому тим більше не хочеться займатися якоюсь реєстрацією. Інша справа – оформити все за 20 секунд, до початку процесу оплати покупки, будучи спровокованим знижками для учасників.

Система сама буде впізнавати постійного клієнта на вході в ТЦ або магазин і якщо він виявиться в ЦА кампанії вендора, буде автоматично відправляти йому добірку купонів на знижки при вході в магазин або будь-які інші флаєри, що містять посилання і переходи на ролики або сайти.

Для маркетологів рітейлера вирішується ще одна проблема – передача знижкових карт з рук в руки – змазаний портрет покупця.

– Як проходить процес реєстрації?

– Перед початком оплати покупок треба вибрати на екрані опцію «зареєструватися». Особливо недовірливі можуть прочитати угоду користувача про те, як буде використана ця інформація. Завершується процес натисканням підтверджувального посилання у відправленому системою SMS (щоб виключити використання чужих телефонних номерів).

Розширити функціонал програми лояльності можна на порталі рітейлера в особистому кабінеті. В якості логіна знову-таки використовується фото. Тут клієнт може налаштувати під себе програму лояльності. Наприклад, функцію face-pay, встановивши черговість оплати з різних карт або використання спочатку накопичених балів і т.п. Або заборонити списання грошей, а лише балів. Це дуже гнучка в налаштуваннях система.

– Тобто система підходить тільки тим, у кого є програма лояльності, а для дискаунтерів вона марна?

– Якраз навпаки. Дискаунтерам абсолютно не потрібно мати систему лояльності для початку роботи з frp®. Система лояльності дає трохи глибше картину за вашим профілем, так як вона веде історію ваших чеків. frp® ж класифікує вас за гендерними та іншими ознаками:

• стать;
• вік;
• емоції;
• раса;
• окуляри;
• поворот голови.

Клієнти дискаунтерів, також можуть оформити підписку на канал розсилки персональних акційних пропозицій рітейлера (купонів, флаєрів).

frp®iPromoter lite – нове рішення, де у покупця немає особистого кабінету на сайті, і реєстрація триває не більше 15 секунд. Для максимальної зручності покупців, система підтримує всі можливі опції підписки: зі смартфона, з ПК, з терміналу в магазині. У тому числі через банер на сайті, вибравши опцію підписки. Далі справа покупця – витрачати купони, отримані на смартфон при вході, чи ні.

Метою багатьох рекламних кампаній, є стимулювання спонтанного попиту: підштовхування до вчинення спонтанних покупок. Наприклад, в господарських магазинах часто так купують ліхтарики, а в food-рітейлі – це шоколадки і т.п. Крім того, спостерігаючи, як учасники каналу підписки за рахунок використання купонів на ряд товарів, платять на 15-50% менше, рано чи пізно зареєструються навіть самі запеклі скептики.

Багато хто мав можливість спостерігати як один відомий мережевий рітейлер, що працює в форматі гіпермаркетів, з метою швидкого запуску системи лояльності, підняв ціни на ряд ходових товарів в два рази для тих у кого немає карт лояльності, і, після того як набрав первинний кістяк БД клієнтів програми лояльності, знову опустив ціни.

Плюс до всього, з’являється можливість відправляти рекламні повідомлення тільки тим, кому вони насправді потрібні. І найголовніше – в потрібний час і в потрібному місці. Коли покупець зайшов в магазин витрачати гроші, а не відпочиває десь або сидить на роботі, як це часто буває зі звичайною рекламною spam-розсилкою.

– Як ви дізнаєтеся, навіщо в цей раз прийшов покупець? На основі досвіду попередніх покупок, як працює таргетована реклама в інтернеті?

– В офлайні Google безсилий, а геолокація абсолютно не точна для задач рітейлера. Вендор або сам рітейлер замовляють рекламну кампанію на конкретну цільову групу (ЦА). Наприклад, крем для обличчя від зморшок виробник хоче рекламувати тільки жінкам певної ЦА 40+.

Камера в магазині миттєво визначає цільову аудиторію в потоці вхідних в торговий зал. frp® миттєво ідентифікує в потоці і класифікує всіх відвідувачів одразу при вході і цілеспрямовано відправляє рекламу тільки тим, хто потрапляє під ЦА вендора або рітейлера. Ще приклад: вендор Wella замовив кампанію по промоушену фарби для волосся всім чоловікам після 40-ка

– Цільовою розсилкою реклами відвідувачам в торговому залі рітейлери займаються досить давно і успішно. Чим нова технологія відрізняється від існуючих?

– Гарне питання. Щоб системі якось зрозуміти, хто перед нею, покупця треба якось позначити. Лічильники при вході, позиціонування всередині будівлі, VMS відео-аналітика, яка не відрізняє людину від швабри, а дві людини, що стоять поруч, вважає як одного, та інші хитрощі минулого століття працювали, поки не було мобільного інтернету і безкоштовний інтернет в магазині був достатнім стимулом зареєструватися в wifi мережі рітейлера.

Наприклад, навігація по будівлі – технологія beacon – здорово працює, тільки відсоток її покриття клієнтів зараз на рівні 1%. Тому що мало хто хоче логінитися в wifi мережі рітейлера, щоб до того ж отримати рекламні push-повідомлення. Зараз в епоху 5G ці методи вмирають.

Мало того, багато “просунутих” користувачів намагаються відключити навіть геолокацію, щоб їх не відстежував «Великий брат». Я сам особисто часто відключаю геолокацію, але по прозаїчним причинам – батарейка в смартфоні повільніше сідає.

– Але тепер у рітейлерів є інший інструмент – мобільні додатки, через які можна розсилати рекламні підказки?

– Так, це класна штука, але для банку, а не для рітейлера. Для рітейлера мобільний додаток лояльності це така ж минула епоха, як і технології перераховані вище. Поясню чому. Мобільний додаток (МД) добрий тим, що достовірно ідентифікує покупця – телефон майже ніколи не передають іншим людям. Push-повідомлення відмінний засіб інформування клієнтів в магазині про те, що в сусідньому відділі є акційний товар або новинки.

Є лише один мінус у МД, і цей мінус фатальний: люди не хочуть ставити МД лояльності рітейлерів. Причина дуже проста – якщо без нього можна обійтися, навіщо ставити собі на телефон шпигунську програму-хулігана? Банк – інша справа, переказ грошей, перегляд балансу – життєва потреба. Як показує практика, стеля проникнення МД для торгових мереж – це 5% покупців.

До того ж додаток треба налаштовувати і т.д. В результаті ними активно користуються лише кілька відсотків постійних покупців, в першу чергу молодь.

У США сегмент розробки мобільних додатків для рітейлу стабільно згортається або мігрує в сторону онлайн-рітейлу. Один з оптовиків США – найбільша в світі мережа складів самообслуговування клубного типу, повністю відмовилася робити ставку на МД і фактично 100% перейшла на ідентифікацію по обличчю. Цей рітейлер починає відстежувати покупця ще зі стоянки, пов’язуючи його з авто, на якому він приїхав.

Штучний інтелект (ШІ) зіставляє факти про те, що, стара іржава Toyota на стоянці гіпермаркету і чек на кілька тисяч доларів від водія під час кожного візиту «не б’ються». Швидше за все це домробітниця приїхала скупитися для своїх роботодавців. Домробітниця це теж особа, що впливає на вибір покупок, але зовсім інших категорій: наприклад борошно, миючі засоби, туалетний папір і т.п.

Система відстежує емоції на обличчі покупця, щоб максимально точно налаштувати свою рекламу. Адже таргетована реклама – це найбільший потенціал даних систем для рітейлу.

– У чому головна вигода для рітейлера, крім того, що реклама точно влучає в ціль?

– Наприклад, промотування СТМ. Практично всі великі рітейлери в Україні мають хоча б одну СТМ. І замість реклами по ТБ можна запустити кампанію по мережі постійних клієнтів. Сила технології в тому, що це НЕ спам, а філігранно таргетоване повідомлення. Причому повідомлення може містити ролик, як приготувати продукт або карту залу із зазначенням, де він лежить.

Ще один плюс – повідомлення про рекламований товар приходить на телефон тільки один раз за всю рекламну кампанію – при першому відвідуванні будь-якого з магазинів мережі. Система веде облік тих, кому вже відправила цю рекламу. Це вкрай важливо, бо spam методи реклами все менше приваблюють міжнародних вендорів.

– Виходить, що не тільки магазини, але і торгові центри теж можуть діяти подібним чином?

– Зрозуміло, ТРЦ ідеальний рекламний майданчик для вендорів і реклами локації / сервісів / товарів як орендарів так і самого ТРЦ. Крім того, система може допомогти аргументовано підвищувати розмір орендної плати, так як дозволяє вести виключно точний підрахунок відвідувачів. Наприклад, магазину оптики в ТЦ можна показати скільки чоловіків і жінок в окулярах, потенційних покупців, пройшло повз магазин.

Точна і прозора аналітика – важливий аргумент при спілкуванні з рекламодавцями і обгрунтуванні розцінок на свої послуги. Причому система легко налаштовується, наприклад: не враховувати персонал ТРЦ в загальному потоці покупців і т.п.

– Тобто можна виокремлювати певні групи людей в загальному потоці?

– Звісно. Це перш за все пов’язано з питаннями безпеки. Наприклад, на телефон охоронцеві поруч з підозрюваним приходить повідомлення, де показано як ця людина виглядає еталонно, і як він виглядає зараз. Причому грим і маска не допоможе, бо ідентифікація відбувається за складним алгоритмом порівняння форми черепа. У нас багато кейсів, коли система впізнає 50+ відвідувачів по еталонним фото з документів, де їм було 18-25 років.

Кого відстежувати – вибирає сам рітейлер або ТРЦ. Ми дуже щільно працюємо з нашими клієнтами і саме вони є для нас головним джерелом знань і визначають напрямки в розвитку продуктів.

Наприклад, виявилося, що багатьом українським рітейлерам, з економічної точки зору, на порядок критичніше моніторити присутність персоналу в робочій зоні магазину, а ось детекция рецидивістів шоп-ліфтерів пріоритет №3, після маркетингу, який іде під №2.

Зараз нам очевидна логіка професіоналів: відсутність на робочому місці продавця відділу нарізки це прямий зв’язок з розміром чека тих, хто не дочекався обслуговування або не бажає стояти в черзі – однозначно прямий збиток для рітейлера.

Другий біч рітейлу і не тільки – підміна карток при реєстрації приходу на роботу/вихід з роботи, коли один співробітник відзначає прихід на роботу іншого, поки той зайнятий своїми справами вдома. Особливо це актуально на периферії, де знижений контроль, всі один одного знають і працює фактор кругової поруки. Система frp® вирішує проблему: немає персони – зміна не була відкрита – прогул. Фото докласти до камери не вийде, бо алгоритм визначає: жива це людина чи ні.

Є альтернатива: система розпізнавання по відбитку пальців, але вони вимагають контакту, а це питання гігієни.

– Але ваша технологія напевно не єдина в Україні?

– Це вірно. Багато компаній декларують технології розпізнавання особи. Зокрема, в Україні, з того що на слуху, представлені продукти китайських Dahua і Hikvision, російські VMS: Trassier і Macroscope, японською NEC, які продають разом з камерами модуль розпізнавання.

До рішень Enterprise класу, з тих, що активно працюють на ринку України, до своїх прямих конкурентів, ми можемо віднести лише NEC у якого, на щастя, на сьогодні, небагатий вибір в контексті прикладного ПО саме для рітейлу.

Решта перераховані виробники це SOHO/SMB сегмент або похідні від VMS (систем відеоспостереження) які не здатні підтримувати миттєву обробку БД на мільйони осіб на тисячах розподілених об’єктів. Спрощено кажучи: Enterprise – екскаватор, SMB/SOHO – лопата. Обидва інструменти мають свою ціну і нішу.

VMS системи часто страждають низькою точністю ідентифікації. Для розуміння, що таке точність 90% для СКУД. Уявіть, що у вас в штаті працює 100 людей і цілих 10 із них, двоє з яких – це топ-менеджери компанії, не можуть потрапити в кабінет, тому що потрапили в 10% похибки. Точно так же 2 людини, що не мають відношення до компанії, але потрапили в 10% похибки, спокійно зайшли в режимну зону. Так мало чи багато 10% похибки?

Продукти Enterprise класу мають ще одну серйозну перевагу – єдине централізоване управління. Уявіть багатотисячну мережу відомого дискаунтера, Якому треба часто міняти єдині wi-fi політики в тисячах точок одночасно.

А тепер уявіть, що вони вибрали в якості опорного вендора для побудови мережі не Aruba HPE або Cisco а, наприклад, TP-Link? Це буде катастрофа для CIO, якого змусили замість екскаватора використовувати на “тисячах гектарів” – “лопату”.

– Що потрібно для впровадження технологій?

– Ніяких спеціальних пристроїв купувати не треба – тільки «мізки» дата-центру. І тоді звичайні стандартні IP/web камери відеоспостереження стають «чарівними» за рахунок обробки відеопотоку. Тобто, ніяких катастрофічних змін в інфраструктурі не потрібно. Більш того, сучасні камери з детекцією особи вміють відправляти не весь відеопотік, а вже готові портрети. Це кардинально знижує вимоги до пропускної здатності интрамережі підприємства.

Наостанок, беручи до уваги ситуацію з COVID-19, особливо хочу відзначити наступні моменти:

Система frp® забезпечує безпрецедентну точність при ідентифікації людей в масках плюс підтримує детекцию персон з підвищеною температурою в потоці відвідувачів, в реальному режимі часу і відправкою миттєвих повідомлень СБ/HR на стаціонарний і мобільний пункт.

Для даної функції потрібно додатково придбати тепловізійні камери (градусники) популярних брендів: Hikvision і Dahua …

Читайте також –

Навіщо в магазині каса самообслуговування або топ-5 міфів про КСО