Як збільшити коефіцієнт повторних покупок до 70%. Кейс компанії «Петриківка»

Люди не хочуть витрачати багато свого часу на покупки, тому частіше вони обирають магазини формату «біля дому» або замовляють продукти онлайн. Перед рітейлерами постає непросте завдання — зацікавити покупця та забезпечити такий рівень сервісу, який зробить клієнта постійним. Тут важливо використовувати всі ефективні інструменти, щоб привернути увагу споживача, правильно організувати з ним комунікацію та персональний підхід.

Компанія Bond Brand Loyalty спільно з Visa щороку проводять дослідження купівельної поведінки. За їхніми результатами, учасники програми лояльності витрачають у 6,4 рази більше коштів, ніж звичайні покупці, а також залишаються з брендом у 5 разів довше. Але ця статистика стосується лише тих програм, які генерують персоналізовані спецпропозиції.

Мережа «Петриківка» — це показник того, що за допомогою продуманої програми лояльності можна покращувати показники продажів. Після впровадження системи управління лояльністю ABM Loyalty коефіцієнт повторних покупок склав 70%. Як саме вдалося досягти цього показника, розповімо далі.

Причини впровадження програми лояльності у мережі «Петриківка»

«Петриківка» — українська мережа невеликих магазинів із фермерськими та крафтовими продуктами харчування. Товари локальних постачальників ковбасних продуктів, натуральні сири та делікатеси — все це купують у магазинах «Петриківка» жителі центральних і східних областей країни.

До 2021 року мережа не впроваджувала жодної програми лояльності. Але було зрозуміло, що для проведення маркетингових активностей та аналізу даних про покупців необхідно мати зручний інструмент комунікації. Також треба було вирішити декілька негативних аспектів у роботі компанії:

• брак аналітичного інструменту, який допоміг би зрозуміти та вивчити свою аудиторію;
• відсутність можливості сегментування бази покупців за різними ознаками;
• у компанії не було у розпорядженні тих каналів зв’язку, якими змогли б користуватися клієнти, наприклад, додаток чи месенджер.

Тобто мережа була ізольована від свого покупця, а це обмежувало її розвиток. Щоб виправити ситуацію, керівництво вирішило знайти програму, яка б покривала всі запити компанії. Вибір був зроблений на користь SaaS-рішення ABM Loyalty. Крім відповідного функціоналу, система передбачала прописаний і чіткий процес впровадження, а також гнучкість у налаштуваннях.

Дізнайтеся, як обрати програму лояльності у вашій мережі! Щоб отримати безкоштовну консультацію, заповнюйте форму.

Основні етапи запуску програми лояльності в роботу

Постановка цілей — це основа, на якій будується кожен проект. Щодо запровадження програми лояльності у мережі «Петриківка», їх було декілька.

• Впровадити в роботу мережі інструмент для управління лояльністю та продумати механіку програми

Програма запускалася на всіх магазинах одночасно. Було прописано такі вигоди для клієнтів:

• кешбек (нараховується бонусами у розмірі всієї суми покупки, а конвертується за принципом — 1 бонус = 1 копійка);
• бонус на день народження клієнта (бонус 200% від суми покупки).

Функціонал ABM Loyalty дозволяє керувати нарахуванням бонусів опціонально — запускати акції на товари та давати підвищений кешбек, а також прописати прив’язку до чека та давати додаткові бонуси за певну суму.

Мобільний додаток ABM Loyalty

• Налагодити відправку повідомлень по клієнтській базі

Щоб регулярно перебувати в полі зору клієнта, необхідно надавати інформацію про спецпропозиції, оновлення асортименту та новини про роботу компанії. Для цього «Петриківка» організовувала масові розсилки. Запуск мобільного додатка та Viber-бота дозволив скоротити витрати на надсилання листів завдяки безкоштовним повідомленням.

• Отримати актуальні аналітичні дані

Після прописання механіки програми та запуску всіх каналів комунікації, необхідно виміряти відгук користувачів та показники ефективності маркетингових активностей. Через систему ABM Loyalty можна отримати звіти, які створюються через платформу Qlik. На зображенні нижче показаний RFM-звіт. Він допомагає сегментувати клієнтську базу за різними параметрами: давністю, частотою та сумою покупок. Цей аналіз допомагає розуміти авдиторію та створювати акції, які будуть для неї цікаві.

RFM-звіт

Потрібно було не просто впровадити систему, а побудувати методологію роботи, оптимізувати бізнес-процеси. Все це було зроблено за 6 місяців. Цей період умовно можна розділити на такі етапи:

• інтеграція ABM Loyalty з обліковою системою та касовим ПЗ мережі;
• налаштування додатків у корпоративному стилі мережі, створення особистого кабінету на сайті, запуск бота у Viber;
• проведення навчань користувачів по роботі з новою системою та пілотний запуск на одному магазині;
• запуск програми лояльності на всю мережу та налаштування звітів для відстеження ефективності програми лояльності та маркетингових активностей.

Навіщо потрібна програма лояльності компанії: основні ефекти

Через шість місяців після впровадження програми управління лояльністю компанія «Петриківка» вже змогла оцінити ефективність свого рішення:

• На 10% збільшився середній чек
• 29% учасників підписано на Viber-бот, а це понад 80 000 осіб
• Показник залучення досяг 44%, хорошим для цього сегмента вважається проміжок від 20% до 70%
• Коефіцієнт повторних покупок становив 70%, у той час, як оптимальним вважається діапазон від 20% до 40%
• Показник використання винагороди склав 65%, тобто люди використовують бонуси та кешбек, що вказує на високу залученість.

Варто розуміти, що будь-яка програма — це лише зручний інструмент, який робить бізнес-процеси компанії ефективнішими. Багато що залежить від правильного налаштування системи під вимоги мережі, зробити механіки взаємодії зручними та корисними для користувача. У мережі «Петриківка» цінують свого покупця, і програма лояльності — ще один спосіб подарувати людям позитивний клієнтський досвід.

Впровадження нових інструментів — це інвестиція у розвиток компанії. Якщо ви сумніваєтеся, на які саме сфери вашої компанії варто звернути увагу, завантажуйте «Чек-лист для рітейлера». Прості та зрозумілі пункти допоможуть проаналізувати вашу діяльність та визначити слабкі місця.

 Завантажити чек-лист

Читайте також –

Як стати клієнту другом у food-рітейлі? Історія успіху торгової мережі Обжора