Дистанційне керування: як забезпечити високий рівень підтримки клієнтів і контролю працівників в умовах карантину

Створення міцного зв’язку між клієнтом і брендом в умовах соціального дистанціювання стає однією з головних умов збереження успішного бізнесу. І в цьому можуть допомогти інноваційні системи.

Цей матеріал доступний російською мовою

Лояльність клієнта стала залежати не тільки від уваги до нього. Криза і стрес пандемії, страх і невизначеність перед майбутнім змушують людей по-іншому дивитися на життя і бізнес. Поки експерти змагаються в прогнозах падіння світової та вітчизняної економіки, люди, втрачаючи доходи, переосмислюють свої взаємини з брендами. Як показують численні опитування і досвід розвинених країн, в нових умовах для споживачів безпека, турбота і чесність стають більш помітні і важливі. І якщо компанії важливо залишатися затребуваною в кризові часи, то відгукуватися на «болі» клієнтів – найкраща стратегія.

В таких умовах ціна помилки і втрата довіри клієнтів особливо висока. Уникнути цього і значно підвищити ступінь задоволеності клієнтів допомагають сучасні цифрові рішення.

Анна Васільєва, бізнес-консультант з автоматизації документообігу в країнах CEE&CIS

Цифрове прискорення

Через карантин багато компаній в Україні вимушено припинили роботу. Навіть ті, кому пощастило залишитися відкритими або працювати віддалено, переживають труднощі, оскільки покупці перейшли в режим економії. Згідно з недавнім опитуванням Європейської Бізнес Асоціації (EBA), 20% компаній скоротили зарплати, 15% – відправили персонал у відпустки.

При цьому близько 70% компаній втратили до половини доходу, і кожен п’ятий невеликий бізнес в Україні готовий закритися. За даними Торгово-промислової палати (ТПП) України, вже закрилися 600 000 – 700 000 підприємств, які давали роботу 3,5-4 млн українців.

Щоб утриматися на плаву, 83% підприємств перейшли на віддалений режим роботи. Відповідно, багато хто з них були змушені перебудовувати свою роботу в режимі онлайн. Фактично епоха New Retail, про яку давно говорять, настає прискореними темпами. І те, що впроваджувалося роками, за словами багатьох рітейлерів, запускається за місяці і тижні.

У такій ситуації особливо важливо не відстати від конкурентів, пропонуючи клієнтам сучасний сервіс. У тому числі і по роботі зі скаргами. Адже за статистикою отримати нового клієнта коштує в 5-10 разів дорожче, ніж утримати «старого». А якщо скоротити відтік постійних клієнтів всього на 5-10%, бізнес може отримати до 75% додаткового прибутку.

Однак для ефективного процесу потрібен правильний контроль, в тому числі роботи персоналу на «відстані». Адже саме робота співробітників фронт-офісу формує уявлення клієнта про компанію. І тут на допомогу приходять цифрові технології.

Інтелектуальний помічник

Існує багато цифрових рішень, покликаних полегшити управління сучасним підприємством або автоматизувати якісь процеси. Але найчастіше головною проблемою стає об’єднання розрізнених програмних продуктів, які використовують різні служби компанії, а також передача інформації по різних каналах зв’язку.

Але в світі є системи, що дозволяють вирішити ці проблеми. Зокрема, система Comarch Customer Care, побудована на базі платформи Enterprise Content Management – це рішення, що дозволяє істотно підвищити якість обслуговування клієнтів і, відповідно, ступінь їх задоволеності. А також полегшує контроль і координацію роботи персоналу, щоб скоротити вплив «людського фактора» при спілкуванні з клієнтом.

Сучасний споживач очікує індивідуального підходу і швидкої реакції на свій запит, а ще краще – щоб компанія передбачала цей запит і діяла на випередження. Причому реагувала однаково швидко на звернення по будь-яких каналах зв’язку, які зручні клієнту.

Служба підтримки клієнтів Comarch Customer Care пропонує комплексний підхід для безперебійної обробки запитів, допомагаючи на кожному етапі: від вирішення скарг до активації нової послуги і підтвердження покупок, компенсаційних виплат, управління знижками і т. д.

Для системи не важливо, по якому каналу надходить заявка від клієнта, наскільки вона складна і скільки фахівців буде задіяно в процесі, – за рахунок вбудованого механізму управління робота по задоволенню заявки займе мінімальний час, а значить, заощадить бюджет компанії і поліпшить customer experience.

Система взаємодії з клієнтом повністю автоматизована і містить уже готові оперативні сценарії, якими можуть користуватися консультанти. При цьому автоматизація дозволяє оперативно вносити зміни в дані сценарії у всіх каналах комунікації.

А частина запитів (як правило, стандартних) і зовсім може оброблятися автоматично, заощаджуючи час і сили персоналу для вирішення інших завдань. Тут важливу роль відіграє використання машинного навчання, наприклад, для класифікації завдань і способу їх вирішення – автоматично або за участю людини. При цьому інтеграція даних з різних каналів дозволяє їх уніфікувати. Що дає можливість підвищити рівень контролю над процесами і моніторинг важливих показників (KPI).

В результаті рішення Comarch звело докупи побажання клієнтів і інструменти, які необхідні консультантам для виконання цих бажань. Що особливо цінно в галузях, де відмінне і гнучке обслуговування клієнтів є вирішальним фактором успіху. Тому на деяких особливостях роботи системи варто зупинитися докладніше.

Омніканальность комунікації

Вся комунікація в системі з клієнтом відбувається фактично в єдиному вікні, де зібрана вся необхідна інформація. І консультанти можуть виконувати всі необхідні дії в рамках єдиного процесу рішення заявки без необхідності відкривати, переглядати або змінювати будь-які дані в інтегрованих системах. Весь процес починається в момент звернення клієнта або навіть після моніторингу соцмереж (як тільки система виявляє певні ключові слова, фрази або теми в обговоренні).

Тому перший важливий момент – мультиканальність при контакті. Якщо ще зовсім недавно було досить вказати на сайті телефон колл-центру або форму електронного обігу, то тепер клієнти телефонують набагато рідше. Замість цього вони відправляють свої запити звідусіль, в тому числі через месенджери Viber, Messenger, Telegram, WhatsApp або за допомогою соцмереж – Facebook, Instagram, YouTube, Twitter. А ще ж є sms-повідомлення і мобільні додатки, різного роду чат-боти, хтось користується факсом і навіть шле звичайні листи. Система дозволяє звести воєдино весь цей вал звернень, на кожне з яких клієнт чекає майже миттєвого реагування. Інакше гнівних постів про «гальмуючий» сервіс не уникнути.

Тому для зручності клієнтів в системі інтегровані наступні інструменти:

• Чат с консультантом
• Електронна пошта
• Телефонні дзвінки
• Факсимільні повідомлення
• Звичайна пошта
• Соціальні мережі
• Інтерактивні форми
• Портал самообслуговування для перевірки статусу проблем.

У свою чергу консультанти в процесі багатоканальної комунікації можуть швидко ідентифікувати клієнта і переглянути повну історію взаємодії. Всі звернення індексуються за типом заявки (критерії індексації встановлюються в процесі впровадження системи). Крім того, є можливість встановити пріоритетність виконання і призначення заявок конкретному агенту. Або можна згрупувати схожі звернення (наприклад, за типом клієнта або заявки) для підвищення швидкості обслуговування. Можлива також спільна робота над завданнями, консультування та інструменти для прийняття рішень.

Важливо, що для початку роботи з Comarch Customer Care консультанти не потребують особливого тривалого навчання. Інтерфейс платформи виконаний в звичному дизайні Outlook, тому навіть новачки можуть приступити до обробки нових запитів.

Автоматичне індексування

Втім, є можливість обійтися і зовсім без участі персоналу. Так, якщо запит надходить по телефону або факсу, у веб-чаті або звичайним листом, процес запускає консультант, який формує заявку. Якщо ж запит формується в соціальних мережах або в месенджерах, система аналізує семантику повідомлення і за ключовими словами автоматично створює заявку. Автоматом звернення фіксується також у разі заповнення і відправки веб-форми клієнтом або відправки повідомлення на спеціальну адресу електронної пошти.

Спочатку заявка отримує найпростіший індекс, який в процесі її розгляду й інтеграції з іншими системами платформи доповнюється новими індексами. Що в підсумку дозволяє через систему індексів максимально чітко ідентифікувати суть запиту. Завдяки системі індексування значна частина заявок може бути вирішена в автоматичному режимі без участі консультанта, економлячи, тим самим час і сили. Залежно від категорії запиту і відповіді клієнта онлайн система сама відправляє запит відповідальним співробітникам, або створює адекватну відповідь, не чекаючи реакції фахівця.

Вбудована база знань і шаблонів

Ще одна важлива деталь. На рівні системи доступна інформаційна бібліотека. Інструмент дозволяє адміністратору створювати і управляти контентом бази знань, який в подальшому може бути доступним як внутрішнім (консультантам), так і зовнішнім користувачам (клієнтам). Додатково до кожної статті можуть бути зумовлені коментарі, шаблони текстових повідомлень з якими необхідно відправляти інформацію клієнтам, а також опитування, наприклад, чи вважає клієнт отриману інформацію корисною. Поділитися інформацією з бази знань можна за допомогою різних каналів комунікації, наприклад: смс або електронна пошта.

Це помітно прискорює процедуру задоволення запитів клієнтів, підвищуючи їх лояльність.

Працю консультантів помітно полегшує вбудований модуль для управління шаблонами. Наприклад, координатор консультантів може самостійно налаштовувати і змінювати параметри, необхідні для роботи команди. Скажімо, регулювати права доступів, записувати і змінювати шаблони відповідей, заміток і повідомлень клієнтам в різних каналах комунікації, а також в залежності від категорії запиту визначати подальші дії, в тому числі спільні – з іншими підрозділами.

Нарешті, розширений аналітичний модуль системи дозволяє гнучко управляти зворотним зв’язком з клієнтами. Feedback Management побудований на базі платформи Comarch Customer Care дозволяє спростити процеси збору і аналізу думок / пропозицій клієнтів по різних каналах, у тому числі за допомогою електронної пошти, смс, веб-порталу та в рамках особистого спілкування. Система автоматично проводить аналіз тексту і настрою клієнта, рейтинг NPS. У разі, якщо клієнт незадоволений – сигналізує, залучаючи особливу увагу до таких фідбеків.

У рішенні передбачено простий та інтуїтивно зрозумілий інструмент для створення опитувань – спеціальний конструктор. Можна ввести назву опитування, вибрати питання з бази попередньо визначених питань, змінити порядок їх проходження, видалити або змінити самі питання, а також налаштувати повідомлення зі словами подяки. Для кожного каналу комунікації можна запрограмувати своє опитування.

Система автоматично виключає відправку веб-посилання на одне й теж опитування одному клієнту по різних каналах, а також відправку веб-посилань на різні опитування протягом заданого періоду часу.

В результаті платформа Comarch Customer Care дозволяє значно спростити і прискорити спілкування з клієнтами, проявивши турботу і підтримку в цей непростий час.

Читайте також –

Сергій Гуляєв, Novus: Рітейл майбутнього – це роботизація і автоматизація процесів