Бути онлайн: п’ять кращих інструментів для рітейл-бізнесу, які підвищують продажі та автоматизують клієнтський сервіс

За останні декілька років українські рітейл-бізнеси пройшли вогонь і воду. Відчувши на власному гіркому досвіді спочатку всесвітню пандемію й закриття офлайн-магазинів, а потім роботу в умовах повномасштабної війни, відключень електроенергії та затримки у спілкуванні з клієнтами, багатьом довелось збільшити цифрову присутність та вийти в онлайн.

Наразі великим попитом серед компаній-рітейлерів користуються сервіси, які дозволяють автоматизувати процеси, оптимізувати роботу співробітників, масштабувати бізнес та знаходити нових клієнтів в умовах сьогодення. На щастя, українська ІТ-арена пропонує достойні інструменти.

Одним з таких, наприклад, є HelpCrunch – багатоканальна платформа для підтримки клієнтів, маркетингу та продажів. Сервіс має в арсеналі все: від онлайн-чату, чат-ботів до мультимовної бази знань та автоповідомлень для проактивної комунікації.

HelpCrunch вже співпрацює та допомагає таким відомими українським брендам, як Золотий Вік, Avtozvuk, Мілітаріст, Prostor, Terra Incognita та багатьом іншим надавати досконалий клієнтський сервіс, покращувати продажі та конверсії, а також залучати нових лідів. Все це завдяки автоматизації та найсучаснішим технологіям.

Приємним бонусом платформи є знижені тарифи для українських бізнесів та місяць безплатного користування сервісом. Відмінність такої пропозиції полягає у ціні на 40%-80% нижче на противагу стандартним тарифним планам для клієнтів інших країн.

Чому рітейл-бізнеси віддають перевагу автоматизації процесів

Життя сучасних компаній вимагає конкурентоспроможності, точності, а також безперебійної присутності онлайн задля приємного клієнтського досвіду. Чому ж успішне закриття вищеперерахованих потреб стає все більше реальним з автоматизацією бізнес-процесів? Пропонуємо коротко розглянути ключові переваги цього підходу:

• Економія часу. Автоматизація значно прискорює роботу спеціалістів різних департаментів, як от підтримки, HR, маркетингу чи продажів. Завдяки їй, спеціалісти можуть виконувати декілька задач одночасно, не страждаючи від затримок по часу та будуючи кращі відносини з клієнтами.
• Покращення процесів в компанії. Все від оптових закупівель до ведення переліку співробітників та підготовки звітів про фінансові результати може бути оптимізовано. Проте, варто знайти баланс між роботою машини та людини.
• Підвищення точності в роботі фахівців. Автоматизація унеможливлює ненавмисні помилки з боку співробітників, замінює мануальний труд та дозволяє приділяти більше уваги нетривіальним задачам (мозковому штурму, візуалізаціям тощо).       

Все більше рітейл-організацій по всій Україні обирають саме цей підхід для онлайн-присутності. І якщо ви дотримувались думки, що цей кейс розповсюджений тільки у столиці нашої країни, варто дещо змінити її.

Ґрунтуючись на нещодавньому спостереженні HelpCrunch, найбільший попит на інструменти автоматизації серед рітейл-бізнесів окрім Києва та області також спостерігається у західних (Львівська, Тернопільська, Івано-Франківська), південних (Вінницька, Одеська) та східних (Полтавська, Харківська, Дніпропетровська) областях.

Як онлайн-інструменти допомагають рітейлу модернізувати продажі та підтримку за будь-яких умов: кейси відомих компаній

Вихід бізнесу роздрібної торгівлі в інтернет є, безумовно, стресом як для компаній, так і для клієнтів. По-перше, він передбачає створення сайту з нуля, додавання відповідних каналів комунікації та наповнення його контентом (часто – довідковим, тобто базою знань). По-друге, вибагливість споживачів породжує конкуренцію, адже у споживачів стає ще більше вибору онлайн і це вимагає рітейлерів оптимізувати та покращувати сервіс.

Керівник відділу маркетингу в інтернет-магазині Avtozvuk.ua відмічає доречність онлайн-чату та чат-боту на сайті від HelpCrunch в період блекаутів. Цей функціонал автоматизації взяв на себе 30% відповідей клієнтам, коли оператори кол-центру не справлялись із заявками.

«При виборі сервісу чату на сайт ми шукали якісний та, головне, український продукт. В період блекаутів це був справжній помічник, тому що багато клієнтів просто не могли додзвонитись через відсутність звʼязку, а ось наявність чату на сайті давала можливість проконсультуватися та зробити замовлення. Часто писали в неробочий час, вночі, коли було світло, і таким чином діалог міг бути більше доби. Також окремо хочу виділити чат-бот, він мінімум на 30% запитань дає відповіді клієнтам, що своєю чергою дуже допомагає більш якісно відпрацювати кол-центру», – розповідає Дмитро Сорокопуд, керівник відділу маркетингу в Avtozvuk.ua

Перехід від ворожого «софту» на українській вже давно не можна назвати сенсацією. Багато рітейл-бізнесів, врешті решт, зробили правильний вибір. У прагненні підтримувати українського виробника, команда онлайн-магазину корисних продуктів «Смак життя» знайшла HelpCrunch. Вирішальним у виборі інструментів для надання ефективної клієнтської підтримки, а також покращення продуктивності співробітників, став функціонал чат-ботів, провідна no-code інтеграція та багатоканальність платформи.

«Ми інтегрували чат-бот з нашою системою і це дуже зручно. Якщо люди пов’язують своє майбутнє з Україною і хочуть бачити її сильною країною, то потрібно підтримувати свій якісний продукт», – каже Назар Мазурик з онлайн-магазину «Смак життя»

За словами Андрія Підмогильного, директору онлайн-магазину туристичного спорядження Terra Incognita, команда користується чатом на сайті, спільною скринькою вхідних повідомлень та базою знань для контакт-центру. Функціонал платформи дозволяє аналізувати рівень клієнтського обслуговування та покращувати його.

«Ми використовуємо чат на сайті, спільну скриньку повідомлень (включаючи соціальні мережі) та базу знань для співробітників нашого контакт-центру. Важливою особливістю є те, що завжди можна переглянути історію переписок, а самим клієнтам надається можливість оцінити якість переписок, рівень консультації, тон спілкування та інше», – деталізує Підмогильний.

П’ятірка сучасних інструментів за версією HelpCrunch, якими користуються клієнти у рітейлі 

Філігранна підтримка та продажі неможливі без надійної технічної бази. HelpCrunch представляє п’ятірку кращих інструментів для рітейлерів, якими зазвичай користуються їхні клієнти для досягнення поставлених цілей та розв’язання нагальних питань (деякі з інструментів вже удосконалені штучним інтелектом (ШІ):

1. Онлайн-чат для ідеальної та вчасної клієнтської підтримки

Онлайн-чат від HelpCrunch для миттєвої підтримки клієнтів

Коли мова йде про персоналізований підхід до покупок в інтернеті, споживачі нерідко стикаються з:

• Відсутністю зручної комунікації із магазином;
• Відсутністю довідкової бази для розв’язання питань самостійно (наприклад, умови доставки чи повернення товару);
• Хаотичністю у засобах зв’язку із бізнесом;
• Непрофесійною підтримкою з боку бренду.

Онлайн-чат вирішує ці проблеми. Завдяки цьому потужному функціоналу взаємодії з клієнтами, рітейлери оптимізують та автоматизують процеси, проактивно залучають нових лідів за допомогою автоповідомлень та інтегрують його у базу знань для безперервного клієнтського самообслуговування. Наприклад, деякі з клієнтів HelpCrunch відмічають позитивне зростання у кількості теплих лідів на тиждень із появою онлайн-чату на сайті.

Бонусом до цього функціоналу йде його проста логіка встановлення. Все проходить безболісно, лише через використання HTML коду або JavaScript. Також можна підключити чат до улюблених месенджерів клієнтів за пару кліків (Telegram, Viber, WhatsApp або Facebook Messenger).

2. Чат-боти для автоматизації рутинних задач

Чат-бот для продажів, лідогенерації та ефективної підтримки

 HelpCrunch пропонує зручний візуальний редактор чат-ботів, який не потребує сотні рядків коду. Чат-бот допоможе підприємцям роздрібної торгівлі:

• Покращити продажі та вдосконалити конверсії;
• Кваліфікувати ліди автоматично;
• Пропонувати релевантні статті з бази знань:
• Збирати цінні дані про споживача (ім’я, контакти, назву компанії, e-mail-адресу, сферу зайнятості);
• Надсилати та збирати фідбек та враження від покупки;
• Інформувати про знижки та акційні пропозиції в магазині;
• Пришвидшити час відповіді, а також налаштувати точну сегментацію (за допомогою відповідних критеріїв, як от країна, мова браузера, теги тощо).

Щобільше, чат-боти доступні 24/7, чому зможуть позаздрити всі, хто так чи інакше пов’язаний із клієнтською підтримкою. Цей функціонал автоматизує процес оформлення замовлень та надає споживачам можливість вибору оптимального способу доставки.

На підкріплення цих слів зазначимо, що один з клієнтів HelpCrunch – онлайн-сервіс замовлення послуг Kabanchik – побачив зменшення часу першої відповіді на 15% завдяки функціоналу чат-ботів. На це вплинуло все від їхнього зручного інтерфейсу до удосконалення роботи менеджерів.     

3. Спільна багатоканальна скринька, яка поліпшує рівень продуктивності

Спільна багатоканальна скринька вхідних повідомлень, оздоблена штучним інтелектом

 Спільна багатоканальна скринька вхідних повідомлень полегшує та пришвидшує комунікацію між підприємцями та клієнтами завдяки можливості збирати усі канали зв’язку в одному місці. Кореспонденція з соціальних мереж, онлайн-чату, чат-ботів, електронної пошти та месенджерів зберігається в хронологічному порядку. До головних функцій відносяться:

• Редактор, оздоблений штучним інтелектом, який може перефразувати, перекласти, збільшити або зменшити повідомлення та перевірити граматику;
• Нотатки для співробітників для ефективнішої роботи;
• Звіти продуктивності департаментів та окремих спеціалістів, а також розподіл по часу пікових навантажень;
• Автоматичне нагадування про чат.

4. База знань для клієнтського самообслуговування

З цим інструментом рітейл-бізнеси можуть з легкістю налаштувати та запустити довідковий центр на власному піддомені. Його особливістю є зручний WYSIWYG-редактор, який допоможе зі створенням статей, та зручна ієрархічна структура у вигляді секцій, категорій та підкатегорій.

База знань від HelpCrunch підтримує додавання meta-даних для SEO оптимізації контенту, звіти щодо кількості переглянутих статей, тих, що потребують оновлення, а також тих, що шукають і не знаходять завдяки функції «Пошуки без результатів». Вона допоможе проаналізувати цю інформацію та створити нові статті.

Важливо підкреслити, що інструмент також удосконалений штучним інтелектом, що прискорює створення контенту, перекладає його різними мовами та підлаштовує стиль під різні аудиторії.

5. E-mail-маркетинг та автоповідомлення

Рітейл-бізнеси користуються функціоналом e-mail-маркетингу для надсилання точкових тригерних розсилок – разових або повністю автоматизованих. Інформування клієнтів різних сегментів про майбутній розпродаж, акції, повторне залучення неактивних користувачів, зміни у правилах доставки або цінової політики із використанням візуальних елементів – редактор e-mail-розсилок здатен на створення будь-якого контенту.

Також, аби воронка продажів залишалася в тонусі, підприємці користуються зручними автоповідомленнями. Налаштувати відповідні критерії, сегментувати аудиторію та створити свій шаблон повідомлення (та зберегти його!) – все, що потрібно для підвищення залученості та лояльності клієнтів.

«Завдяки HelpCrunch, ми реалізували автоповідомлення, налаштували звітність та заохотили більше клієнтів на контакт з нами через месенджери. Зручний інтерфейс як для операторів, так і для користувачів сайту», – коментує Марта Бондаренко, Customer care and success manager в shop.lenovo.ua.

Завершальні слова

Високі очікування клієнтів є каталізатором розвитку рітейл-бізнесів. Особливо, якщо мова йде про цифрову присутність компанії. І для того, щоб вдало справлятися з усіма викликами на цьому шляху, брендам доводиться пристосовуватись.

Як бачимо, впровадження автоматизованих онлайн-інструментів вже принесло свої плоди багатьом відомим українським брендам завдяки сучасній багатоканальній платформі. Тож вирішуйте, які процеси треба оптимізувати у вашій компанії, адаптуйте потреби під аудиторію та обирайте український софт.