Рітейл-2020: топ-5 трендів digital-трансформації в торгівлі

На які інновації чекати представникам роздробу в 2020 році і які з них стануть мейнстрімом.

Цей текст доступний також російською мовою

Аналітик Деніел Ньюман ділиться прогнозом найпомітніших тенденцій Digital-трансформації, які стануть мейнстрімом в найближчому році. RAU публікує ключові тези.

Вже майже всі великі бренди взяли курс на digital-трансформацію клієнтського сервісу. Одні зосередилися на комплексному впровадженні AI і Machine Learning в бізнес-процеси. Інші — на точкових рішень, які дозволять їм дізнаватися свого покупця в будь-якому каналі комунікацій, знати про всі його звернення в компанію, підвищувати якість клієнтського обслуговування та оптимізувати витрати на зайвий персонал і неефективні сервіси.

Є ще кілька помітних трендів, які не зможе ігнорувати великий, середній і дрібний бізнес. Зупинимося на них докладніше.

Доповнена реальність

На думку Деніела Ньюмана, майбутній рік стане періодом розквіту технологій доповненої реальності. Особливо в ритейлі.

У користувачів інтернет-магазинів з’явиться можливість вивчити, оглянути, «приміряти» і протестувати продукт в онлайні майже також, як це відбувається в реальному житті. Наприклад, компанія Toyota вже використовує 3D-моделювання і технології доповненої реальності у своєму мобільному продукті.

Це навіть не мобільний додаток, адже його не треба скачувати. Для активації достатньо клікнути по спеціальному банеру, який показується в соціальних мережах і на медіа-майданчиках. Все запуститься автоматично.

Покупець може вивчити інтер’єр і екстер’єр 10 моделей Toyota в деталях, отримати уявлення про габарити кожного автомобіля, об’єм багажника і висоту дорожнього просвіту. Перебуваючи в автосалоні, користувач може навести камеру смартфона на потрібну модель і побачити всі вузли та агрегати. Можна подивитися, як вони взаємодіють один з одним, а також отримати додаткову інформацію про конструкції автомобіля.

В Amazon використовують технології доповненої реальності, щоб знизити відсоток повернення товарів, куплених онлайн.

Проблема повернень — одна з найсерйозніших в онлайн-рітейлі. В середньому, інтернет-покупці повертають чверть всіх куплених товарів. Для офлайн-рітейлу цей показник дорівнює 8%.

Рішення, розроблені на основі технологій доповненої реальності, допомагають користувачам отримати більше інформації про продукт. У свою чергу, Amazon та інші великі гравці ринку онлайн-торгівлі отримують можливість знизити відсоток повернень та витрати, пов’язані з цим, підвищити задоволеність клієнтів, збільшити NPS.

Тренд активно підхопили виробники пристроїв. Microsoft, наприклад, представила друге покоління своєї гарнітури доповненої реальності — HoloLens 2. Запуск покликаний кардинально змінити ринок рітейлу і HR. Інтеграція пристроїв доповненої реальності платформи в найбільших торгових компаній забезпечить цифрову трансформацію клієнтського сервісу і назавжди змінить ринок рітейлу.

Зараз або ніколи!

Сервіс миттєвої доставки Amazon Prime Air довів онлайн-торговців, що користувачі не готові чекати свої замовлення по кілька годин, і вже тим більше – днів. Щоб обійти конкурентів, Amazon Prime Air став пропонувати доставку товару в будь-яку місцевість всього за 30 хвилин.

Дослідження PwC свідчить: у 88% випадків користувачі готові заплатити за доставку більше, якщо товар їм привезуть в день замовлення. При цьому більшості покупців важливо отримати товар не пізніше двох годин з моменту оплати. Цифрова трансформація змінює не тільки швидкість покупки товарів, але і вимоги покупців до рівня сервісу.

Власникам інтернет-магазинів слід пам’ятати: користувач з високою ймовірністю кине кошик і піде на інший сайт, якщо умови доставки його не влаштують. Відкриваючи онлайн-магазин, важливо приділити увагу не тільки формуванню асортименту та автоматизації обліку, а й організації зберігання і доставки товарів споживачам, зручності онлайн-оплати.

Що стосується невеликих інтернет-магазинів, то їм стає все складніше виживати в умовах запеклої конкурентної боротьби. Сьогодні дрібні і середні онлайн-рітейлери відчувають гострий дефіцит підрядників. Це означає, що зовсім скоро на ринок вийдуть логістичні компанії-стартапи нового типу. Вони запропонують невеликим торговим підприємствам інноваційний сервіс — якісну і швидку доставку у важкодоступні регіони.

Персоналізуй це

Сучасні покупці – динамічні і мобільні. Вони хочуть не тільки швидкої доставки і зручності оплати покупки, але і персоналізованих пропозицій. А ще люди хочуть користуватися зручними інтерфейсами для зіставлення цін, марок, моделей і комплектацій, умови доставки і оплати з урахуванням персональних потреб — і все це на одному екрані. Ось чому технології AI все щільніше проникають в онлайн-рітейл.

Користувачі диктують бізнесу, яких поліпшень вони очікують. І самі ж підказують брендам, скільки готові заплатити за трансформацію споживчого досвіду. Готовність переплачувати за швидку доставку і зручний сервіс-яскравий тому доказ.

Великі роздрібні мережі навчилися добувати цю інформацію з різних джерел: соціальних мереж; датчиків IoT, розроблених на основі і AI і Deep Learning, чат-ботів, месенджерів, аналізуючи дані з колл-центру. Персоналізація користувацького досвіду — важливий тренд, який буде розвиватися і набирати силу на протязі наступних років.

У 2020 році представники роздрібної торгівлі помітно збільшать інвестиції в інструменти аналітики на основі AI, які допоможуть їм краще пізнавати споживача і вибирати для пропозицій товарів та послуг потрібний канал і відповідний момент. Найбільші гравці галузі вже вловили тенденцію і неухильно слідують їй.

Соціальний шопінг

Користувачі віддають перевагу» безшовному ” досвіду взаємодії з брендом. В епоху digital-трансформації цей тренд стає все більш явним. Стрімко зростає популярність таких цифрових трендів як візуальний пошук товарів і соціальний шопінг.

Повсякденна реальність в 2020-му, на думку Ньюмана, виглядає так: прогулюючись, ви помітили гарну сукню на що проходить повз дівчині. Сфотографувавши його за допомогою смартфона, ви запускаєте пошук по картинках і миттєво знаходите пости блогерів Instagram, які недавно демонстрували схожі сукні на своїх сторінках. Клікнувши по іконці “купити” в профілі блогера, ви відразу замовляєте вподобану річ онлайн. Все це заслуга штучного інтелекту і алгоритмів машинного навчання.

Тепер соціальна комерція виходить на новий рівень: з’являється все більше рішень для інтеграції з соціальними майданчиками платформ найбільших онлайн – та офлайн-рітейлерів. Можна успішно продавати товари, не маючи власної торгової площадки, і отримувати вичерпну інформацію про клієнтів, збираючи розрізнені дані з соціальних джерел.

Американська мережа універмагів і великий мультибрендовий онлайн-магазин Nordstrom використовує платформу соціальних рекомендацій для збору даних про клієнтів. Алгоритми зіставляють схожі профілі і пропонують користувачам товари, які підійдуть їм з найвищим ступенем імовірності. В рекомендаціях також доступна інформація про супутні товари, які доповнюють основну покупку і гарантовано є в наявності в найближчих магазинах.

Зробивши фото вподобаної речі, користувач може побачити, профілі тих, хто придбав цей товар раніше, і ділився інформацією про нього в соціальних мережах. Він може ознайомитися з відгуками про покупку і при необхідності підібрати схожі товари. Аналізуючи історію покупок, інтелектуальний алгоритм, зможе пропонувати споживачеві саме ті товари, які він з найбільшою ймовірністю захоче придбати. Зробити нову покупку можна, клікнувши по кнопці “Так” в інтерфейсі мобільного додатку.

Єдність реальності, віртуальності та просторових мереж

У 2020 році шанувальники популярних брендів зможуть побачити себе в рекламі улюблених товарів; отримають можливість самостійно моделювати одяг, яку бренд зшиє для них; зможуть дистанційно керувати процесом виготовлення замовлення і задавати необхідні параметри.

Межа між віртуальністю і реальністю практично повністю зникне. Наприклад, наречена зможе не тільки приміряти весільну сукню онлайн, але і побачити, як буде виглядати в ньому в інтер’єрі закладу, де планує провести торжество. Щасливий володар нового мотоцикла зможе не тільки приміряти шолом, але і зрозуміти, чи буде він йому зручний. Саме за такий віртуальний досвід покупці готові платити більше.

У наступному році ми продовжимо спостерігати, як невеликі роздрібні мережі запекло борються за виживання і намагаються конкурувати з Amazon і іншими рітейл-гігантами. Виграє той, хто зуміє розумно розподілити ресурси і зробить ставку на вибір правильної стратегії Digital-трансформації стосовно до своїх бізнес-процесів.

Джерело

Читайте також

Рейтинг інноваційности українських рітейлерів: Сільпо обходить Епіцентр