24.10.2019 08:10
309
rauКаких инноваций ждать представителям розницы в 2020 году и какие из них станут мейнстримом.
Аналитик Дэниел Ньюман делится прогнозом самых заметных тенденций Digital-трансформации, которые станут мейнстримом в ближайшем году. RAU публикует ключевые тезисы.
Уже почти все крупные бренды взяли курс на digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сосредоточились на комплексном внедрении AI и Machine Learning в бизнес-процессы. Другие — на точечных решениях, которые позволят им узнавать своего покупателя в любом канале коммуникаций, знать обо всех его обращениях в компанию, повышать качество клиентского обслуживания и оптимизировать затраты на лишний персонал и неэффективные сервисы.
Есть еще несколько заметных трендов, которые не сможет игнорировать крупный, средний и мелкий бизнес. Остановимся на них подробнее.
По мнению Дэниэла Ньюмана, предстоящий год станет периодом расцвета технологий дополненной реальности. Особенно в ритейле.
У пользователей интернет-магазинов появится возможность изучить, осмотреть, «примерить» и протестировать продукт в онлайне почти также, как это происходит в реальной жизни. Например, компания Toyota уже использует 3D-моделирование и технологии дополненной реальности в своем мобильном продукте.
Это даже не мобильное приложение, ведь его не надо скачивать. Для активации достаточно кликнуть по специальному баннеру, который показывается в социальных сетях и на медиа-площадках. Все запустится автоматически.
Покупатель может изучить интерьер и экстерьер 10 моделей Toyota в деталях, получить представление о габаритах каждого автомобиля, объеме багажника и высоте дорожного просвета. Находясь в автосалоне, пользователь может навести камеру смартфона на нужную модель и увидеть все узлы и агрегаты. Можно посмотреть, как они взаимодействуют друг с другом, а также получить дополнительную информацию о конструкции автомобиля.
В Amazon используют технологии дополненной реальности, чтобы снизить процент возврата товаров, купленных онлайн.
Проблема возвратов — одна из самых серьезных в онлайн-ритейле. В среднем, интернет-покупатели возвращают четверть всех купленных товаров. Для офлайн-ритейла этот показатель равен 8%.
Решения, разработанные на основе технологий дополненной реальности, помогают пользователям получить больше информации о продукте. В свою очередь, Amazon и другие крупные игроки рынка онлайн-торговли получают возможность снизить процент возвратов и издержки, связанные с этим, повысить удовлетворенность клиентов, увеличить NPS.
Тренд активно подхватили производители устройств. Microsoft, например, представила второе поколение своей гарнитуры дополненной реальности — HoloLens 2. Запуск призван кардинально изменить рынок ритейла и HR. Интеграция устройств дополненной реальности в платформы крупнейших торговых компаний обеспечит цифровую трансформацию клиентского сервиса и навсегда изменит рынок ритейла.
Сервис мгновенной доставки Amazon Prime Air доказал онлайн-торговцам, что пользователи не готовы ждать свои заказы по нескольку часов, и уж тем более – дней. Чтобы обойти конкурентов, Amazon Prime Air стал предлагать доставку товара в любую местность всего за 30 минут.
Исследование PwC свидетельствует: в 88% случаев пользователи готовы заплатить за доставку больше, если товар им привезут в день заказа. При этом большинству покупателей важно получить товар не позднее двух часов с момента оплаты. Цифровая трансформация меняет не только скорость покупки товаров, но и требования покупателей к уровню сервиса.
Владельцам интернет-магазинов следует помнить: пользователь с высокой вероятностью бросит корзину и уйдет на другой сайт, если условия доставки его не устроят. Открывая онлайн-магазин, важно уделить внимание не только формированию ассортимента и автоматизации учета, но и организации хранения и доставки товаров потребителям, удобству онлайн-оплаты.
Что касается небольших интернет-магазинов, то им становится все сложнее выживать в условиях ожесточенной конкурентной борьбы. Сегодня мелкие и средние онлайн-ритейлеры испытывают острый дефицит подрядчиков. Это значит, что совсем скоро на рынок выйдут логистические компании-стартапы нового типа. Они предложат небольшим торговым предприятиям инновационный сервис — качественную и быструю доставку в труднодоступные регионы.
Современные покупатели – динамичны и мобильны. Они хотят не только быстрой доставки и удобства оплаты покупки, но и персонализированных предложений. А еще люди хотят пользоваться удобными интерфейсами для сопоставления цен, марок, моделей и комплектаций, условий доставки и оплаты с учетом персональных потребностей — и все это на одном экране. Вот почему технологии AI все плотнее проникают в онлайн-ритейл.
Пользователи диктуют бизнесу, каких улучшений они ожидают. И сами же подсказывают брендам, сколько готовы заплатить за трансформацию потребительского опыта. Готовность переплачивать за быструю доставку и удобный сервис — яркое тому доказательство.
Крупные розничные сети научились добывать эту информацию из самых разных источников: социальных сетей; датчиков IoT, разработанных на основе и AI и Deep Learning, чат-ботов, мессенджеров, анализируя данные из колл-центра. Персонализация пользовательского опыта — важный тренд, который будет развиваться и набирать силу на протяжении последующих лет.
В 2020 году представители розничной торговли заметно увеличат инвестиции в инструменты аналитики на основе AI, которые помогут им лучше узнавать потребителя и выбирать для предложений товаров и услуг нужный канал и подходящий момент. Крупнейшие игроки отрасли уже уловили тенденцию и неукоснительно следуют ей.
Пользователи предпочитают «бесшовный» опыт взаимодействия с брендом. В эпоху digital-трансформации этот тренд становится все более явным. Стремительно растет популярность таких цифровых трендов как визуальный поиск товаров и социальный шоппинг.
Повседневная реальность в 2020-м, по мнению Ньюмана, выглядит так: прогуливаясь, вы заметили красивое платье на проходящей мимо девушке. Сфотографировав его при помощи смартфона, вы запускаете поиск по картинкам и мгновенно находите посты блогеров Instagram, которые недавно демонстрировали похожие платья на своих страницах. Кликнув по иконке «Купить» в профиле блогера, вы тут же заказываете понравившуюся вещь онлайн. Все это заслуга искусственного интеллекта и алгоритмов машинного обучения.
Теперь социальная коммерция выходит на новый уровень: появляется все больше решений для интеграции с социальными площадками платформ крупнейших онлайн- и офлайн-ритейлеров. Можно успешно продавать товары, не имея собственной торговой площадки, и получать исчерпывающую информацию о клиентах, собирая разрозненные данные из социальных источников.
Американская сеть универмагов и крупный мультибрендовый онлайн-магазин Nordstrom использует платформу социальных рекомендаций для сбора данных о клиентах. Алгоритмы сопоставляют похожие профили и предлагают пользователям товары, которые подойдут им с самой высокой степенью вероятности. В рекомендациях также доступна информация о сопутствующих товарах, которые дополнят основную покупку и гарантированно есть в наличии в ближайших магазинах.
Сделав фото понравившейся вещи, пользователь может увидеть, профили тех, кто приобрел этот товар ранее, и делился информацией о нем в социальных сетях. Он может ознакомиться с отзывами о покупке и при необходимости подобрать похожие товары. Анализируя историю покупок, интеллектуальный алгоритм, сможет предлагать потребителю именно те товары, которые он с наибольшей вероятностью захочет приобрести. Сделать новую покупку можно, кликнув по кнопке «Да», в интерфейсе мобильного приложения.
В 2020 году поклонники популярных брендов смогут увидеть себя в рекламе любимых товаров; получат возможность самостоятельно моделировать одежду, которую бренд сошьет для них; смогут дистанционно управлять процессом изготовления заказа и задавать необходимые параметры.
Граница между виртуальностью и реальностью практически полностью исчезнет. Например, невеста сможет не только примерить свадебное платье онлайн, но и увидеть, как будет выглядеть в нем в интерьере заведения, где планирует провести торжество. Счастливый обладатель нового мотоцикла сможет не только примерить шлем, но и понять, будет ли он ему удобен. Именно за такой виртуальный опыт покупатели готовы платить больше.
В следующем году мы продолжим наблюдать, как небольшие розничные сети ожесточенно борются за выживание и пробуют конкурировать с Amazon и другими ритейл-гигантами. Выиграет тот, кто сумеет разумно распределить ресурсы и сделает ставку на выбор правильной стратегии Digital-трансформации применительно к своим бизнес-процессам.
Читайте также
Рейтинг инновационности украинских ритейлеров: Сільпо обходит Эпицентр
8
12
32
