Унікальний клієнтський досвід, персоналізація і продовження діджіталізаціі: основні тренди 2019 року

Персоналізація, ще більш захоплюючий мобільний досвід, account based marketing в B2B, загальнокорпоративний підхід до стратегічних облікових записів – на що варто зробити упор в 2019 році за версією експертів CMO.com.

Цей текст доступний російською мовою

Дослідження Forrester Consulting, проведене компанією Adobe в квітні минулого року, показало, що 80% керівників, що приймають бізнес-рішення, вважають, що поліпшення якості обслуговування клієнтів буде одним з головних пріоритетів в 2019 році. Крім того, упор буде робитися на формуванні єдиного підходу до клієнта, щоб завоювати його довіру. Намагаючись швидко і ефективно обслужити споживачів, організації будуть прагнути до створення внутрішньої інфраструктури, яка дозволить їм рухатися в одному ритмі з клієнтами.

Креативність і клієнтські дані вплинуть на якість обслуговування клієнтів

Дані важливі для забезпечення правильного взаємодії з покупцями, але відмінний клієнтський досвід вимагає поєднання креативності та інтелекту, вважає Стейсі Мартінет, віце-президент по маркетинговим стратегіям і комунікаціям в Adobe.

«Орієнтований на дані підхід до творчості допомагає маркетологам працювати більш продуктивно, швидше створювати потрібний контент і доставляти цей контент потрібній людині за допомогою потрібних каналів в потрібний час», – сказала вона.

З цим згоден Джейсон Хеллер, партнер і провідний експерт в області цифрового маркетингу в компанії McKinsey. За його словами, деякі маркетологи настільки зосередилися на передових практиках, які стимулюють короткострокові конверсії, що пожертвували практиками, які розвивають постійну взаємодію з клієнтами і створюють довгострокову репутацію бренду. Експерт вважає, що це зміниться в 2019 році, оскільки все більше компаній роблять безперервне обслуговування клієнтів пріоритетним, вибудовуючи довгострокові відносини і підтримуючи клієнтів і після завершення угоди.

«Раніше в цьому році ми провели деякі дослідження по інтеграції даних і творчості для стимулювання зростання бізнесу, – сказав Хеллер CMO.com, – і з’ясували, що компанії, що інтегрують дані і творчий підхід в свою повсякденну практику, фактично в два рази перевершують ті бізнеси , які мають ці можливості, але керують ними окремо».

Рітейлери подвоять витрати на унікальний клієнтський досвід

Електронна комерція традиційно орієнтувалася на те, щоб пропонувати споживачам найнижчі ціни. Однак зараз багато комерційних підходів вимагають зміни мислення. «Вся справа в переорієнтації стратегії на унікальний клієнтський досвід і постійні відносини з вашим клієнтом, а не просто на боротьбу за одну транзакцію», – пояснила Стейсі Мартінет.

Вона прогнозує, що якісний контент буде відігравати важливу роль в стратегіях роздрібної торгівлі в 2019 році, з акцентом на турботу про клієнтів після операцій.

«Мова йде про довгострокову лояльность: одноразова угода може принести деякі короткострокові результати, але справжні шанувальники бренду і продуктів стануть покупцями на все життя», – сказала вона.

Особлива увага буде приділятися безперешкодній взаємодії клієнта і бренду по різним каналам і новим платформам, таким як доповнена реальність. RBC Capital Markets прогнозує, що Amazon до 2020 року отримає $10 млрд доходу від електронної комерції, інтегрованої з офлайн можливостями.

Дослідження показують, що споживачі, які здійснюють покупки як в інтернеті, так і в магазині, на 30% цінніше для компанії, ніж ті, хто робить покупки тільки по одному з каналів.

Мобільний телефон стане ще більш важливою точкою контакту для споживачів, поки вони знаходяться в магазині. Майже 60% покупців переглядають інформацію про товари на смартфоні в магазинах, і ця кількість буде зростати в наступному році. І тепер, коли доповнена реальність доступна сотням мільйонів користувачів по всьому світу, ми, ймовірно, побачимо, як рітейлери і бренди створюють більше мобільних додатків, які дають інформацію в реальному часі для покупця в магазині.

Персоналізація: з’єднання контенту і даних

Маркетологи вже давно говорять про персоналізацію. Однак, на думку експертів, маркетинг як і раніше знаходиться на «початковому рівні персоналізації». Проте, в 2019 році очікується, що компанії почнуть з’єднувати дані і контент в концепції «all in one».

«Єдиний погляд на клієнта – це найважливіший актив, яким може володіти сучасний маркетолог, і це основа його зусиль по персоналізації», – говорить Джейсон Хеллер. Приватна власність, природно, буде відігравати велику роль в стратегії персоналізації організації. Нові закони, такі як GDPR, означають, що маркетологи повинні забезпечити етичність методів збору даних і завоюванні довіри споживачів.

Account Based Marketing в B2B

Account Based Marketing (ABM) – новий напрям в маркетингу, швидко набирає популярність на Заході. Він означає приблизно те ж, що і Key Account Management – управління ключовими клієнтами і базується на технологіях обробки даних. Значною мірою цей метод об’єднує в собі всі маркетингові інструменти, такі як лідогенераціі, контент-маркетинг і інші. Компанія Sirius Decision, яка провела ряд опитувань серед компаній в США, дала таке визначення АВМ маркетингу:

«Це стратегічний підхід маркетингу до роботи з вибраними ключовими клієнтами, включаючи стратегічних ключових клієнтів або окремі групи. Цей підхід включає підтримку взаємодій на всьому життєвому циклі клієнта, використовуючи маркетинговий інструментарій для поліпшення всього споживчого досвіду»

Digitalization 2.0: наступні кроки цифрової трансформації

Експерти з Adobe вважають, що наступний крок цифрового перетворення буде присвячений управлінню якістю обслуговування клієнтів. “Компаніям, які хочуть забезпечити дійсно відмінну якість обслуговування клієнтів, потрібні дані про клієнтів в режимі реального часу, інтелектуальні та прогнозовані, – сказала Стейсі Мартінет. – У 2019 ми побачимо створення безперебійного потоку пов’язаних даних про клієнтів – поведінкових, транзакційних, фінансових, операційних та інших. Це потрібно, щоб отримати точне уявлення про своїх клієнтів для негайного реагування».

Крім того, наступний крок маркетингових перетворень цілком може стати рухом до гнучкості. Згідно з опитуванням Gartner 803 CMO, 89% маркетологів заявили, що їх компанії дотримуються тієї чи іншої форми гнучкої розробки. Однак тільки 21% компаній дотримуються гнучкого підходу до маркетингу.

Agile – це і операційна модель, і організаційна структура, тому що «ви міняєте спосіб структурування організації та спосіб управління ефективністю».

Джерело: UaMaster

Читайте також –

Якою має бути справжня персоналізація або чому феномен CRM застарів