Три головних принципи для успішного переходу в онлайн – кейс

Як класичний офлайн-рітейлер товарів для сну в період карантинних обмежень зумів успішно переорієнтуватися на онлайн і втричі збільшити продажі в інтернеті.

Цей матеріал доступний російською мовою

Керівник з digital-реклами компанії Sleep Number Джош Пітерсон в колонці для порталу thinkwithgoogle.com розповів про те, як рітейлеру вдалося перейти від продажів в офлайн-магазинах до електронної торгівлі та потроїти дохід від неї. Редакція RAU публікує скорочену версію матеріалу.

До пандемії бізнес-модель Sleep Number будувалася навколо приємних вражень в магазинах. Покупцям пропонували поліпшити своє життя, підвищивши якість сну. В основному ми продавали товари через звичайні магазини. Але в II кварталі 2020 року, коли було вжито заходів із соціального дистанціювання, відзначили зниження продажів у порівнянні з минулим роком на 40%. Ми зрозуміли, що потрібно швидко змінювати підхід і шукати нові способи охоплення користувачів, щоб підвищити продажі через інтернет.

Дотримуючись трьох принципів, ми зуміли адаптуватися до нових потреб покупців і зберегти позицію на ринку, що швидко змінювався.

1. Розвивайтеся разом із споживачами

Тепер клієнти взаємодіють з компаніями інакше, так що потрібно це враховувати і гнучко реагувати на зміни. Ми зробили інтернет-магазин більш клієнтоорієнтованим.

Зокрема, оновили дизайн сайту. Тепер користувачі можуть замовляти зворотні дзвінки і надавати нам особисті дані на ранніх етапах прийняття рішення. Також скорегували повідомлення з урахуванням потреб клієнтів і докладно розповіли, як наші товари допомагають підвищити якість сну. У звичайних умовах цей процес зайняв би кілька місяців, але зараз ми були змушені обміркувати, спланувати і впровадити ці заходи всього за кілька тижнів.

В результаті кількість продажів через інтернет, а також через чати і телефонні дзвінки за II квартал 2020 року зросла більш ніж в три рази в порівнянні з минулим роком.

2. Змінюйте стратегію із самих основ

Покращуйте сайт для залучення потенційних клієнтів тільки в тому випадку, якщо вже скоригували основні маркетингові стратегії. Ключові слова, налаштування аудиторій і плани кампаній повинні бути такими, щоб можна було звертатися до користувачів, які обирають товари онлайн або готові зробити покупку не виходячи з дому.

За допомогою Google Trends ми визначили, які категорії товарів викликають особливу зацікавленість у користувачів пошуку. З огляду на це, придумали торгові акції для інтернет-магазину. Оскільки під час пандемії люди стали більше часу проводити вдома, запропонували їм товари для затишку та комфорту. Коли з’ясувалося, що користувачі стали частіше цікавитися постільною білизною, додали в кампанії відповідні ключові слова, пов’язані з простирадлами, наволочками тощо.

Ми значно змінили стратегію і стали на 35% частіше використовувати автоматичні рішення, наприклад, такі як інтелектуальне призначення ставок. Це допомагає максимально ефективно розподіляти ресурси і враховувати зміни попиту.

3. Об’єднуйте онлайн- і офлайн-стратегії

Кількість клієнтів інтернет-магазину зростала, і ми розуміли, що потрібно переглянути звичний підхід до бізнесу. Але були не готові відмовлятися від головного принципу – продажів, заснованих на взаєминах і уваги до потреб. Тому потрібно було зробити так, щоб клієнти з легкістю перейшли з офлайну в онлайн.

Багато наших фахівців стали працювати з дому, змогли приділяти увагу клієнтам в інтернеті та забезпечувати персоналізовану підтримку телефоном. Щоб клієнти отримували найактуальнішу інформацію, ми направляємо їх до фахівців з найближчих магазинів, з огляду на поштові індекси, зазначені при заповненні форми на сайті.

Новий підхід дозволяє нам ефективно організовувати роботу з даними як в звичайних магазинах, так і в інтернеті. Наші CRM-рішення підтримують телефонні дзвінки, онлайн-взаємодії, покупки з дому і записи на консультації в магазинах. Ми поєднуємо відомості про офлайн-продажі з нашої CRM із даними про інтернет-кампанії. Це допомагає нам не просто реєструвати потенційних клієнтів, але і враховувати їхні актуальні потреби.

Автор: Джош Пітерсон, керівник з digital-реклами, Sleep Number

Джерело: thinkwithgoogle.com

Читайте також – 

Не схожий на інших: 10 кейсів як залучити нових покупців і підвищити продажі в офлайн-магазинах