Дослідження Euromonitor International: топ-5 цифрових споживчих тенденцій в 2021 році

Новий цифровий баланс, індивідуальний шлях покупок, віртуальність як новий мейнстрім, прямі трансляції як стимул продажів, велике перезавантаження на «останній милі» визначать: якою стане торгівля в найближчі роки

Цей матеріал доступний російською мовою

Дослідницька компанія Euromonitor International в своєму новому дослідженні Top Five Digital Consumer Trends in 2021 назвала головні тенденції на споживчому ринку, пов’язані з розвитком цифрових технологій, які стали свого роду рятівним колом для багатьох рітейлерів під час коронакризи. Більшість компаній наростили інвестиції в даний напрямок, щоб задовольнити зростаючі потреби клієнтів. Тому майже 70% опитаних в листопаді 2020 року учасників ринку очікують, що споживачі будуть судити про них, перш за все, по можливості створити зручний сервіс для покупок за допомогою цифрових рішень і після завершення пандемії. Експерти Euromonitor International виокремили п’ять технологічних тенденцій, які найбільше змінять визначення комерції в 2021 році

Встановлення нового «цифрового балансу»

Пандемія відкрила нові можливості більш досвідченим в області онлайн-покупок споживачам, а також розширила коло «цифрових» покупців. На діаграмі добре видно зростання числа інтернет-користувачів, які відчувають себе дискомфортно без доступу до мережі.

Компаніям необхідно не тільки нарощувати свої можливості, щоб задовольнити потреби найдосвідченіших користувачів цифрових технологій, водночас тепер їм все частіше доводиться обслуговувати тих, у кого немає таких же навичок.

Також варто відзначити, що 35% мілленіалов (1982-96 року народження) влаштовує, що компанії автоматично повторюють замовлення продуктів (наприклад, однотипний набір товарів повсякденного попиту), в той же час лише 18% бебі-бумерів (1946-64 роки) готові на це.

Також 39% мілленіалов зручно, коли бренди відстежують їх емоції для адаптації купівельного досвіду, в порівнянні з 18% бебі-бумерів.

Експерти відзначають, що на зміну простій адаптації звичайних клієнтів і бізнесу до роботи онлайн поступово приходить більш складна модель взаємодії з більш досвідченими і вимогливими користувачами різних вікових груп.

У відповідь на нові виклики з’являються нові сервіси, такі, наприклад, як німецький стартап ParcelLab. Він пропонує інтернет-магазинам технологію супроводу клієнта після покупки протягом всього процесу доставки товару. Тобто, клієнти залишаються на зв’язку з брендом. Вони точно знають де зараз їх посилка, отримуючи оновлену інформацію зі зручного каналу (електронна пошта, SMS, Facebook, додаток). Таким чином, рітейлер також супроводжує клієнта під час відвантаження, зміцнює лояльність клієнтів і може використовувати подальший потенціал додаткових продажів. У тому числі шляхом організації максимального легкого процесу повернення товару. Платформа пов’язана з веб-сайтами кур’єрів з доставки, а також зі службами моніторингу погоди і трафіку, щоб дозволити рітейлерам надавати більш індивідуальні пропозиції для споживачів.

Індивідуальний шлях покупок

Компанії змушені переосмислити підходи до бізнесу та способи залучення споживачів. Цифрова революція, яка змінила торгівлю, дала споживачам більше можливостей і шляхів для здійснення покупок. Клієнти звикли до розширенного вибору товарів в інтернеті.

В результаті компаніям довелося освоювати нові способи ведення бізнесу, а обслуговування клієнтів там, де вони зараз перебувають, стане новою нормою.

Відповідно, з’явилися нові бізнес-моделі торгівлі, такі як «Buy now, pay later» і «Direct to consumer».

Модель «Buy now, pay later» дозволяє заплатити за покупку пізніше, використовуючи мобільний додаток як ідентифікатор користувача і ключ доступу до каталогів брендів. Це свого роду розстрочка, без відсотків і штрафів, якщо платити вчасно. Першою її застосувала австралійська фінкомпанія Afterpay.

Модель «Direct to consumer» передбачає продаж товарів бренду безпосередньо кінцевому споживачеві. Наприклад, менш ніж за місяць PepsiCo в США запустила дві платформи для прямого доступу до споживача, де представлений портфель її продуктів. Pepsi усвідомила, що може зменшити проблеми в ланцюжку поставок, посилені кризою, за рахунок прямого звернення до споживача і збільшення прибутковості.

Торгівля також прийшла на нові платформи, освоївши торгові майданчики соцмереж, Live selling і створивши екосистеми віртуальних асистентів (Virtual assistant ecosystems). А нові технології, такі як штучний інтелект, роботи, віртуальна і доповнена реальність розширили можливості сучасного рітейлу.

Дослідники прогнозують, що в 2021 році 17% всіх товарів в світі буде куплено онлайн. Це майже вдвічі більше, ніж в 2016 році. Приблизно три чверті учасників роздрібного ринку очікують, що бум електронної торгівлі, спровокований коронакризою, стане постійним явищем. Більше половини опитаних рітейлерів готові витрачатися на хмарні сервіси, штучний інтелект, інтернет речей, автоматизацію і роботизацію.

Технології, що дозволяють швидко реагувати на мінливі запити споживачів

Віртуальність як обов’язковий атрибут e-commerce

Віртуальна реальність розширила можливості покупок в інтернеті. Незважаючи на те, що перехід брендів у віртуальний світ був досить повільним, використання AR/VR технологій для взаємодії зі споживачами перетворилося з приємного доповнення в обов’язковий атрибут сучасного рітейлера в постпандемічну епоху.

Незважаючи на те, що ігри поки залишаються основним напрямком використання AR/VR, очікується, що все більше компаній будуть інвестувати в технології для підтримки віртуальних взаємодій.

У минулому році три чверті користувачів грали за допомогою цієї технології. На другому місці за популярністю – віртуальний перегляд майбутнього місця відпочинку (трохи більше 30%), на третьому – перегляд в 3D різних посібників з використання (30%). У п’ятірку сфер, де застосовуються віртуальні технології, входять перегляд готельних номерів, а також вибір меблів і товарів для дому (щоб зрозуміти, як вони будуть виглядати в інтер’єрі).

І тільки потім – застосування у віртуальних примірочних одягу і на сайтах з продажу декоративної косметики.

Приблизно половина (51%) рітейлерів очікує, що через п’ять років AR/VR найбільше використовуватимуться для відтворення фізичного досвіду клієнтів.

Передбачуваний вплив AR/VR на торгівлю в найближчі п’ять років в залежності від регіону.

Наприклад, універмаг Kohl’s в США на початку 2020 року об’єднався зі Snapchat, щоб створити унікальну віртуальну шафу з допомогою мобільного телефону. Технологія порталу з доповненою реальністю дозволяє споживачам віртуально переглядати і створювати різні образи. У додатку Snapchat споживачі можуть увійти в роздягальню AR, міксувати і порівнювати предмети, а також здійснювати покупки в додатку для обміну повідомленнями, не виходячи з дому. Споживачі також можуть робити селфі з предметами.

Експерти відзначають, що віртуальні взаємодії з покупцями ще не досягли піку, а масовість впровадження залежатиме безпосередньо від потенційної вигоди (доданої вартості).

Прямі трансляції як стимул прямих продажів

Брендам, які бажають охопити певні підгрупи населення, необхідно буде вивчити цей новий канал, оскільки продажі в реальному часі набирають обертів у всьому світі як спосіб підвищити якість онлайн-покупок.

Пряма трансляція стає інструментом для залучення покупців в режимі реального часу. Шопінг нового покоління в основному рухають молоді споживачі з країн, що розвиваються.

У Китаї товари і послуги продаються під впливом інфлюенсеров в WeChat, а в США через Instagram.

Наприклад, за тиждень до різдвяних свят найбільший рітейлер США Walmart уклав партнерську угоду з популярним китайським соціальним додатком TikTok. Поки TikTok тільки просувається в напрямку електронної комерції, це була перша пряма трансляція даної платформи в США. Під час годинної прямої трансляції користувачі могли робити покупки модних речей Walmart, представлених у додатку TikTok. Навіть після закінчення заходу користувачі могли продовжувати робити покупки на сторінці TikTok в Walmart.

Очевидно, що це хороший канал для поліпшення особистого досвіду покупок і охоплення ключової аудиторії. Однак експерти визнають, що в міру вдосконалення концепції продажів ще, ймовірно, знадобляться додаткові дослідження.

Революція на останній милі

Рітейлери і ресторатори повинні продовжувати експериментувати з новими методами доставки або зміновати свої активи, щоб краще задовольняти онлайн-попит.

Доставка останньої милі знаходиться на порозі великих змін завдяки тому, що електронна комерція досягає нових висот. Так, серед найбільш частих скарг – очікування доставки понад передбачуваний час. На це вказували більше 40% споживачів.

На другому місці – пошкодження вмісту посилок або самої упаковки. Завершує трійку найбільших проблем неможливість вибрати найбільш зручний час доставки.

Найпоширеніші проблеми доставки в 2020 році

Проблеми поглиблюються швидким розвитком ринку онлайн торгівлі. Річний приріст онлайн-продажів в 2020 році склав 25%. Три чверті рітейлерів прогнозують подальше постійне зростання цього сегмента. Тому 40% глобальних гравців роздрібної торгівлі розглядають розширення доставки товарів як важливу задачу 2021 року. Рітейлери і ресторатори швидко намагаються розширити свої можливості.

Найбільш часто запускають або нарощують потужності послуги доставки за принципом click-and-collect, а також відривають Dark stores або dark kitchens для виконання онлайн-замовлень. Також відкривають склади мікрофулфілмента, щоб продукти були ближче до кінцевих споживачів. Можна купувати бізнеси або ставати партнером для розширення охоплення і можливостей доставки. Нарешті, застосовувати технологічні досягнення для підвищення ефективності виконання замовлень і доставки.

Так, американський стартап-компанія Ohi управляє центрами мікро-виконання замовлень в декількох містах США, що дозволяє брендам пропонувати екологічно безпечну доставку в той же день або протягом двох годин. У Ohi є запатентована технологія, яка дозволяє розміщувати товар ближче до кінцевих споживачів, щоб скоротити час і вартість відповідної доставки.

Читайте також –

Euromonitor International: топ-10 світових споживчих трендів 2021 року