Правила обучения персонала от SHEN: руководители процессов стали тренерами

Руководитель отдела обучения персонала facility-компании SHEN Татьяна Терлецкая о том, как важно тренировать и учить персонал, чтобы быть впереди конкурентов и как мотивировать людей учиться.

Читати українською

Компания SHEN – один из лидеров украинского рынка facility-менеджмента. Среди ее клиентов такие крупные торговые сети как Сільпо и Фора, производственные компании Дельта Вильмар, Якобз Дау Егбертс Україна, аэропорт Борисполь, ТРЦ River Mall и другие. Shen работает во всех регионах Украины. Компания обслуживает более 500 объектов общей площадью 1 000 000 кв. м.

Одной из своих важнейших задач руководство предприятия считает развитие национального рынка facility-менеджмента и культуры использования услуг аутсорса. Поэтому на базе компании SHEN не первый год успешно работает Академия Facility, обучающая сотрудников. На данный момент Академия изучает и внедряет международный образовательный опыт и тестирует рабочие программы для обучения на национальном уровне.

Руководитель отдела обучения персонала и руководитель Академии Facility SHEN Татьяна Терлецкая в интервью RAU рассказала о том, как стимулировать персонал к постоянному совершенствованию, кто самый лучший тренер для работника и когда начнут учить специалистов из других компаний.

 — Как возникла идея создания Академии для обучения своего персонала?

— На любом предприятии, где трудится несколько сотен или даже тысяч человек неизбежно возникает вопрос о единых стандартах подготовки. Чтобы сменщик выполнял работу так же качественно и по всем правилам, как и его коллега. А в нашем бизнесе это особенно важно, так как выполнение ряда работ связано с риском для здоровья и жизни людей.

— Кто предложил создать академию для персонала?

— Первым идею создания собственной школы для обучения персонала подал владелец компании и ее гендиректор Сергей Шульга три года назад. Поначалу она так и оставалась хорошей идеей, поскольку в компании не хватало времени, чтобы это можно воплотить в жизнь.

Осенью 2017 года я присоединилась к команде SHEN и предложила вариант реализации, опирающийся на обучение административно-управленческого персонала на объектах, которые мы обслуживаем. Мою концепцию одобрили и с 2018 года мы начали новую страницу истории в подготовке кадров компании.

— Какой у вас сейчас штат?

— Сейчас только линейный персонал компании насчитывает более 2000 сотрудников. Кроме того, есть еще административно-управленческие кадры, в том числе те, кто сейчас трудится на объектах – это ровно 107 менеджеров.

— Надо же, какая точность! Может, вы всех знаете поименно?

— Да, конечно, почти всех. Дело в том, что эти менеджеры являются и нашими тренерами в Академии. Я лично контролировала их обучение и тестирование, прежде чем поручить работу по обучению их подчиненных.

— То есть вы не нанимали тренеров со стороны?

— Поначалу мы пробовали разные варианты, фактически проверяя каждую идею по ходу создания системы обучения. Так, уже через полгода стало ясно, что систему обучения надо снова переделывать. В итоге уже в этом году появилась так называемая концепция «внутреннего тренера».

— Что это означает на практике?

— У нас много различных подразделений, каждое из которых занимается определенным направлением работ (клининг, обслуживание инженерных систем зданий, охрана и прочие). Всего их 17 и специфику каждого досконально знает только руководитель. Потому, кто как не он может лучше всего рассказать о предмете?

Поэтому руководители процессов стали нашими тренерами. Так как они первые, кто заинтересован, чтобы их подчиненные работали без ошибок. Причем, некоторые руководители ведут сразу по три направления на конкретном объекте.

— Сколько вы обслуживаете сейчас объектов?

— Всего у нас их больше 500, включая такие крупные предприятия как ТРЦ Gulliver и ТРЦ River Mall, аэропорт Борисполь, Бритиш Американ Тобакко Украина и другие.

— Очевидно, что у каждого объекта своя специфика. Как устроено обучение на работе?

— Каждый тренер получает задание и план занятий: кто, где, когда и какое обучение проходит. Есть три вида таких занятий. Первое – перезагрузка, когда работник приезжает в столицу, живет в гостинице и получает новые теоретические знания. Например, о том, как работать на современной технике. После этого он возвращается на объект, где опытный наставник помогает ему эти знания внедрять.

Второй вариант – онлайн обучение через Skype или TeamViewer. Третье – самое простое обучение, когда наш внутренний аудитор, выявляя типичные ошибки персонала или «слабые места» в бизнес-процессах, ставит в нашей информационной системе Prengi задачи по дополнительному обучению.

— То есть аудитор руководит процессом обучения?

— Нет. Это командная работа, мне помогают находить то, чему сейчас необходимо уделить особое внимание, чтобы улучшить общий результат. Кроме аудита я сама раз в месяц или раз в квартал (зависит от темы обучения) рассылаю запросы руководителям всех департаментов. Они должны отчитаться о том, где какие недочеты в работе персонала были выявлены. Это могут быть аккаунт-менеджеры или линейные менеджеры объектов, например, по вопросам закупки оборудования. Скажем, кто-то не знает, как называется деталь или нажали не ту кнопку в программе, из-за чего процесс доставки запчасти затянулся. Так выясняются конкретные Ивановы, Петровы, Сидоровы, которые задерживают процессы. Им назначают дополнительный тренинг в определенный день, где их руководитель направления (он же тренер) учит избегать таких ошибок. Ведь в основном недочеты в работе случаются у новичков.

— Как контролируете, что урок усвоен?

— Для всех сотрудников существует квартальная, полугодовая и годовая аттестация. Для новичков это происходит во время испытательного срока, то есть в течение 1-3 месяцев. Им ставятся задачи, выполнение которых и усвоение материала можно количественно измерить путем проведения тестов. Если по результатам ежемесячного опроса (вопросы готовят представители департамента и смежных подразделений), мы видим, что выполнение задач меньше 80% — это первый сигнал того, что, менеджер не справляется со своими функциями.

— После этого его сразу увольняют?

— Нет. Может, кстати, оказаться, что ему дали «неправильные» установки, вернее он их не так понял. Поэтому еще месяц он проходит «перезагрузку», о которой говорилось выше. Чаще всего они потом работают отлично. Крайне редко бывает, что мы расстаемся.

— То есть у вас для каждой должности есть своя программа обучения?

— Совершенно верно. Например, уборщики должны уметь обращаться с новейшей техникой, знать специфику применения моющих средств и технологию уборки разных помещений, выполнять правила охраны труда. Скажем, в торговых центрах сейчас применяются дорогие покрытия, в том числе мраморные, которые надо знать, как чистить, чтобы не испортить. Поэтому поначалу новички, особенно на новых объектах, просто сначала ходят с пустой тележкой (без химикатов) и учатся у других технологии уборки – это теперь целая наука. Обычно на новых объектах при этом присутствует линейный руководитель и представитель центра обучения. Первый знает, что надо делать, а второй — как правильно обучить.

— Выходит, что даже уборщиком нельзя устроиться без обучения?

— Да. Наша компания получила сертификацию по системе ISO9001, которая на первое место ставит безопасность труда и охрану здоровья человека. У нас каждая услуга сертифицирована и есть все основные разрешения на проведение специальных видов работ.

— Речь идет о работе на высоте, например, при мытье фасадов небоскребов?

— Не только. Нам нередко приходится объяснять заказчикам, что каждую работу может выполнять только хорошо обученный и сертифицированный специалист. Например, однажды нас попросили срочно помыть потолки в одном из помещений после ремонта вне составленного графика уборки. И заказчик получил отказ, так как нужно было время, чтобы вызвать нужных специалистов с допуском и завоза специального оборудования.

Заказчик искренне недоумевал, что сложного в том, чтобы забраться на вышку-туру и помыть потолок на высоте 4,5 метра. Он нанял сторонних людей и человек упал с высоты. А на следующий день приехали наши специалисты и по всем правилам охраны труда со страховкой провели нужные работы, да так, что это заказчик снимал на видео.

— Что делаете с нарушителями регламентов?

— Сначала указываем на ошибки, а если работник отказывается надевать спецодежду или «лучше знает, как надо делать», прощаемся в тот же день. Нам гораздо проще выплатить все положенные законом компенсации, чем рисковать здоровьем людей, своей репутацией и возможным нанесением убытков заказчикам. Ведь у каждого производства своя специфика, в том числе по уровню чистоты помещений и т.п. Одно дело – уборка на заводе сантехнических изделий Geberit и совсем другие технологии уборки на Дельта Вилмар, где производят и перерабатывают растительные масла.

— Как часто обновляете программы обучения?

— По мере необходимости. Мы стараемся не пропускать ни одной профильной выставки, чтобы внедрять все новинки в области facility, так как наши клиенты очень требовательны и тоже не стоят на месте. Скорость изменений – теперь главное конкурентное преимущество. Если раньше сильные конкуренты «поедали» слабых, то теперь быстрые поедают медленных.

— Как доносите новую информацию для ключевых специалистов?

— Это непрерывный процесс. Каждый из них получает уведомления в системе Prengi, касающиеся его компетенций. Раз в три месяца мы обобщаем эту информацию и тестируем персонал на предмет усвоения новых знаний. Затем снова в течение трех месяцев даем новые знания и тестируем уже за полгода. В ноябре проходит годовое тестирование и еще месяц уходит на обработку ответов, выявление сложностей и при необходимости – переформатирование программы обучения.

Например, если на какой-то вопрос 50 человек из 107 тренеров ответили «да» и еще 50 – «нет», значит надо менять формулировку вопроса в тесте.

— Вы уже знаете, как будет меняться обучение в 2020 году?

— Мы планируем делать рассылку каждый месяц по определенным темам. Например, в январе может быть тема «Оборудование». Вам приходит уведомление, что до конца месяца надо сдать этот тест. В прилагаемой ссылке менеджер может посмотреть все необходимые материалы, в том числе новинки оборудования. Сам тест построен таким образом, что система его не закроет до тех пор, пока не будут даны правильные ответы на 80% вопросов. Причем, в каком вопросе он ошибся, система не говорит. Работник должен сам найти ошибку, для чего, возможно, ему придется изучить материалы несколько раз.

— Насколько это эффективно?

— Как показывает наш опыт полутора лет обучения персонала, уровень правильных ответов при таком подходе подскакивает с 60% сразу до 87%.

— Что еще нового вы внедряете?

— Мы изменили некоторые процессы и переписали инструкции, например, по ремонту оборудования, выделив в отдельный процесс закупку запчастей. Сейчас у нас такое количество объектов, что один менеджер уже не успевал следить за обоими процессами.

Изменился процесс табелирования, так как изменилось законодательство. Плюс появляется новое оборудование, расходные материалы и прочее, что также требует изменений учебного процесса.

Наши клиенты также могут менять свои технологии, поэтому приходится подстраиваться под них.

— Сейчас в Украине остро стоит вопрос нехватки квалифицированных специалистов. Чем удерживаете персонал, который помимо работы еще должен постоянно учиться?

— В том числе процессом обучения. Как правило, специалисты, что к нам приходят, обладают базовым набором навыков и знаний, а здесь у них есть возможность получить новые знания и навыки, повысив тем самым свою ценность на рынке труда. Кроме того, важную роль играет полностью легальное трудоустройство с полным соблюдением украинского законодательства. Поэтому от нас редко уходят сами.

— У вас на сайте написано, что вскоре Академия fscility будет учить и сторонних специалистов. Когда это произойдет?

— Пока четких сроков нет. Но мы стремимся к этому, к выходу на внешний рынок. Уверены – у нас получится!

Читайте также —

Эксперт SHEN: как повысить эффективность работы персонала. Запуск проекта «внутренний тренер»