Клієнт vs продаж: як зробити випадкового покупця постійним клієнтом

Маркетолог мережі магазинів База Автозвука Дмитро Сорокопуд в своїй колонці розмірковує, що може утримати клієнта, ще не остаточно впевненого в правильності свого вибору.

Що важливіше: клієнт або продаж? У гонитві за продажем ми втрачаємо головне – хто саме робить замовлення. Якщо працювати за методикою один клієнт – один продаж, дуже швидко закінчаться продажі або доведеться чекати, поки підросте нове покоління покупців. Тому зневажливе ставлення до клієнта – недозволена розкіш.

Ціна вже не має такого високого значення, як раніше: по суті, всі лідери ринку пропонують приблизно однакові цінові умови. Тому, доводиться викручуватись і шукати все нові шляхи залучення й утримання клієнтів і, відповідно, збільшення продажів.

Для цього саме якісний сервіс знаходиться на першому місці. Щоб зрозуміти як еволюціонував сервіс згадайте походи на ринки і примірку джинсів в мороз на картонці? А тепер уявіть свою реакцію, якби вам запропонували повторити цей трюк зараз.

Також розвивається сервіс і в АЗК. Раніше заїжджали на заправку, заливали бензин, давали гроші в віконце, отримували здачу, все! А зараз заправки трансформувалися в мінімаркет, кафе, зону відпочинку, мийку, інші сервіси. Можна заправити машину, не виходячи з неї, і постійно з’являються якісь нові зручні послуги.

Виходить, що споживачі хочуть отримати не просто покупку, а комплекс послуг, з якісним сервісом, швидко, зручно і з позитивним настроєм. Причому чим вище сервіс, тим краще сприймається товар і за замовчуванням вважається, що він краще.

Робота над поліпшенням сервісу й утриманням клієнта виходить на перше місце, тому основний час маркетологи намагаються приділити саме цій темі.

Для цього потрібно:

• знайти слабкі сторони в роботі з клієнтом

Налаштуйте зворотний зв’язок через основні канали комунікації. Опрацюйте всі звернення, розділіть їх на категорії та визначте топові проблеми, з них і починайте. Додатковою перевагою буде зворотний зв’язок з клієнтами після рішення їх скарги або пропозиції. Після кожної зміни відстежуйте, як змінилася поведінка клієнтів, це дасть розуміння в якому напрямку рухатися далі.

• зробити покупку максимально комфортною та швидкою

Час обслуговування клієнта важливий як для нього, так і для компанії. Для цього проаналізуйте весь ланцюжок дій клієнта в магазині, від входу до моменту здійснення покупки. Чим довше один фахівець обслуговує клієнта, тим менше покупців він може обслужити. Але при цьому не варто забувати про якість обслуговування і cross-продажі, тут варто знайти золоту середину. Боріться з чергами, як би не було приємно бачити чергу з бажаючих заплатити вам, це один з факторів, який може привести до негативних наслідків. Це ж стосується і часу доставки.

• працювати з персоналом

Саме через співробітників формується основна думка про бренд, тому варто ретельно працювати над їх поведінкою та спілкуванням з клієнтом. Проводити тренінги, постійно навчати та працювати з персоналом. Особливу увагу варто приділити роботі з негативно налаштованими клієнтами, щоб зводити до мінімуму конфлікти.

• супроводжувати клієнта після продажу

Після покупки клієнт стає більш лояльний до бренду, але це не означає, що він буде лояльний завжди. Грамотна бонусна програма дозволить не тільки утримати клієнта, а й отримати додаткову інформацію про нього. Гарантійне обслуговування повинно бути легким і зрозумілим, не залишайте клієнта один на один з проблемою: правильне рішення проблеми дозволить з негативно налаштованого клієнта зробити лояльного.

Це тільки невелика кількість того, що потрібно робити, для того що б клієнт поїхав задоволений. Але найголовніше – щоб вони повернулися!

Читайте також –

Майбутнє рітейлу – у взаємодії з людьми, а не з пристроями