Олексій Зозуля, Фокстрот: Боротьба за прихильність споживачів посилюється

Виторг компанії Фокстрот у 2024 році склав 14,9 млрд грн, сплачено 1 млрд грн податків та 14,5 млн грн направлено на допомогу ЗСУ. Чому мережа продовжує роботу у прифронтових містах, зокрема у Херсоні, Слов’янську, Сумах та Краматорську, як змінилася поведінка клієнтів у велику війну та які переваги співпраці з маркетплейсами.

Основний фокус Фокстрот у 2024-му був зосереджений на оновленні й розширенні мережі. Відкрили п’ять нових магазинів – у Запоріжжі, Івано-Франківську, Кривому Розі, Стрию та Чернігові. І на кінець березня 2025 року в мережі налічується 124 магазини, які працюють у 66 містах і містечках України. Також продовжують процес реновації: оновлено 80% мережі, а тогоріч – дев’ять магазинів. В інтерв’ю RAU Олексій Зозуля, СЕО Фокстрот, розповів: в які напрямки інвестує компанія, чому лояльність до брендів знижується та який сервіс очікують клієнти у велику війну.

Про інвестиції, виторг та середній чек

— Окрім відкриття та оновлення магазинів, куди ще були направлені інвестиції тогоріч?

— Пріоритетний напрямок – вдосконалення клієнтського сервісу і, відповідно, – посилення команди з цього напрямку. Клієнти чекають простих рішень і повертаються туди, де їм комфортно. Тому з цим ми активно працювали торік і в такому ж прогресивному темпі рухатимемося в цьому році.

Інвестуємо в диджиталізацію, впроваджуючи сучасні технології. До прикладу, враховуючи тренд на мобільність, у 2024 році розробили і запустили для продавців-консультантів мобільний застосунок. Це стало прогресивним рішенням у трансформації обслуговування: від стаціонарного робочого місця продавця – до цифрового формату у взаємодії з клієнтом на майданчику. Наявність мобільного застосунку забезпечує швидкість комунікації, доступність інформації і зручність оплати. Станом на зараз 67% продажів у роздробі відбуваються з використанням мобільного застосунку, і цей показник продовжує зростати.

Також ми ще глибше занурилися у впровадження безбар’єрних рішень. Як результат, 30 магазинів покрито сервісом з обслуговування жестовою мовою для нечуючих клієнтів. І на цей рік – план масштабувати його по всій мережі. А також уже почали реалізовувати задум із побудови безбар’єрного торгового простору в магазинах для зручного обслуговування людей, які користуються кріслом колісним, тростиною або милицями, та відвідувачів, які користуються слуховими апаратами.

— Який виторг мережі був в 2024 році? Чи всі цілі досягли, можливо, від чогось довелося відмовитися?

— Виторг компанії у 2024 році склав 14,9 млрд грн і показав ріст 17% відносно минулого року. Ми реалізували все заплановане, а по окремим напрямках – і перевиконали план. Це відкриття й оновлення магазинів, запуск комунікаційної платформи «ХОЧ!» з унікальними пропозиціями «КрейзіХОЧ!», розширення онлайн-асортименту, занурення у клієнтський досвід, втретє за три роки війни – облаштування нового складу (спойлер: на цьому не зупиняємося) і пришвидшення доставки, вихід на популярні маркетплейси.

З того, що не планували, але були вимушені зробити: у серпні 2024-го припинили роботу в Покровську. Вважаю, такі кроки завжди є найболіснішими для кожного ритейлера.

— Яке співвідношення продажів та середній чек в офлайн-магазинах та онлайн тогоріч?

— У 2024 році частка онлайн-продажів прогнозовано зросла з 15% до 20%, тоді як офлайн залишається традиційним каналом із часткою 80%. Ми посилили просування мобільного застосунку, що дало відчутний результат – кількість користувачів зросла у 2,5 раза. Цікава тенденція: середній чек в онлайні та офлайні практично зрівнявся, склавши 6100 грн та 6000 грн відповідно.

Про продажі, топ-товари та поведінку клієнтів

— Які товари в структурі продажів займали лідируючі позиції тогоріч?

— З-поміж товарів, що мали попит, найбільше зростання до листопада 2024-го демонстрували зарядні станції: ріст у п’ять разів в коробках і в сім – у грошах. Загалом, по категорії товарів, пов’язаних з енергонезалежністю, приросли більш ніж у п’ять разів. Утім, флагманом продажів в штуках і грошах залишаються смартфони, бо це найбільший ринок України, тому він продовжує зростати як на ринку, так і в нашому портфелі. Загальне зростання +12% і +25% відповідно. Серед топ-продажів у структурі товарообігу також варто виділити ноутбуки, кліматичну техніку, пральні машини, холодильне обладнання, пилососи, кавоварки, мультипечі.

— Дехто з ритейлерів у сегменті каже, що у 2024 році продовжили спостерігати розшарування продажів на два великі потоки – бюджетного цінового сегмента та преміум, натомість середній сегмент продовжував зменшуватися. Ви спостерігали подібну тенденцію?

— Тенденція до розшарування споживчого попиту стала однією з головних рис цього періоду. Це дуже ілюструє ринок смартфонів, де спостерігається зростання попиту на моделі вищих цінових категорій. Висока якість, потужні характеристики та інноваційні технології таких пристроїв роблять їх привабливими для тих, хто спроможний інвестувати в довгострокове користування. У той же час, стабільно зростає попит на бюджетні смартфони (до $200). Це свідчить про те, що значна частина українців не готова витрачати значні суми на дорогі гаджети, але водночас прагне мати надійний пристрій для зв’язку, роботи і розваг.

— Які зміни в поведінці клієнтів спостерігали на третій рік повномасштабного вторгнення?

— Клієнт – знову a king! Покупці очікують швидкого, зручного та безшовного сервісу. Їхні вимоги високі, як і до повномасштабної війни, а лояльність до брендів залежить від якості взаємодії: якщо сервіс або умови не відповідають очікуванням, клієнти без вагань переходять до конкурентів.

Основний принцип – простота та швидкість. Сервіс має бути безшовним, мінімізувати кроки клієнта та скорочувати час очікування. Якщо це інтернет-замовлення, то в ідеалі покупець хоче отримати техніку протягом кількох годин, максимум наступного дня. Наприклад, ми у Фокстрот задовольняємо ці запити завдяки сервісу надшвидкої доставки з Uklon Delivery, доставляючи ноутбук чи навіть бойлер протягом години.

Це говорить про високі вимоги до сервісу. Клієнти стали менш терплячими до сервісних помилок і очікують миттєвого реагування. Затишна атмосфера в магазині, експертна підтримка, широкий асортимент та зручний вибір – це базові очікування, які формують лояльність.

Також треба враховувати раціональний підхід до витрат. Споживачі уважно аналізують ціни, порівнюють пропозиції, оцінюють якість. І важливий пункт – безбар’єрність та соціальна відповідальність. Клієнти очікують доступності сервісу для всіх, зручної комунікації та соціальної відповідальності бізнесу. Українці підтримують бренди, які інвестують у суспільно важливі ініціативи.

Ми регулярно проводимо заміри NPS і CSI, щоб розуміти рівень задоволеності клієнтів, аналізувати точки покращення та будувати сервіс, у який хочеться повертатися. Клієнти обирають комфорт, тому Фокстрот продовжує вдосконалювати досвід, який відповідає сучасним очікуванням.

Про співпрацю з маркетплейсами та роботу у прифронтових містах

— Як оцінюєте потенціал співпраці з Kasta та market by mono та які товари замовляють клієнти?

— Співпраця з Kasta та market by mono – це для нас новий, цікавий і перспективний досвід партнерства, яке приносить вигоди кожній зі сторін.

Для Kasta – це можливість розширити асортимент, додавши категорію товарів, з якою вони раніше не працювали. Своєю чергою маркетплейс від monobank отримує розширення пропозиції для своїх користувачів. Для Фокстрот ця співпраця збільшує охоплення бренду, залучає нову аудиторію і дає додаткові можливості для зростання продажів. Тому це однозначно win-win модель.

Щодо вподобань користувачів цих платформ у кількісному вираженні переважає дрібнопобутова техніка (чайники, пилососи), посуд. У грошовому еквіваленті у першій трійці – зарядні станції, ноутбуки і смартфони.

— Мережа працює у прифронтових містах, зокрема у Херсоні, Слов’янську, Сумах та Краматорську. Яка основна мотивація продовжувати роботу в цих містах, що з асортименту представлено в магазинах та які позиції найпопулярніші?

— Основна мотивація – бути там, де наші клієнти, забезпечувати їм доступ до широкої матриці товарів і того рівня сервісу, який відповідає стандартам усієї мережі. Ось у Херсоні альтернатив для покупки техніки з таким асортиментом практично немає. Крім того, у наближених до фронту містах чимало військових, яким потрібна та чи інша техніка. Тому наші магазини у Краматорську, Слов’янську, Сумах і Херсоні часто є точкою комунікації для видачі благодійної допомоги захисникам в рамках нашого корпоративного проєкту «Допомога нашим». До прикладу, команда магазину Фокстрот у Краматорську за три роки великої війни організувала 25 таких передач техніки. 

Також 12 працівників Фокстрот мають подяки від генерала Залужного за сприяння українському війську, ще четверо – від командування Повітряних сил України, десятки директорів мають відзнаки від військових частин ЗСУ, НГУ. ССО, ДСНС тощо.

Якщо говорити про продажі, у цілому статистика відповідає загальній по товарообігу компанії: першу позицію займають смартфони, за ними ноутбуки, холодильники і пральні машини, посуд, аксесуари.

Разом з тим, постійно моніторимо безпекову ситуацію у регіонах, наближених до лінії зіткнення, щоб не наражати на ризик наших співробітників, покупців та забезпечити стабільну роботу компанії в умовах викликів. Ми пишаємося нашими командами в цих містах, котрі попри підвищені потенційні ризики утримують гідний рівень обслуговування і знак якості бренду Фокстрот.

Про податки, благодійність та плани на 2025 рік

— Яку суму податків сплатила компанія тогоріч та яка сума була направлена благодійність?

— Протягом 2024 року компанія сплатила майже 1 млрд грн податків та близько 2 млрд – за три воєнні роки. Для бізнеса це непросто, але всі ми маємо так робити. Попри втрати першого року війни і тривожний контекст зараз.

При цьому, з 24 лютого 2022-го і до сьогодні ми системно долучаємося до зміцнення обороноздатності країни, надаючи на регулярній основі потрібні нашим захисникам гаджети і техніку. За 2024 рік допомога ЗСУ склала 14,5 млн грн, а загальний внесок на підтримку Сил оборони України становить понад 43 млн грн, а це – 8882 виданої одиниці техніки.

Одна із трансформацій воєнного часу в команді – розвиток корпоративного волонтерського руху, де з числа працівників сформувався штаб «Допомога нашим» і зусилля компанії підсилюються залученістю працівників у видачу допомоги. Крім того, ми реалізували низку благодійних ініціатив, як «Пташки відплати», «Ф-підтримка незламних тваринок», «Подаруй щасточку добра» тощо.

— На чому мережа буде зосереджена в 2025 році?

— У 2025 році боротьба за клієнта посилюється, тому операційна ефективність компанії виходить на одне з перших місць. Фокус Фокстрот – на максимальній продуктивності, ефективному управлінні ресурсами і забезпеченні висококласного клієнтського сервісу.

Квітень ми розпочинаємо з епічного відкриття нового Фокстрот у Чабанах (ТРЦ Епіцентр). Це 800 квадратних метрів сучасного торгового простору, оформленого у нашому новітньому стилі з елементами «вишиванки». Важливо, що цей магазин облаштованого відповідно до актуальних стандартів з безбар’єрності. Це передбачає забезпечення доступності для відвідувачів, які користуються кріслом колісним, тростиною або милицями, та клієнтів, котрі користуються слуховими апаратами.

Також у планах – подальше оновлення мережі, нові магазини і юзабіліті-сайт і мобільний застосунок, зміцнення нашої присутності на ринку. Продовжуємо рухатися вперед: із цікавими проєктами, новими можливостями та незмінним прагненням створювати найкращий досвід для наших клієнтів.