Нешаблонний e-commerce: основні складові сервісу в умовах війни та блекаутів, щоб задовольнити клієнта. Кейс Novus.online та EasyPay

Війна ― час викликів та адаптації до реалій. Випробування «на міцність» спіткають бізнес від етапу ідеї до доставки замовлення клієнту. Компанія Novus запустила власний інтернет-магазин з доставки продуктів Novus.online у найскладніший для бізнесу час, але разом з тим у час, коли кращої можливості вже не було. Неабияку роль для успішного запуску і формування якісного клієнтського досвіду відіграла платіжна система EasyPay. Адже 70% усіх платежів інтернет-магазину припало саме на онлайн-способи оплати.

Критично важливим було налагодження безперебійної роботи, щоб клієнт зміг швидко та зручно здійснити розрахунок, а бізнес ― своєчасно отримати оплату, незалежно від зовнішніх умов. Про рішення для e-commerce, які допомогли попри всі складнощі воєнного часу забезпечити повноцінний клієнтський досвід на всіх етапах взаємодії з рітейлером, RAU розповіли керівниця електронної комерції Novus Анна Мацюк та керівник відділу еквайрингу платіжної системи EasyPay Микола Чумаков.

Як з’явився Novus.online: історія запуску інтернет-магазину

Ідея запустити доставку продуктів у Novus з’явилася ще у 2020 році, в період стрімкого зростання електронної комерції на фоні пандемії COVID-19. Адже все більше людей відмовлялися від походів до магазинів на користь онлайн-шопінгу, й продукти харчування не стали виключенням.  У січні 2021 року команда почала розробку власного інтернет-магазину, яка тривала трохи більше року. Реліз проекту співпав із повномасштабним вторгненням росії в Україну.

«Ми планували запуск на березень 2022 року. У нас все було готове: операційна команда ― кур’єри, комплектувальники, контакт-центр, та ІТ-частина. Коли почалася повномасштабна війна, проект поставили на паузу, але вже у квітні «розморозили». Люди оговталися і ми були їм потрібні. Все вказувало на те, що варто ризикнути, й ми наважилися. Навіть одразу почали доставляти продукти в деокуповані передмістя столиці та довколишні містечка, тому що розуміли, наскільки це важливо», ― розповідає Анна Мацюк, керівниця електронної комерції Novus.

Не дивлячись на оптимістичний прогноз Novus, це був надскладний період для запуску нового напрямку. За даними Promodo, категорія «Продукти харчування та напої» відновлювалася дуже повільними темпами після катастрофічного падіння показників всієї e-commerce в перші тижні великої війни. Динаміка доходу становила 7-8%, в той час як в інших категоріях спостерігалося більш виражене зростання показника ― від 20% до 65%.

Онлайн-платежі як невіддільна частина успіху e-commerce

Неможливо уявити e-commerce без електронних платежів, адже це основа цього бізнесу. Оплата є важливою точкою дотику в процесі оформлення замовлення в інтернет-магазині й напряму впливає на клієнтський досвід. Першочергово українські користувачі вимагають від онлайн-платежів зручність, швидкість і безпеку. Не менш важливою є можливість вибору між кількома методами оплати. 

«Понад 70% всіх наших замовлень оплачують банківською карткою онлайн. Динаміка росту цього типу оплати на початку відчувалася кожного місяця ― зростала на 0,5%, зараз цей показник складає 0,05-0,1%. Без онлайн-платежів взагалі неможлива інтернет-торгівля. Тому на сторінці оплати ми увімкнули Google Pay, Apple Pay і можливість введення банківських реквізитів, щоб клієнт обрав те, що йому зручно», ― ділиться Анна Мацюк, керівниця Novus.online. ― «Споживач йде в інтернет, бо хоче швидко, зручно й безготівково здійснити покупку. Чим зручніше клієнту, тим краще для Novus».

Безперебійність ― головний KPIs платежів в E-commerce під час війни

Під час війни особливо важливим фактором як для клієнта, так і для самого онлайн-бізнесу, стала безперебійність прийому платежів. Наприклад, вкрай важливо було, щоб платежі здійснювалися успішно під час так званих блекаутів або якщо користувач здійснює оплату з-за кордону.

Анна Мацюк, керівниця електронної комерції Novus.online:

«EasyPay пропонує готові рішення, гнучкий підхід до роботи й безперебійність платіжних процесів. Щоб правильно вибрати платіжного партнера, в Novus визначили для себе найважливіші характеристики. Для нас пріоритетними були три фактори:

1) комісія та її відсоток;

2) гнучкість в прийнятті рішень;

3) стабільність системи.

Ми знали, що доведеться індивідуально під наш інтернет-магазин дороблювати API, адже вимоги були нешаблонними. Ми в принципі будуємо нестандартний e-commerce, отже увага до можливостей компаній була дуже важливою. Тому й обрали EasyPay, вони були сильними по пунктах гнучкості та опрацюванню системи».

Про додаткові заходи, які вживала платіжна система EasyPay для безперебійної роботи, розповів керівник відділу еквайрингу Микола Чумаков:

«EasyPay ― найбільша небанківська платіжна система в Україні, яка обробляє понад 10 млн транзакцій щомісяця. Забезпечувати безперебійність платежів ― це одна з наших найголовніших функцій. Від неї напряму залежить досвід клієнтів більш ніж 10 000 компаній, які довіряють та співпрацюють з нами. Ми одночасно виступаємо партнером для бізнесу і частиною їхнього сервісу. Тому й передбачили всі можливі проблеми під час повномасштабного вторгнення та підготувалися. Створили додатковий дата центр, перенесли сервери в Європу, закупили Starlink та кілька потужних генераторів. Це допомагало перерозподіляти навантаження та якісно обслуговувати клієнтів за будь-яких умов».

5 рішень, які допомогли онлайн-рітейлеру пережити блекаути й завоювати любов клієнтів 

Novus не лише стикнувся з типовими складнощами запуску нового продукту електронної комерції, а й зміг адаптуватися до реалій воєнного часу ― обстрілів, відключень світла, відсутності інтернету або мобільного зв’язку, а інколи й всього одразу. Рітейлер, як і весь український бізнес, отримав унікальний досвід, про який не розкажуть в MBA або бізнес-літературі.

Рішення, які зіграли найважливішу роль, щоб надавати найкращий сервіс доставки продуктів клієнтам Novus.online за будь-яких умов:

1. Оптимізація логістики та обладнання складів 

Товари з довгим терміном придатності Novus.online розмістили на спеціалізованих складах ― «дарк сторах». Вони розташовані безпосередньо на території складу офлайн магазину й значно пришвидшують час збирання замовлення. Працівники Novus.online збирають замовлення за три години до його доставки, щоб контролювати якість й доставляти клієнту лише свіжі продукти.

Коли почались блекаути й з’явилися проблеми з інтернетом, «дарк стори» обладнали генераторами та старлінками. «Сайт працював кожен день, без затримок, за будь-яких умов. За весь рік було лише кілька поодиноких випадків, коли стався повний блекаут і ми не переналаштували деякі наші процеси в критичну інфраструктуру. Але потім все стабілізували», ― ділиться Анна Мацюк, керівниця Novus.online.

2. Зручні та безперебійні платежі ― запорука якісного клієнтського досвіду

Платіжна система EasyPay реалізувала для сервісу доставки продуктів Novus.online два способи оплати: готівковий і банківською карткою онлайн.

Микола Чумаков, керівник відділу еквайрингу EasyPay:

«Відправка інвойсів клієнтам ― мінімальне швидке рішення, з яких компанія розпочала співпрацю з Novus.online. Після збору корзини, клієнту відправляють SMS або повідомлення в месенджер з рахунком, він оплачує його і замовлення доставляють. Наразі спільно йде робота над покращенням та розвитком рішень, які ми плануємо надавати».

Також незабаром планується додати можливість оплати замовлення карткою при отриманні або бонусами. І це не дивно, адже онлайн-платежі наразі відіграють надзвичайно важливу роль в роботі сервісу.

3. Ексклюзивна технологія транспортування продуктів

Онлайн-рітейлер використовує спеціально розроблену технологію транспортування заморожених й охолоджених продуктів харчування. Їх доставляють в термоящиках німецького виробництва зі спеціального матеріалу, а не класичними автомобілями з охолоджувальними камерами. Кожен продукт, відповідно до стандартів перевезення, транспортують без втрати якості, попри відстань. Завдяки цьому Novus.online дає можливість поласувати смачним морозивом або устрицями в будь-яку погоду.

4. Орієнтування на якісне обслуговування

Novus.online робить основний акцент на сервісну складову. Кожен співробітник проходить кількарівневе навчання. Менеджер щодня опрацьовує відгуки від клієнтів і вносить зміни в інструкції для команди. А контакт-центр робить все можливе, щоб залагодити ситуацію з клієнтом, якщо така трапилась. Оцінки показують, що сервісу вдається зберігати та підвищувати лояльність своїх споживачів. За період з 01.02 до 25.06 Novus.online отримав 2212 оцінок від своїх клієнтів. Роботу кур’єрів оцінили в 4,9 балів з 5, комплектувальників (пікерів) ― в 4,8, а операторів ― в 4,9. Загальний рівень задоволеності сервісом ― 4,8.

5. Нестандартні підходи в рітейлі 

Novus.online звернувся до EasyPay із нестандартним для ніші запитом ― створити для клієнтів можливість залишати чайові для кур’єрів та комплектувальників. Запозичена у кафе та ресторанів механіка має стати додатковою мотивацією для команди, яка напряму взаємодіє з замовниками продуктів. Нове для сервісу рішення у вигляді чайових вже тестують і незабаром додадуть до основного функціоналу Novus.online.

«Наша команда розробила новий платіжний метод. API-документація вже на боці замовника і після фінальних налаштувань буде інтегрована в сервіс, ― поділилися в EasyPay. ― Ми працюємо з клієнтом якомога краще, намагаємося задовольнити побажання, розібрати кейси, в які він потрапляє та надати найкращий сервіс ― це наша головна мета».

Результат співпраці Novus.online та EasyPay ― задоволені клієнти

Вимірювати ефективність роботи платіжної системи під час війни надзвичайно важко. Тому бізнеси покладаються не на конкретні показники, а на стабільну роботу системи та гнучкість підрядника. Вибір компаній-партнерів та налагодження робочих процесів ― найважливіші під час запуску проекту. Результатом правильних рішень стає задоволений клієнт і прибуток компанії.

Novus.online отримує від клієнтів оцінку 4.8 з 5. Це надзвичайно високий показник і він є загальним результатом того, що споживачі задоволені. Конкуренція на ринку ― шалена. Сьогодні її можна виграти не цінами на доставку та продукти, вони у всіх приблизно однакові, як і умови, а загальним враженням від досвіду покупця. Тут важливе все: спосіб оплати, швидкість проведення платежу та доставки, безпека даних, якість продуктів, функціонал для взаємодії з кур’єром (чайові, відгуки) тощо.