E-commerce у Британії. Досвід, який варто перейняти українському бізнесу

Стрімкий розвиток електронної торгівлі істотно впливає і на інші галузі економіки, змінюючи бізнес-ландшафт. Кількість закритих офлайн-магазинів зростає з кожним місяцем, натомість з’являються склади, логістичні центри та служби доставки.

Інтернет-торгівля у Британії розвинена краще, ніж у багатьох інших країнах світу. А наслідки COVID та закриття офлайн-магазинів підняли e-commerce на ще вищий рівень. Зараз 30% всіх покупок здійснюється через інтернет, і ця тенденція дає приріст 10% на рік. Річний обіг електронної торгівлі за 2021 рік становить $170 млрд , а понад 80% населення хоч раз щось купили в інтернеті. За прогнозами аналітиків, до 2025 року обіг e-commerce подвоїться.

Чому інтернет-торгівля має такий попит і за що британці її люблять

Простота та якість. Статистика UK каже, що найпопулярніша ніша покупки — це одяг та аксесуари, а не електроніка, як ми звикли в Україні. У нас досі існує стереотип, що для покупки якісних речей їх треба обов’язково «помацати». Англійці ж ставляться до процесу значно простіше, це проявляється в більшості аспектах їхньої поведінки. Вони не надто заморочуються, купують швидше, та не витрачають цілий день на обхід торгових центрів.

Це зумовлено також тим, що якість речей у Британії дійсно висока, тут важко знайти той самий одяг з нерівними швами чи з неякісного матеріалу.

Оплата та повернення. Майже кожний магазин має домовленості з банками, які автоматично пропонують дробити суму товару на частини. Натисканням однієї кнопки можна поставити автоматичну оплату без відсотків, наприклад, на півроку. Це дає можливість платити за брендове взуття 20 фунтів кожного 5 числа місяця, навіть не згадуючи про це. Все, що потрібно — рахунок у британському банку.

Процедура повернення речей, якщо вони не підійшли, також досить проста. По-перше, це завжди безкоштовно. По-друге, у деяких випадках на це є до 60 днів. По-третє, повернути можна навіть, якщо вона використовувалася. І відбувається це так само просто — оформлення заявки на сайті, QR-код, який треба показати на пошті, відправка посилки в одному з відділень Royal Mail або в одному з магазинів мережі Click And Collect.

Процес покупки. Перше, що помічаєш — якісна ІТ-інфраструктура інтернет-магазинів. Це не про модний дизайн, а про правильно побудові бізнес-процеси та інтеграції сторонніх сервісів. Все автоматизовано.

Product Experience Management. Він визначає пов’язане з продуктом уявлення клієнтського досвіду. Його мета — встановити глибокий зв’язок між покупцем та продуктом. Насамперед це надлишковий опис товару. Добре структуровані, організовані та докладні дані про продукт. Експертні описи продуктів, зображення та відео. Коли опис продукту, атрибути та мультимедіа органічно поєднуються один із одним, покупець гарантовано отримає корисний досвід.

Максимальне інформування клієнта про продукт на кожному етапі здійснення покупки призводить до того, що клієнт швидше і частіше приймає рішення купити — це дає приріст коефіцієнта конверсії. У результаті клієнт отримує саме те, що хотів, а тому відсоток повернення товару набагато нижчий.

Сукупність цих факторів підвищує рівень задоволеності клієнта покупкою. Своїм позитивним досвідом він ділиться з іншими, що підвищує впізнаваність бренду.

Наприклад, купуючи популярний і потрібний тут raincoat, ви можете:

• подивитися фото товару зсередини та зовні, заглянути, що всередині виробу та визначити, чи є підкладка і з чого вона зроблена;
• переглянути відео, як його одягати та знімати, як користуватися усіма кишенями та замками;
• переглянути, що відбувається з виробом, коли людина потрапляє під дощ;
• детально почитати склад та всі розміри аж до ширини рукавів та розмірів кишень;
• переглянути фото плаща на різних моделях і оцінити, як він виглядає на людях різної комплекції. При цьому обов’язково поруч будуть вказані зріст, вага та габарити моделі. Так легше приміряти на себе;
• дізнатися про процес виробництва та вплив на навколишнє середовище.

Взагалі соціальна відповідальність та стійкість (sustainability) дуже важливі для англійців при покупці. Третина британців ніколи не купить продукт у бренда чи компанії, яку вони вважають неетичною або нестійкою.

І ось цей ціннісний підхід застосовується до товару з вартістю 50 фунтів, що за мірками Британії дуже дешево. Тобто масмаркет так само приділяє увагу процесу покупки та своєму бренду, а не розраховує на те, що купуватимуть, «бо дешево».

Лояльність. Мабуть, це те, що вражає найбільше. Тут лояльність — це лояльність, а не реклама і пуш продажів. Такий підхід дуже відгукується за цінностями — ніхто не намагається нічого мені «впарити», навіть маленькі компанії та магазини будують та вкладають у свій бренд і сервіс.

Джерело – mmr.ua

Читайте також – 

Ефективний маркетинг: 15 порад від засновника Amazon Джефа Безоса