E-commerce в Великобритании. Опыт, который следует перенять украинскому бизнесу

Стремительное развитие электронной торговли оказывает существенное влияние и на другие отрасли экономики, меняя бизнес-ландшафт. Количество закрытых офлайн-магазинов растет с каждым месяцем, появляются склады, логистические центры и службы доставки.

Интернет-торговля в Британии развита лучше, чем во многих других странах. А последствия COVID и закрытие офлайн-магазинов подняли e-commerce на более высокий уровень. Сейчас 30% всех покупок производится через интернет, и эта тенденция дает прирост 10% в год. Годовой оборот электронной торговли за 2021 год составляет $170 млрд, а более 80% населения хоть раз что-то купили в интернете. По прогнозам аналитиков, к 2025 году обращение e-commerce удвоится.

Почему интернет-торговля пользуется таким спросом и за что британцы ее любят

Простота и качество. Статистика UK говорит, что самая популярная ниша покупки – это одежда и аксессуары, а не электроника, как мы привыкли в Украине. У нас до сих пор существует стереотип, что для покупки качественных вещей их нужно обязательно потрогать. Англичане же относятся к процессу гораздо проще, это проявляется в большинстве аспектов их поведения. Они не слишком заморачиваются, покупают быстрее и не тратят целый день на обход торговых центров.

Это обусловлено тем, что качество вещей в Британии действительно высокое, здесь трудно найти ту же одежду с неровными швами или из некачественного материала.

Оплата и возврат. Почти у каждого магазина есть договоренности с банками, которые автоматически предлагают дробить сумму товара на части. Нажатием одной кнопки можно поставить автоматическую оплату без процентов, например, на полгода. Это дает возможность платить за брендовую обувь 20 фунтов каждого 5 числа месяца, даже не упоминая об этом. Все, что нужно – счет в британском банке.

Процедура возврата вещей, если они не подошли, тоже достаточно проста. Во-первых, это всегда бесплатно. Во-вторых, в некоторых случаях на это дают до 60 дней. В-третьих, вернуть можно даже если она использовалась. И происходит это так же просто – оформление заявки на сайте, QR-код, который нужно показать на почте, отправка посылки в одном из отделений Royal Mail или в одном из магазинов сети Click And Collect.

Процесс покупки. Первое, что замечаешь – качественная ИТ-инфраструктура интернет-магазинов. Это не о модном дизайне, а о правильном построении бизнес-процессов и интеграции сторонних сервисов. Все автоматизировано.

Product Experience Management. Он определяет связанное с продуктом представление клиентского опыта. Его цель – установить глубокую связь между покупателем и продуктом. В первую очередь это избыточное описание товара. Хорошо структурированные, организованные и подробные сведения о продукте. Экспертные описания продуктов, картинок и видео. Когда описание продукта, атрибуты и мультимедиа органично сочетаются друг с другом, покупатель гарантированно получит полезный опыт.

Максимальное информирование клиента о продукте на каждом этапе совершения покупки приводит к тому, что клиент быстрее и чаще принимает решение купить – это дает прирост коэффициента конверсии. В результате клиент получает именно то, что хотел, а потому процент возврата товара намного ниже.

Совокупность этих факторов повышает уровень удовлетворенности клиента покупкой. Своим положительным опытом он делится с другими, что повышает узнаваемость бренда.

Например, покупая популярный и нужный здесь raincoat, вы можете:

• посмотреть фото товара изнутри и снаружи, заглянуть, что внутри изделия и определить, есть ли подкладка и из чего она сделана;
• просмотреть видео, как его одевать и снимать, как пользоваться всеми карманами и замками;
• просмотреть, что происходит с изделием, когда человек попадает под дождь;
• подробно почитать состав и все размеры вплоть до ширины рукавов и карманов;
• просмотреть фото плаща на разных моделях и оценить, как он выглядит на людях разной комплекции. При этом обязательно рядом будут указаны рост, вес и габариты модели. Так легче примерить на себя;
• узнать процесс производства и влияние на окружающую среду.

Вообще, социальная ответственность и устойчивость (sustainability) очень важны для англичан при покупке. Треть британцев никогда не купит продукт у бренда или компании, которую они считают неэтичной или неустойчивой.

И вот этот ценностный подход применяется к товару со стоимостью 50 фунтов, что по меркам Британии очень дешево. То есть массмаркет так же уделяет внимание процессу покупки и своему бренду, а не рассчитывает на то, что будут покупать, потому что дешево.

Лояльность. Пожалуй, это то, что поражает больше всего. Здесь лояльность – это лояльность, а не реклама и пуш продаж. Такой подход очень отзывается по ценностям – никто не пытается ничего мне «впарить», даже маленькие компании и магазины строят и вкладывают в свой бренд и сервис.

Источник — mmr.ua

Читайте также — 

Эффективный маркетинг: 15 советов от основателя Amazon Джеффа Безоса