Врятувати і зберегти: як зменшити втрати в торговій точці за рахунок автоматизації процесів

Автоматизація контролю і обліку наявності товару в торговому залі, можливість організації оперативних розпродажів, припинення крадіжок і багато інших технічних рішень дозволяють торговельним мережам додати пару відсотків до виручки.

Цей матеріал доступний російською мовою

Сучасні рітейлери майже позбавлені можливості конкурувати за рахунок зниження ціни, жертвуючи своєю маржею. Головний акцент робиться на скороченні втрат і зменшення витрат при веденні операційної діяльності. Менеджери по ключовим клієнтам компанії Bizerba Ukraine Надія Личман і Дмитро Базилінський розповіли в інтерв’ю RAU, де і як можна скоротити втрати в магазині за допомогою сучасних технічних рішень.

– Наскільки можна підвищити дохід компанії за рахунок скорочення втрат?

– Щорічні збитки світового рітейлу через втрати товарних запасів обчислюються мільярдами доларів. Причини втрат можна розділити на внутрішні і зовнішні. Внутрішні втрати – втрата товару через адміністративні помилки, крадіжки персоналу, списання простроченої продукції, відходи виробництва і т. д. Другий тип втрат – крадіжки покупцями (в тому числі ненавмисні), грабежі, втрати або крадіжки в ланцюжку поставок.

За даними дослідження Global Sources of Shrinkage рітейлери по всьому світу втрачають близько 1,5% обороту від таких втрат і в процентному співвідношенні це виглядає так:

У продуктовому рітейлі відсоток втрат найвищий і в середньому становить 2% від річного обороту. Наприклад, якщо оборот одного з найбільших FMCG-рітейлерів України становить 80 млрд грн, нескладно порахувати, що річні втрати можуть досягати 1,6 млрд грн. Це значна сума, і кожен рітейлер хоче мінімізувати її, впроваджуючи найефективніші рішення щодо запобігання втрат (Loss Prevention Solutions).

– Які технічні рішення існують зараз у світі та які з них можуть бути застосовані в Україні?

– Сучасні технології допомагають рітейлерам більш ефективно боротися з усіма типами втрат і ось кілька з них, які слід враховувати.

Системи EAS (Electronic Article Surveillance) на базі RF/RFID/AM технологій – одне з найпоширеніших рішень, використовуваних рітейлерами по всьому світу. Це обладнання проти крадіжок, яке може бути встановлено як на вході/виході в магазині, так і в касовій зоні і зоні самообслуговування.

Системи EAS дають стримуючий ефект для злодіїв і знімають додаткову відповідальність з продавців за моніторинг клієнтів і запобігання крадіжок. Одноразова інвестиція в EAS систему запускає процес зниження втрат на роки вперед. Такі системи довговічні і надійні, а витрати на обслуговування мінімальні. Жорсткі мітки можна використовувати повторно. Поточні витрати – тільки покупка етикеток і трудовитрати по їх нанесенню на товар.

CCTV (Сlosed Circuit Television) – рішення з використанням камер відеоспостереження, яке використовують в зв’язці з EAS системами більше 40% рітейлерів по всьому світу. Зовнішні крадіжки – одна основних причин втрат в магазинах. Щоб побачити і зловити злодія, в магазинах застосовуються як стаціонарні відеокамери, так і переносні. Відносно недавно з’явилася нова функція, що дозволяє сканувати обличчя кожної людини, що входить в магазин, і зіставляти зображення з базою осіб, вже викритих в крадіжках. При збігу попереджається служба безпеки магазину, щоб спостерігати за покупцем і запобігти подальшим крадіжкам.

RFID (Radio Frequency IDentification) – одна з найвідоміших технологій. RFID “бачить” продукти, оснащені невеликими чіпами, які можуть містити дуже детальну інформацію. Це дозволяє відстежувати товарні запаси і проводити інвентаризацію поточних запасів. Відповідно до недавніх досліджень, RFID може забезпечити майже ідеальну точність ланцюжка поставок до 99,9%.

За даними The Global Retail Theft Barometer, RFID використовують 12% роздрібних продавців, але цей показник збільшиться в найближчі роки, оскільки технологія дозволяє істотно скоротити втрати.

Згідно з даними Retail Wire, впровадження RFID-технологій підвищило точність інвентаризації найбільших рітейлерів, таких як Macy’s і Kohl’s на 32% і збільшило продажі на 18%.

У міру того, як цифрові технології змінюють процес покупки в звичайному магазині, потрібні й нові рішення по захисту процесів від втрат. Це і роботи, і так звані «розумні полиці», та інші.

– В такому разі де в супермаркеті ще приховані ресурси для економії та скорочення втрат?

– Крім крадіжок і зловживань персоналу на рівень втрат впливає ще ряд факторів. Перш за все, це помилки покупців у будь-яких процесах самообслуговування всередині магазину, коли товар залишається неоплаченим. Також багато що залежить від присутності персоналу магазину в потрібному для покупця місці (за прилавком, на касі або для допомоги в зоні самообслуговування) і коректності виконання своїх функцій. Наприклад, іноді можна спостерігати чергу з покупців у відділі, де оператор продовжує нарізати продукт для викладки на вітрину. В результаті частина клієнтів йдуть, не бажаючи чекати.

Нарешті, важлива ефективність управління товарними залишками. Якщо вони значно перевищують попит – зростає рівень відходів, особливо продуктів категорії «фреш». Якщо залишки мінімальні, рітейлер ризикує зіткнутися з дефіцитом товару на полиці, що так чи інакше призводить до зниження продажів

– Що являють собою системи Checkpoint Systems, в чому їх ключові переваги?

– Системи Checkpoint Systems – це системи EAS на базі RF/RFID технологій. Checkpoint Systems запобігає крадіжкам в магазині – і це головна їхня перевага.

Також вони підключаються до віддаленого моніторингу, що дозволяє ще більше мінімізувати витрати на обслуговування. Рітейлер в режимі реального часу знає, в якому стані знаходяться системи в кожному магазині. Аналітика зібраних даних допомагає в розробці подальшої стратегії запобігання втрат.

Ще один важливий нюанс: багато рітейлерів шукають рішення, які не будуть відштовхувати своїм виглядом сумлінних покупців, але в той же час захищати від злодіїв. У лінійці Checkpoint Systems можна вибрати EAS системи мінімальних розмірів або потужні системи з найбільшою шириною проходу серед RF-технологій до 2,4 м, з підсвічуванням, яке гармонійно впишеться в дизайн магазину, системи, що вбудовуються та інші.

У той же час багато хто з рітейлерів користуються сервісом Source Tagging від Checkpoint Systems – це процес нанесення RF-мітки на продукт або упаковку до того, як продукт надійде в магазин. Це дозволяє відразу пускати в продаж товар, вже захищений від крадіжки. Зазвичай мітки наносяться в пункті виробництва, проте можуть наноситися в будь-якій точці ланцюжка поставок.

Найчастіше сервіс Source Tagging використовують для таких товарів:

– Як можна зменшити втрати через помилки покупців?

– Класичні каси самообслуговування працюють за сценарієм Scan&Bag. Вони часто обладнані контрольним ваговим та програмним модулями, які при скануванні товару порівнюють його фактичну вагу із заздалегідь запрограмованою. У разі розбіжності система автоматично зверне увагу асистента зони КСО на виниклу проблему. Цього зазвичай достатньо для вирішення проблеми помилок. Інша справа, якщо покупець навмисно намагається обдурити касу самообслуговування.

Для цього існують більш просунуті рішення, наприклад SmartAssistTM компанії NCR. Дана інтелектуальна система відстеження об’єктів і аналізу відео використовує складні алгоритми, щоб в режимі реального часу виявляти різні сценарії можливого шахрайства:

• не відсканований покупцем товар, який залишений в кошику/візку;
• невідповідність відеообразу товару штрих-коду (сканування штрих-коду дешевшого товару, при цьому товари можуть мати однакову вагу і в цьому випадку класичний контроль тільки за вагою буде неефективним);
• сканування покупцем товару відразу в сумку (в разі, якщо КСО не обладнаний контрольним ваговим модулем) і т.д.

Система настільки інтелектуальна, що відсікає завідомо неправдиві причини спрацювання класичного контрольного рішення і дозволяє значно знизити рівень непотрібного втручання асистента зони КСО.

– Але ж буває, що касири самі допомагають нечесним покупцям?

– Є аналогічне рішення ScanItAllTM, яке дозволяє контролювати практично всі варіанти втрат, пов’язаних з роботою касирів:

• змова касира з покупцем;
• прикривання штрих-коду касиром при скануванні (щоб товар не пробився в чеку);
• сканування одного товару і одночасна передача покупцеві декількох товарів;
• одночасне сканування декількох товарів;
• операції, пов’язані з програмами лояльності – надання знижки, нарахування бонусів, видача готівки;
• операції щодо скасування/повернення товарів і т.д.

– Як уникнути подібних втрат при впровадженні технології покупки Scan&Go, яка набирає популярність в Україні?

– У класичних системах Scan&Go контроль повноти сканування забезпечується за допомогою так званих «рівнів довіри» і вибіркових перевірок службою безпеки магазину. Чим вище рівень довіри до ідентифікованого покупця, встановлений в системі, тим рідше його перевірятимуть. Але навіть найчесніший покупець не застрахований від помилок з різних причин. Наприклад, через недосвідченість відсканував групову або акційну упаковку з 2-х товарів, не звернувши увагу, що штрих-код відповідає тільки одній одиниці, а не всій упаковці. Або в процесі здійснення покупок дитина непомітно поклала у візок вподобаний снек, а покупець цього не помітив. І причин таких помилок може бути маса …

В даний момент єдиним в світі рішенням запобігання втрат Scan&Go для повністю завантаженого кошика чи візка є Supersmart powered by Bizerba – це перша в світі система, яка має всі переваги класичного Scan&Go, але позбавлена ​​її недоліків. Оскільки дозволяє верифікувати всі покупки всіх покупців незалежно від їх розміру і давати підтвердження про коректність в автоматичному режимі протягом 3-5 секунд.

Рішення являє собою комбінацію мобільного додатка, вагових сенсорів і відеокамер, передової технології розпізнавання зображень, аналітичних інструментів для збору Big Data і аналізу профілю покупців, керовану штучним інтелектом.

При цьому, якщо система знайшла розбіжність у покупці, вона сама може запропонувати покупцеві варіанти виправлення помилки. І тільки якщо це не виходить, запросити асистента для вирішення проблеми. В результаті покупець отримує весь позитивний досвід користування сервісом Scan&Go, підкріплений в завершенні дуже швидким і зручним процесом оплати. Ми називаємо це Frictionless Checkout.

– Наскільки такі системи дозволяють скоротити втрати магазинів від неоплаченого товару і зменшити витрати на систему безпеки?

– В даний час на різних етапах, від пілотів до широкомасштабних впроваджень, система Supersmart powered by Bizerba використовується вже в десятках магазинів в різних країнах на кількох континентах. Як показує досвід впровадження, наше рішення забезпечує рівень запобігання втрат від 87% до 93%.

– Які є способи контролю залишків товару, як відстежується термін придатності та інші важливі параметри?

– Усі рішення можна розділити за принципом використовуваних сенсорів на два основні класи: «візуальний контроль» і «ваговий контроль». Візуальні рішення мають незаперечну перевагу в тому, що вони дозволяють, крім визначення порожніх місць у «фейсингу» полиць, контролювати правильність розстановки товарів і досить оперативно реагувати, коли товар по тій або іншій причині знаходиться не на своєму місці.

Одним з таких рішень є CAPTANA від SES-Imagotag, одного з найвідоміших у світі виробників електронних цінників. Особливістю даної системи, є те, що камери і програмне забезпечення легко інтегруються в існуючу систему електронних цінників цього ж виробника.

Однак і мінусом візуальних систем контролю є те, що вони в основному чутливі до фронтального контролю. Наприклад, на полиці знаходяться снеки в прямокутних упаковках, розставлених по 8 упаковок в глибину. Залежно від місця розташування камери, яка стежить за даною полицею, рішення може сигналізувати про те, що є пусте місце на полиці. Коли покупці забрали лише 3-4 упаковки, а ті, що залишилися на полиці вже не в полі зору камери.

Тому при впровадженні систем візуального контролю, рітейлерам варто звернути увагу на інтелектуальні рішення, такі, наприклад, як система SMARTSIGHT^TM компанії ZEBRA.

Дана система з використанням роботизованих технологій дозволяє контролювати не тільки наявність товару на полиці, а й відповідність викладення товару планограмі магазину, а також визначати розбіжність цін, зазначених на цінниках, з цінами в системі. Детальніше про це показано тут.

Системи контролю залишків товару на полиці на основі вагових сенсорів не можуть контролювати відповідність викладення товару планограмі магазину, проте мають ряд технологічних переваг в порівнянні з системами візуального контролю, особливо коли ми говоримо про товари категорії «фреш».

Рішення SmartShelf^TM компанії BIZERBA являє собою комбінацію високоточних вагових сенсорів і високоінтелектуального програмного забезпечення, яке дозволяє не тільки контролювати залишок товару на полиці, а й повноцінно управляти продажами певних товарів. При цьому не потрібно використовувати вагові сенсори для кожного товару (SKU) на полиці, – досить усього два вагових сенсора на всю полицю. За допомогою прогресивних алгоритмів є можливість розбити полицю на потрібну кількість логічних зон за принципом побудови системи координат «X/Y» – таким чином фізична полиця перетворюється в «цифрову», зі звичайної в «розумну».

Використовуючи найширший продуктовий ряд вагових сенсорів компанії BIZERBA, рішення SmartShelf^TM практично не має обмежень з точки зору ергономіки створюваних рішень і підходить для будь-яких форм-факторів і типів стелажів і полиць, використовуваних в рітейлі.

SmartShelf^TM — повноцінний інструмент, що дозволяє рітейлеру оперативно приймати управлінські рішення щодо наповнення полиць необхідним товаром.

– Наведіть приклади, як це працює на практиці?

– Скажімо, система визначила, що через певний час закінчаться булочки з яблуками. Значить, співробітник пекарні отримає завдання підготувати наступну партію напівфабрикату для випічки, одночасно піч (при наявності відповідного комунікаційного інтерфейсу) отримає завдання в потрібний час запустити програму випічки даних булочок. При цьому піч завчасно прогріється, щоб забезпечити оптимальні умови випікання. У підсумку ми мінімізуємо часові затримки, і випічка з’являється на полиці вчасно.

– Що дає технологія електронних цінників в комбінації з розумною полицею? Зокрема, як працює технологія призначення акційної ціни, якщо треба швидко розпродати залишки товару?

– Скажімо, система визначила, що на 19:00 залишок булочок з яблуком на полиці більше, ніж планувалося, при цьому магазин працює до 23:00. Отже співробітник пекарні отримає рекомендацію скоротити наступну партію напівфабрикатів на певну кількість і/або система запропонує керуючому магазином знизити ціну на ці булочки, щоб розпродати залишок швидше.

Перевагою комбінації технологій ESL і SmartShelf є оперативна можливість гнучкого ціноутворення без додаткових витрат часу. До речі, даний підхід працює і в іншу сторону – якщо залишок товару знижується більш стрімко, ніж очікувалося, керуючий магазином може прийняти рішення про збільшення ціни в період високого попиту.

– Як впровадити ці сучасні технологічні рішення в магазині, який уже працює? Чи треба купувати нові стелажі й «полиці»?

– Впровадження технології SmartShelf, як і будь-якого проекту, вимагає проходження певних підготовчих етапів. Звичайно ж, можна піти шляхом покупки інтегрованих рішень, коли вагові сенсори SmartShelf вже будуть встановлені в стелажах і полицях безпосередньо при їх виготовленні. У нас вже є проекти, реалізовані таким чином з компаніями WANZL і Pack’nLog, ведеться також ряд переговорів з іншими виробниками. Такий підхід може бути використаний рітейлером при відкритті нового магазину, або при реновації існуючого, якщо передбачена заміна меблів.

Однак, якщо мова про реновації не йде, то нові стелажі і полиці можна не купувати, – ми знімаємо потрібні виміри, дуже детально описуємо типи і моделі вже використовуваних меблевих елементів і підбираємо необхідне рішення. Далі йде етап попереднього тестування і, при необхідності, оптимізації конструктивного рішення перед безпосереднім впровадженням.

– Чи потрібно спеціальне програмне забезпечення для сполучення нової системи з існуючою в компанії ERP-системою?

– У складі системи SmartShelf поставляється необхідне програмне забезпечення, і ми дуже гнучкі як з архітектурної точки зору (це може бути як хмарне, так і локальне рішення), так і з точки зору інтеграції – фактично, ми можемо інтегруватися з IТ-системою рітейлера будь-яким зручним йому способом, включаючи надання API для вільної інтеграції.

Читайте також –

Швидше, краще, дешевше: як прискорити обслуговування і поліпшити клієнтський досвід в магазині