Поговори зі мною: як рітейлери мотивують клієнтів залишати відгуки

Відгуки формують у клієнтів очікування від компанії і часто впливають на рішення про покупку, але споживачі не бажають витрачати на це час. Як мотивувати покупців ділитися зворотним зв’язком.

Цей матеріал доступний російською мовою

Відгуки клієнтів – це фактично безкоштовний і об’єктивний аудит, що дозволяє оцінити якість і затребуваність товарів або послуг. Вони моментально показують, якщо щось не так. Однак багато рітейлерів бояться відгуків споживачів, побоюючись отримати негатив. На сайті New Retail описують методи, до яких вдаються компанії, щоб отримати корисну інформацію від покупців. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами.

Клієнти залишають негативні відгуки охочіше, ніж позитивні. Відмінна якість сприймається як норма, тому хороші відгуки пишуть рідко. У той же час для нових клієнтів відгуки – індикатор того, що бренду можна довіряти. Тому перед торговими мережами стоїть важливе завдання: стимулювати покупців ділитися не тільки розчаруванням, але й радістю.

Як відгуки впливають на клієнтів

• 3/4 клієнтів орієнтуються на відгуки, перш ніж прийняти остаточне рішення про покупку
• 91% споживачів стверджують, що позитивні відгуки впливають на рішення купити товар чи замовити послугу у бренда
• 76% довіряють онлайн-відгукам так само, як і рекомендаціям рідних та друзів
• 94% клієнтів стверджують, що онлайн-відгуки колись переконали їх відмовитися від покупки у торговельній мережі
• 83% клієнтів вважають, що магазин з відгуками заслуговує довіри
• 15% покупців зовсім не довіряють компаніям без відгуків

Як відгуки впливають на продажі

• Клієнти, як правило, витрачають на 31% більше на бренди, у яких відмінні відгуки
• Більше чотирьох негативних відгуків про компанію, бренд чи продукт можуть знизити продажі на 70%
• Збільшення рейтингу навіть на 0.1 зірки в деяких випадках може призвести до зростання конверсії на 25%
• Покупці в середньому витрачають на 49% більше грошей на товари і послуги компаній, які відповідають на відгуки
• Відгуки на сторінках дешевих товарів можуть збільшити конверсію на 190%. Відгуки на сторінках дорогих товарів – на 380%
• Чим більше відгуків залишили клієнти, тим вища конверсія

На що звернути увагу при роботі з відгуками

Вивчаючи відгуки, клієнти в першу чергу звертають увагу на дату їхньої публікації, рейтинг бренду – зірки або оцінки – і загальна кількість відгуків.

• 48% споживачів звертають увагу тільки на відгуки, написані протягом останніх двох тижнів
• 84% клієнтів вважають, що відгуки старші за 3 місяці вже не актуальні
• Відгуки старше одного року впливають тільки на 3% споживачів

Як отримати більше відгуків від клієнтів: поради та кейси

Не бійтеся попросити. Якщо товар або послуга сподобалися клієнту, то він, ймовірно, залишить відгук навіть без додаткових винагород. Варто тільки попросити. Статистика підтверджує: 76% клієнтів, яких просять залишити відгук, пишуть його. Основна складність – вибрати правильний час і канал комунікації для такого прохання.

Один з варіантів – це email-розсилка. Лист з пропозицією залишити відгук можна, наприклад, відправити через якийсь час після покупки. Наприклад, британський магазин печива Biscuiteers запитує відгуки у клієнтів в листах, які дублюють стилістику інтернет-магазину. А відгуки інших клієнтів, які додав бренд, ще більше мотивують покупців розповісти про свій досвід. Механіка допомогла рітейлеру отримати конверсію 18%, в той час як середня конверсія в індустрії – всього 3%.

У чеку. Інший спосіб – попросити зворотний зв’язок безпосередньо в чеку. Кав’ярня Philds Caffe вбудувала можливість поставити оцінку в електронний чек. Така механіка дозволяє отримати відгук про конкретну взаємодію з брендом і проаналізувати якість обслуговування та продукції в конкретній точці.

У push-повідомленнях. Пропозиція залишити відгук приходить клієнту в зручному форматі – в його смартфон. Мережа салонів краси Honey Bunny Beauty використовує push-повідомлення, які ведуть відразу на сторінку з відгуками. Механіка працює: нові відгуки з’являються практично кожен день.

Запропонуйте нагороду за відгук. Не завжди у клієнтів є достатньо вільного часу, щоб писати відгуки. Щоб мотивувати їх, запропонуйте винагороду. Учасники програми лояльності онлайн-рітейлера Lamoda отримують бонуси за відгуки на товари. Клієнти можуть оцінити придбані речі і отримати 10 бонусів на свій рахунок за кожен відгук.

Маркетплейс програмного забезпечення G2 робить пожертви за відгуки. Компанія заснувала некомерційну організацію G2 Gives – і за кожен відгук клієнтів переводить $10 до благодійних фондів. Адресата пожертвування вибирає сам клієнт, який залишив відгук. Наприклад, можна перевести пожертви організаціям, що допомагають бездомним, або центрам, які навчають дівчаток програмування.

Зробіть з клієнтів амбасадорів

Клієнти довіряють відгукам звичайних покупців. З цієї причини деякі бренди перетворюють клієнтів у мікро-інфлюенсерів і дозволяють публікувати свою думку на власних майданчиках.

Головне в такій механіці – чесність і відсутність цензури. Клієнти повинні мати можливість залишити будь-який відгук: і хороший, і поганий. Тоді довіра до бренду буде вище. Але тільки в тому випадку, якщо негативні відгуки будуть відпрацьовуватися (вирішувати проблеми клієнта), а не ігноруватися.

Відповідайте на відгуки

Відповіді на відгуки показують клієнтам, що рітейлеру не все одно, і підвищують їхню довіру до бренду. Зворотній зв’язок торгової мережі також стимулює інших покупців залишати свої відгуки. Відповідати необхідно не тільки на позитивні, але й на негативні відгуки. Дослідники з Harvard Business Review довели, що відповіді на такі відгуки покращують імідж і загальний рейтинг компанії в очах аудиторії.

Наприклад, Mango відповідає в соцмережах на всі питання клієнтів і оперативно вирішує виникаючі у них проблеми. Бренд одягу Zappos не обмежується консультацією клієнтів, але й підтримує з ними розмову і жартує. Атмосфера – максимально дружня.

Звичайно, існує велика спокуса розмістити платні відгуки або залучити до генерації відгуків «спеціальних» людей. Ризик від використання такої стратегії не менший за спокусу. Так, напередодні Amazon «упіймали» на тому, що вони розміщують проплачені відгуки у себе на сайті. Довелося і відгуки видалити, і вибачення приносити.

Джерело: New Retail

Читайте також –

Більше, ніж продавець: 4 головні поради з клієнтоорієнтованості для онлайн-магазину