22.07.2020 08:00
612
rauБренди створюють сторінки в соцмережах і виходять в онлайн, продовжуючи спілкуватися офіційною та іноді незрозумілою клієнту мовою. Їм потрібно ставати більш людяними.
Цей матеріал доступний російською мовою
Про те, як працює human-to-human маркетинг і яким чином інтернет-магазин може ефективно його використовувати в колонці для RAU розповів генеральний директор компанії Хорошоп Ігор Стольницький.
Споживачі знаходяться в постійному потоці інформації і це змушує їх бути більш прискіпливими при виборі продуктів. Щоб виділитися серед конкурентів і надовго завоювати довіру клієнтів, бізнесу важливо вибудовувати емоційний зв’язок зі споживачами за допомогою концепції Н2Н-маркетингу. В її основі лежить відмова від стандартизованої комунікації на користь персоналізованої.
Н2Н-маркетинг покликаний пожвавити і наповнити емоціями застарілі В2В- і В2С-стратегії.
Наприклад, якщо взяти стандартні В2В-умови, то може скластися враження, що подібні компанії продають тільки бізнесу. Але рішення приймає людина і користуватися товаром буде теж вона. Тому до типових В2В- і В2С-умов варто додати Н2Н-маркетинг. Завдяки цьому підходу, компанія зможе запропонувати клієнту саме те, що йому необхідно, при цьому збудувавши довгострокові й довірчі відносини.
Впровадження персоналізації в маркетинг-стратегію – це суперможливість завжди говорити своїм споживачам, що ви їх чуєте, знаєте їх біль і розумієте, як її вирішити.
Постійна комунікація з аудиторією там, де вона найчастіше знаходиться, – це хороша можливість стати для неї другом і допомогти порадою.
Важливо зрозуміти, з якими проблемами стикається аудиторія, а потім інтегрувати це розуміння в свою комунікацію.
Люди купують не у компаній, а у людей. І основне завдання будь-якого бізнесу – вирішити проблеми людей за допомогою свого продукту.
Гумор – це теж емоція. Бренд, який використовує в своїй комунікації жарти, буде ближче до аудиторії, ніж той, який спілкується виключно через призму офіційного tone of voice.
Великі компанії автоматизують багато процесів, при цьому забуваючи про емоції. Наприклад, через зростання кількості користувачів вони часто скорочують час телефонної розмови, щоб швидше переводити клієнтів в інший статус. А ось менеджери малого і середнього бізнесу найчастіше приділяють більше уваги покупцеві, а значить – у них більше можливостей почути проблему клієнта і вирішити її.
Уявіть, що невеликий інтернет-магазин – це затишна маленька кав’ярня, де бариста пам’ятає вас та ваші уподобання.
Він з величезним задоволенням поспілкується з вами, запитає як справи, порадить щось нове і смачне. А великий маркетплейс – це як величезний гіпермаркет. Вам зроблять кави, але через 5 хвилин забудуть і вас, і що ви пили.
Навіть якщо ціни в кав’ярні піднімуться, клієнти все одно будуть туди ходити. Люди готові переплачувати за сервіс і любов, яку вони отримують в певному місці.
Впровадити Н2Н в онлайн не так складно, як може здатися з першого погляду. Нижче кілька рекомендацій, перевірених на особистому досвіді.
Наша компанія використовує в розсилці виключно персоналізовані листи. Щоб створити ефект особистого звернення, ми робимо розсилки від імені співробітника, а не просто компанії. Це робить відносини теплішими і показує, що продукт роблять живі люди.
Зворотний зв’язок – це двигун будь-якого бізнесу. Часто компанії просто закидають своїх клієнтів величезною кількістю інформації, але не знають, що з цього їх цікавить. Ми періодично запитуємо у нашої аудиторії, вебінари на яку тему вони хочуть подивитися, і враховуємо їхні відповіді під час створення контент-плану.
Крім того, ми регулярно розповідаємо клієнтам про свої плани і намагаємося дізнатися їхню думку з цього приводу. А потім використовуємо їхні рекомендації у своїй роботі.
Багато компаній автоматизують спілкування з клієнтами: створюють ботів або автовідповіді для економії часу співробітників. Але якщо бот не зможе якісно відповісти на запит, клієнту варто дати можливість зв’язатися з живою людиною. Наприклад, за допомогою онлайн-чату на сайті, в якому на питання буде оперативно відповідати менеджер.
За допомогою гумору можна з легкістю донести інформацію до аудиторії, особливо якщо тема пікантна. Наприклад, ми в одній із розсилок в трохи гумористичній формі розповіли про можливості швидкого відкриття секс-шопу.
Н2Н – це не чарівна пігулка маркетингу, яка вирішить всі проблеми бізнесу. Це всього лише набір базових і зрозумілих рекомендацій, заснованих на людських взаєминах. Бізнесу при будь-якій дії важливо пам’ятати, що рішення приймають люди і що продукт потрібно робити для людей. Ці принципи я застосовую в побудові свого бізнесу і рекомендую застосовувати всім.
Автор: Ігор Стольницький, СЕО компанії Хорошоп
Читайте також –
135
99
51
