Продавать с любовью: как онлайн-магазину внедрить тренд Н2Н

Бренды создают страницы в соцсетях и выходят в онлайн, продолжая общаться на официальном и иногда непонятном для клиента языке. Им нужно становиться человечными.

Читайте українською

О том, как работает human-to-human маркетинг и каким образом интернет-магазин может эффективно его использовать в колонке для RAU рассказал генеральный директор компании Хорошоп Игорь Стольницкий.

Как делали раньше и как делать нельзя

Потребители находятся в постоянном потоке информации и это заставляет их быть более избирательными при выборе продуктов. Чтобы выделиться среди конкурентов и надолго завоевать доверие клиентов, бизнесу важно выстраивать эмоциональную связь с потребителями с помощью концепции Н2Н-маркетинга. В ее основе лежит отказ от стандартизированной коммуникации в пользу персонализированной. 

Н2Н-маркетинг призван оживить и наполнить эмоциями устаревшие В2В- и В2С-стратегии.

Например, если взять стандартные В2В-условия, то может создаться впечатление, что подобные компании продают только бизнесу. Но решения принимает человек и пользоваться товаром будет тоже человек. Поэтому к типичным В2В- и В2С-условиям стоит добавить Н2Н-маркетинг. Благодаря этому подходу, компания сможет предложить клиенту именно то, что ему необходимо, при этом выстроив долгосрочные и доверительные отношения. 

Какой он, человечный бренд?

• Персонализированный 

Внедрение персонализации в маркетинг-стратегию ― это супервозможность всегда говорить своим потребителям, что вы их слышите, знаете их боль и понимаете, как ее решить. 

• Общительный

Постоянная коммуникация с аудиторией там, где она чаще всего находится, ― это хорошая возможность стать для нее другом и помочь советом.

• Заботливый

Важно понять, с какими проблемами сталкивается аудитория, а потом интегрировать это понимание в свою коммуникацию.

• Решает проблемы

Люди покупают не у компаний, а у людей. И основная задача любого бизнеса ― решить проблемы людей с помощью своего продукта.

• Шутит

Юмор ― это тоже эмоция. Бренд, который использует в своей коммуникации шутки, будет ближе к аудитории, чем тот, который общается исключительно через призму официального tone of voice.

Любовь и забота ― это преимущества малого бизнеса

Крупные компании автоматизируют множество процессов, при этом забывая об эмоциях. Например, из-за роста количества пользователей они часто сокращают время телефонного разговора, чтобы быстрее переводить клиентов в другой статус. А вот менеджеры малого и среднего бизнеса чаще всего уделяют больше внимания покупателю, а значит — у них больше возможностей услышать проблему клиента и решить ее.

Представьте, что небольшой интернет-магазин ― это уютная маленькая кофейня, где бариста помнит вас и ваши предпочтения.

Он с огромным удовольствием пообщается с вами, спросит как дела, посоветует что-то новое и вкусное. А крупный маркетплейс ― это как огромный гипермаркет. Вам сделают кофе, но через 5 минут забудут и вас, и что вы пили.

Даже если цены в кофейне поднимутся, клиенты все равно будут туда ходить. Люди готовы переплачивать за сервис и любовь, которую они получают в определенном месте.

Как внедрить Н2Н в свой онлайн-магазин

Внедрить Н2Н в онлайн не так сложно, как может показаться с первого взгляда. Ниже несколько рекомендаций, проверенных на личном опыте.

• делайте е-mail-рассылки от имени сотрудника

Наша компания использует в рассылке исключительно персонализированные письма. Чтобы создать эффект личного обращения, мы делаем рассылки от имени сотрудника, а не просто компании. Это делает отношения теплее и показывает, что продукт делают живые люди. 

• проводите опросы среди клиентов

Обратная связь ― это двигатель любого бизнеса. Часто компании просто забрасывают своих клиентов огромным количеством информации, но не знают, что из этого их интересует. Мы периодически спрашиваем у нашей аудитории, вебинары на какую тему они хотят посмотреть, и учитываем их ответы во время создания контент-плана. 

Кроме того, мы регулярно рассказываем клиентам о своих планах и стараемся узнать их мнение на этот счет. А затем используем их рекомендации в своей работе. 

• дайте возможность пообщаться с живым сотрудником

Многие компании автоматизируют общение с клиентами: создают боты или автоответы для экономии времени сотрудников. Но если бот не сможет качественно ответить на запрос, клиенту стоит дать возможность связаться с живым человеком. Например, с помощью онлайн-чата на сайте, в котором на вопросы будет оперативно отвечать менеджер. 

• добавьте в коммуникацию юмор

С помощью юмора можно с легкостью донести информацию до аудитории, особенно если тема пикантная. К примеру, мы в одной из рассылок в немного юмористической форме рассказали о возможности быстрого открытия секс-шопа.

Выводы

Н2Н ― это не волшебная пилюля маркетинга, которая решит все проблемы бизнеса. Это всего лишь набор базовых и понятных рекомендаций, основанных на человеческих взаимоотношениях. Бизнесу при любом действии важно помнить, что решения принимают люди и что продукт нужно делать для людей. Эти принципы я применяю в построении своего бизнеса и рекомендую применять всем.

Автор: Игорь Стольницкий, СЕО компании Хорошоп

Читайте также — 

Андрей Логвин, Kasta: Уровень осознания важности онлайн-канала продаж будет определять будущее ритейлеров на 3-5 лет