Гаррі Фрідман: Сім принципів сервісу для покупців

Засновник і генеральний директор міжнародної консалтингової компанії в сфері рітейлу Friedman Group про те, як продавці повинні ставитися до відвідувачів, щоб потенційний клієнт гарантовано не пішов без покупки.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Гаррі Фрідман – експерт в побудові ефективного купівельного досвіду, бізнес-тренер в сфері рітейлу та автор кількох бестселерів про те, як відвідувачів магазинів зробити лояльними покупцями. Заснована й очолювана ним консалтингова компанія Friedman Group працює на ринку з 1980 року, і на даний момент її офіси відкриті в 11 країнах, включаючи США, Мексику, Бразилію, Аргентину, Нову Зеландію та інші. У своїй колонці для Retail Loyalty він міркує, що для покупців зараз важливо у споживчому досвіді, та як домогтися найвищого рівня сервісу для клієнтів. RAU призводить адаптовану версію матеріалу.

У кожного з нас є улюблені магазини, ресторани, і так далі, які ми виділяємо серед інших, тому що нам подобається їх сервіс і ставлення персоналу до відвідувачів. Завжди приємно, коли продавці точно знають, що замовляють їх постійні покупці, і на твоє замовлення «як завжди», приносять саме те, що потрібно.

Хороший сервіс – річ в продажах незамінна. Зрештою, саме його ми й продаємо. Завжди знайдеться магазин, у якого краще розташування, ціни та інше. В кінцевому підсумку, успіх зводиться до організації гарного обслуговування.

Нижче наведено сім основних принципів якісного обслуговування відвідувачів, які роками доводять свою надійність. Спробуйте їх дотримуватися в своїх магазинах. Результат здивує.

1. Покупці цінують впевненість. У хороших магазинах, покупець відчуває впевненість. Він – Покупець з великої літери, його тут цінують, він, в якомусь сенсі, тут головний. З роками все звикли до ідеї «покупець завжди правий».

Нехай покупець буде «завжди правий». В цьому випадку можна продати йому в два рази більше товару. Краще вже бути багатим і неправим, чи не так?

2. Ніколи не перебивайте. Перебивати відвідувача – все одно що говорити йому, що він тут нікому не цікавий. Дочекайтеся своєї черги, і тоді ваші шанси закрити угоду зростуть. Якщо ніяк не можете себе стримати – використовуйте що завгодно, тільки не порушуйте це правило.

3. Коли відвідувач говорить, він готовий купити. В середньому людина говорить зі швидкістю 100 – 125 слів на хвилину. Фізично люди здатні сприймати до 1000 слів на хвилину. Тому, коли хтось говорить з нами зі швидкістю 150 слів за хвилину, куди ми витрачаємо ресурс, що залишився уваги? Правильно, ми відволікаємося. Відвідувач, який з нами говорить, природно, це помітить і замовкне.

А коли відвідувач мовчить – це значить, що він втрачає інтерес до угоди, і взагалі все йде не за планом. Тому намагайтеся не втрачати концентрацію на розмові й отримаєте в результаті більш зацікавленого в покупці клієнта.

4. Будь-яка розмова з відвідувачем – це діалог, а не монолог. Задавайте клієнту конкретні питання, уточнюйте його відповіді – одним словом, будь-якими засобами втягуйте його в процес розмови.
Зрештою, якщо нічого не допомогло, останній спосіб змусити відвідувача говорити – закрити угоду. Це звучить безглуздо, але зате працює, тому що спонукає відвідувача висловити хоч якусь думку про товар, який ви йому пропонуєте.

5. Контролюйте ситуацію. Якщо в процесі презентації йти на поводу у відвідувача, він буде робити що завгодно, крім покупки товару. В результаті, необхідно самому керувати процесом продажу. Для цього, переконайтеся, що ваші продавці знають як можна більше:

• Про процес продажу
• Про роботу з відвідувачем
• Про продукт
• Про кількість товару в наявності

Підготовка до продажу вирішує все. Якщо проігнорувати всі ці пункти, то в підсумку контролювати процес продажу не вийде, і покупець буде недостатньо впевнений у своєму бажанні купити товар.

6. Ключ до успіху – в упевненості. Що відрізняє професіонала від продавця-любителя? Любитель завжди буде гадати: купить відвідувач товар чи ні. Професіонал завжди буде знати відповідь на це питання. Для нього лише важливо, скільки товару купить відвідувач. Така впевненість береться з досвіду і знань. Раз людина прийшла до вас в магазин, то вона вже хоче зробити покупку.

7. Завжди продавайте з ентузіазмом. Звичайно, продавати товар, який ви любите, куди приємніше ніж щось, що вам байдуже. Ви куди охочіше будете допомагати відвідувачеві вибрати щось, до чого самі відчуваєте інтерес.

Але в кінцевому підсумку, важливо те, що подобається відвідувачеві, а не вам. Продавець стає професіоналом, коли здатний з однаковою впевненістю продавати як товар, який подобається, так і товар, який йому байдужий. Прислухайтеся до відвідувачів, демонструйте ентузіазм і впевненість, і допомагайте їм вибрати те, що потрібно їм.

Рітейл сьогодні разюче відрізняється від того, що було в минулому. Конкуренція стає гостріше, відвідувачі мають куди більшим вибором магазинів, і особливо цінують місця, де цінують їх самих.

Спробуйте орієнтуватися на ці пункти при підготовці ваших продавців. Це – єдиний вірний спосіб виділитися з маси однотипних магазинів і сформувати по-справжньому лояльну базу постійних покупців.

Джерело: Retail Loyalty

Читайте також –

Унікальний клієнтський досвід, персоналізація і продовження діджіталізаціі: основні тренди 2019 року