Юрій Сургай, LUSH: Підвищуючи рівень сервісу, ми змінюємо реальність

Генеральний директор LUSH Україна Юрій Сургай про відкриття найбільшого магазину в країні, ставку на сервіс і плани розвитку компанії.

На цьому тижні в столичному торговому центрі GLOBUS відбулося відкриття найбільшого в Україні магазину LUSH. Оновлений магазин розмістився на площі 150 кв. м, представивши новий дизайн, розширений асортимент і додаткові сервіси для клієнтів. В інтерв’ю RAU генеральний директор LUSH Україна Юрій Сургай розповів про те, чому компанія вирішила розширити площу магазину в ТЦ GLOBUS, чи буде надалі відкривати торговельні точки збільшеного формату, а також про продажі LUSH Україна в 2016 році та плани на 2017-й.

– Торгові точки LUSH традиційно займають невелику площу. Чому вирішили відкрити магазин збільшеного формату? Зараз багато рітейлерів навпаки – оптимізують витрати і зменшують площі магазинів.

– На сьогоднішній день велика площа – розкіш, яку мало хто може собі дозволити. Більшість магазинів дійсно зменшують формати, а ми навпаки – збільшуємо. Таким чином, розраховуємо створити контраст. Наші клієнти звикли відвідувати магазини LUSH площею 15 кв. м. І коли з торгової точки в 15 кв. м відвідувач потрапляє в магазин площею 150 кв. м, він відчуває зовсім інші відчуття. Чисто психологічно в невеликих магазинах відбуваються невеликі покупки, а у великих і просторих – скуповуються візками.

– Попит на продукцію LUSH дозволяє розраховувати на те, що магазин такої площі буде ефективним?

Сучасний попит, якщо мова не йде про товари першої необхідності, дуже непостійна річ. І він не з’являється сам по собі – його потрібно створювати.

Наведу приклад: коли компанія IBM вирішила зробити перший комп’ютер, вони не знали, яким буде попит на нього, тому що самого ринку ще не було. Тому вони просто взяли і зробили. І досягли успіху. Зараз ми робимо приблизно те ж саме. Звичайно, це не прорив в технологіях, але наш особистий ривок в напрямку покращеного сервісу та нового споживчого досвіду. І найголовніше, у великих магазинах є можливості, яких немає в маленьких.

– Наприклад?

– По-перше, відкриття магазину більшої площі дозволило нам розширити асортимент, в цьому магазині-флагмані будуть також представлені ексклюзивні продукти. Крім того, багато простору і наявність 4 раковин з гарячою і холодною водою дозволяє проводити демонстрації всього асортименту, майстер-класи, освітні та інформаційні сесії. Відвідувачів ми будемо залучати унікальною схемою консультування і п’ятизірковим обслуговуванням.

У цьому магазині головною фішкою став величезний льодовий стіл, на якому викладені свіжі маски для обличчя. Є зона для створення коктейлів з бомб, піни і масел для ванни. Наші продавці – консультанти готові кожному відвідувачу зробити масаж рук, голови і шиї. Ми плануємо організувати зону Hair lab для догляду за волоссям і фарбування хною. В нашому магазині можна захопити дітей ліпленням з ФАНів, ми проводимо майстер-класи «Створи продукт LUSH сам» і багато-багато іншого.

Впевнений, що такого споживчого досвіду клієнт не отримає більше ніде. Фактично – клієнт потрапляє в інший вимір. Таким чином, підвищуючи рівень сервісу і збільшуючи можливості, ми змінюємо реальність. В цьому і є ключова ідея.

– За вашими прогнозами, на скільки зросте відвідуваність магазина після розширення?

– Логічно, що чим більше магазин, тим більше людей можуть в нього зайти. В торгову точку площею 15 кв. м, з урахуванням обладнання і продавців, одночасно могли зайти п’ять, максимум шість осіб. І при цьому їм було тісно, а зайти ще комусь було вже просто нереально.

Думаю, що в розширеному магазині можемо розраховувати на зростання відвідуваності мінімум в 2-3 рази, а можливо і більше.

Наведу ще один приклад: у квітні 2015 року найбільший LUSH у світі відкрився в Лондоні. Там три поверхи і близько 1000 кв. м. До цього найбільший був 200 кв. м. Так ось в Англії цей момент зміни реальності спрацював – у магазині постійно багато покупців.

– Чи можлива в Україні поява такого великого об’єкта LUSH?

– У найближчому майбутньому точно ні, тому що український ринок поки дуже невеликий. Але магазини LUSH збільшуються по всьому світу, і в цьому плані Україна не буде винятком. Збільшення площ магазинів – один з ключових напрямків розвитку компанії в нашій країні. Ідея в тому, щоб відкривати не багато маленьких торгових точок, а невелику кількість, але великих. Проте багато що залежатиме від того, наскільки свої апетити будуть скорочувати торгові центри. З розміром понад 100 кв. м, з великою кількістю безкоштовних активностей для дорослих і дітей, наш магазин буде вже якірним орендарем, здатним залучати відвідувачів в торговий центр. Якщо менеджмент торгового центру розуміє це, йде назустріч і пропонує адекватну вартість оренди, то ми з задоволенням розглянемо можливість відкриття великих магазинів. Звичайно, настільки великі проекти будемо реалізовувати лише у великих торгових центрах. Думаю, таких магазинів буде не більше семи-восьми в Україні.

– Чи є вже конкретика по планам відкриття торгових точок у 2017 році?

– Зараз у нас вже 14 магазинів у 6 великих містах України, а також успішний інтернет-магазин. В Україні ми плануємо відкривати один-три магазини в рік.

– Наскільки зросли продажі LUSH в Україні в 2016 році?

У гривні наші продажі виросли приблизно на 40%, хоча роздрібна маржа суттєво за останні роки скоротилася, на жаль.

Зростання по магазинах відрізняється. Це залежить як від періоду функціонування конкретного магазину, від персоналу, так і від активності самого торгового центру щодо залучення трафіку.

– А як розвивається сегмент онлайн-продажів?

– Він росте дуже активно – в рази. Причому зростає у всіх онлайн рітейлерів. Повністю усвідомлюємо перспективність digital, тому будемо посилювати цей напрямок сучасними рішеннями. Це є один з наших планів на 2017 рік. Наприклад, зараз готуємо потужну програму відеооглядів продукції LUSH. У нас є свій You Tube канал, але поки він працює у тестовому режимі. Основні активності припадають на Facebook та інші соцмережі. Хочемо, щоб You Tube був настільки ж активним. Адже зараз люди все рідше включають телевізор, і все більше дивляться відео в інтернеті.

Читайте також –

Анна Рупташ, ISEI: До кінця 2017 року хочемо відкрити 200 магазинів