Юрій Кузьм’як, Leroy Merlin Україна: Звичні ринки йдуть в минуле

Директор групи закупівель Leroy Merlin Україна розповів про майбутнє рітейлу та cучасні технології продажу матеріалів для будівництва.

Цей матеріал доступний російською мовою

Директор групи закупівель Leroy Merlin Україна Юрій Кузьм’як в інтерв’ю порталу Delo.ua розповів, що ще п‘ять років тому мало хто в рітейлі знав про омніканальність. Бізнес будувався навколо класичної моделі торгівлі або e-commerce. Але зараз все змінюється і торговці все частіше говорять про Phygital-комерцію (physics + digital), тобто поєднання традиційної та цифрової комерції. RAU вибрав найцікавіше із розповіді топ-менеджера.

Ринок на підйомі

Ринок будматеріалів динамічно розвивається після серйозного падіння у 2014 році. За різними оцінками, він приростає на 11-14% на рік. Цьому сприяли три фактори: рекордна кількість побудованого житла (Україна за кількістю нових квартир на 1000 населення увійшла до списку лідерів в Європі), державні програми з енергоефективності та теплозбереження, а також загальне покращення споживчих настроїв населення. Наприклад, тільки минулого року було  укладено близько 500 000 угод з купівлі-продажу житла на вторинному ринку. Все це створює додатковий попит на будматеріали.

Світові тренди в українській торгівлі будматеріалами

Насамперед — це персоналізація. Вже зараз деякі рітейлери готові запропонувати кожному клієнту спеціально підібрану для нього пропозицію товарів та послуг. А вже найближчим часом — ексклюзивний персоналізований товар. Враховуючи, як швидко розвивається 3D-друк, клієнт зможе замовити персоналізовану річ, яка буде швидко виготовлена та доставлена йому додому. І це буде щось унікальне, створене саме під його потреби.

Друга тенденція — сензитивність, тобто чутливість до ціни. Коли клієнт готовий платити за певні функції товару і обирає те, що для нього є найкориснішим.

Третій тренд — екологічність. В Україні зростає кількість відповідальних споживачів, тому в магазинах Leroy Merlin ви не знайдете шиферу, у виробництві якого використовується азбест. Також ми не продаємо  гліфосат — речовину, яку використовують у боротьбі з бур’янами, які заборонені в Європі, але поки що дозволені в Україні.

Нові технології продажів

Уявіть, що говорите своєму голосовому помічникові: “Алекса, замов мені клей для плитки”. І одразу виникає запитання: за якими алгоритмами буде обиратись товар? Необхідність аналізу цих алгоритмів виникне дуже швидко. Вона матиме серйозний вплив на переформування рітейлу та перегляд пропозицій від операторів ринку. Так, в Україні — це ще екзотика, але в Європі та США такі технології вже набирають оберти.

Ще один важливий тренд — побудова підприємств-платформ, поступове створення цілої екосистеми, в центрі якої знаходиться клієнт. Основною її цінністю є не сама “угода”, а як запропонувати найкращий сервіс і зробити так, щоб клієнт був задоволений.

На початку 2018 року ми роздали смартфони усім працівникам в магазинах. Через наш професійний додаток у них є доступ до інформації про товар, про його наявність в інших магазинах, майбутні поставки в режимі реального часу. Вони можуть відсканувати цінник і одразу надати необхідну інформацію клієнтові. Ми були першими у групі АДЕО, хто запровадив такий підхід, отже коли стало зрозуміло, що він дійсно працює і є корисним, тоді досвід його впровадження перейняли наші європейські колеги.

Головне для клієнта – швидкість

У 2018 році ми запустили модель BOPIS (buy online pick up in store), коли можна зарезервувати товар на сайті й забрати його в найближчому магазині в будь-який зручний для клієнта час. Вже через дві години після замовлення, а інколи й швидше, товар чекатиме на покупця в магазині.

Можна просто забрати свій товар в магазині після оплати онлайн або сплатити в магазині на спеціальній касі. Ми абсолютно відкриті до будь-яких форм оплати, а в майбутньому будемо готові запропонувати й інші умови для наших клієнтів.

Повноцінний e-commerce ми запустили цього року навесні, а модель BOPIS у другій половині 2018 року. Завдяки партнерству з Нова пошта клієнти мають змогу  замовити товар з доставкою в будь-який куточок України. Ба більше, завдяки моделі BORIS (buy online return in store),  товар, придбаний онлайн можна повернути протягом 90 днів з моменту покупки в будь-який з наших магазинів, або надіслати його через Нова пошта.

Майбутне за автоматизацією логістики

У нас є портал для постачальників, через який наші партнери мають безкоштовний цілодобовий доступ до інформації щодо наявності товару, поставок, певних платежів тощо. Тобто більше не потрібно дзвонити. І ми бачимо, що кількість запитів до бухгалтерії значно зменшилась.

Склад в нас поки що класичний, без роботів, але існує своя система адресації — працівники складу точно знають, де який товар розташований, і можуть оперативно його знайти.

Вважаю, що майбутне за технологією RFID (технологія радіочастотної ідентифікації), коли на кожному товарі  ставиться спеціальна мітка, і за допомогою програми та сканера працівник за 5-10 хвилин може інвентаризувати цілу алею. Взагалі, саме логістичні процеси будуть постійно вдосконалюватися і стануть основним проривом у рітейлі в найближчі 3-5 років.

Сервіс понад усе

Клієнтський сервіс виходить на перше місце. Людина вже не прив’язана до магазину, і може купити товар будь-де. Тому основне завдання усіх рітейлерів — запропонувати клієнту вирішення його питань через найоптимальнішу ціну, кращий продукт і в найкоротші строки. Клієнт має отримати  позитивний досвід до моменту прийняття рішення про покупку, в момент здійснення покупки та після здійснення покупки. Тільки тоді він повернеться до вас та буде рекомендувати своїм друзям. Магазин та WEB мають стати місцем позитивного досвіду, спілкування та емоцій.

Ми намагаємось запропонувати клієнтам комплексні рішення. Візьмемо такий складний процес, як купівля нової кухні. Клієнт приходить до нас із розмірами своєї кухні. Він сідає з нашим працівником за комп’ютер і моделює собі нову кухню. У 80% проектів клієнт може відразу її забрати у той же день і змонтувати сам чи замовити доставку та монтаж. Усі, хто хоч раз чекав замовлені меблі, можуть оцінити, наскільки це зручно та швидко.

Кожен клієнт обирає для себе: купити все під одним дахом чи піти до декількох вузькоспеціалізованих магазинів. А ось звичні ринки відходять у минуле, оскільки для людини став важливим комфорт при покупці.

Ми прийняли для себе рішення стати омніканальною компанією. Для нас дуже важливо бути присутніми у всіх каналах, щоб надати  клієнту можливість вибрати найзручнішу для нього точку доступу до бренду: за комп’ютером, зі смартфону, у магазині, в соцмережах тощо.

Разом з нашими клієнтами та українськими партнерами ми будуємо екосистему, в центрі якої клієнт. Із українських компаній, на мою думку, у цьому напрямку найбільше просунулись Rozetka, Цитрус, також активно розвиваються б’юті-бренди, наприклад, L’Oreal.

Джерело: Delo.ua

Читайте також –

Галина Герега, співвласник Епіцентр К: Ми інвестуємо в українських виробників