Юлія Козіна, EVA: Контакт-центр вирішує до 80% питань по першому дзвінку

Директор відділу по роботі зі зверненнями мережі EVA про результати впровадження контакт-центру та персоналізації підходу щодо вирішення питань, що надходять від клієнтів.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Два роки тому один з найбільших гравців українського ринку drogerie – мережа магазинів EVA, яка об’єднує вже понад 800 торгових точок в країні – запустила власний контакт-центр. За інформацією рітейлера, за цей час відділ по роботі зі зверненнями клієнтів прийняв і обробив понад 450 000 дзвінків. В інтерв’ю порталу AllRetail директор відділу по роботі зі зверненнями мережі EVA Юлія Козіна розповіла про результати впровадження контакт-центру та персоналізації підходу щодо вирішення питань, які надходять від клієнтів. RAU публікує витяги з матеріалу.

Про контакт-центр та його співробітників

Динаміка ринку drogerie така, що більшість компаній користуються послугами аутсорсингових колл-центрів. Однак ми вирішили підвищити якість контакту зі споживачами, поліпшити точність відповідей і використовувати власний контакт-центр.

Він розташований в Дніпрі. Оператори – наші співробітники, ми не використовуємо зовнішніх ресурсів.

У нас в штаті 21 оператор, але загальна кількість задіяних становить 28 осіб.

Іноді ця цифра може змінюватися: в залежності від складності задаваємого клієнтом питання можуть підключатися інші фахівці – від маркетингового і до юридичного департаментів.

В середньому навчання триває близько місяця, оскільки потрібно вивчити стандарти обслуговування, ознайомитися з програмними комплексами, діючими процесами та процедурами. Невід’ємною частиною навчання є робота з наставником в режимі суфлерування. У цей період новий співробітник пробує застосовувати отримані знання на практиці.

Про клієнтоорієнтованість та персоналізацію

EVA активно розвиває напрямки в рамках клієнтоорієнтованості. Одна з головних складових – максимальне задоволення запитів клієнтів і виявлення “больових точок”, що заважають ідеальному клієнтського досвіду.

У цій парадигмі дуже важливий максимально персоналізований підхід щодо вирішення тих питань, що надходять від клієнтів. А це можливо реалізувати тільки в тому випадку, якщо клієнта з моменту звернення супроводжує власний персонал, який працює не тільки за скриптами, але й з індивідуальним підходом.

Відповідно, коли ми запустили власний контакт-центр, наша комунікація покращилася, і вже на першій ланці вирішувалося до 80% всіх питань. Зникла потреба уточнювати проблемні питання в компанії, адже співробітники контакт-центру повністю залучені в процес і готові з першого дзвінка вирішити питання клієнтів.

Про аналіз одержуваної інформації

Всі звернення ми розглядаємо і додатково фільтруємо за темами: питання про діяльність компанії, представлені бренди і товари, акційні пропозиції, ціноутворення, благодійні проекти компанії («Мама Року», «Orange Days в EVA») і т.і. Особлива увага приділяється зверненням, що вимагає додаткової інформації та уваги від компанії.

Наша мета – не просто відповісти на запит клієнта і забути про це питання, а проаналізувати ті питання, які цікавлять клієнтів, і вирішити проблемні моменти.

Кожне проблемне питання клієнта – це наша можливість отримати зворотній зв’язок і стати краще. Насправді питання дуже різноманітні: від умов акцій і знижкових пропозицій і до запиту з приводу офіційної позиції компанії з того чи іншого питання.

За матеріалами: AllRetail

Читайте також –

Володимир Гранін, EVA: Третина наших продажів припадає на власні торговельні марки