Юлия Козина, EVA: Контакт-центр решает до 80% вопросов по первому звонку

Директор отдела по работе с обращениями сети EVA о результатах внедрения контакт-центра и персонализации подхода по решению вопросов, поступающих от клиентов.

Читайте українською

Два года назад крупнейший игрок украинского рынка drogerie – сеть магазинов EVA, объединяющая уже более 800 торговых точек в стране – запустила собственный контакт-центр. По информации ритейлера, за это время отдел по работе с обращениями клиентов принял и обработал более 450 000 звонков. В интервью порталу AllRetail директор отдела по работе с обращениями сети EVA Юлия Козина рассказала о результатах внедрения контакт-центра и персонализации подхода по решению вопросов, которые поступают от клиентов. RAU публикует выдержки из материала.

О контакт-центре и его сотрудниках

Динамика рынка drogerie такова, что большинство компаний пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров. Однако мы решили повысить качество контакта с потребителями, улучшить точность ответов и использовать собственный контакт-центр.

Он расположен в Днепре. Операторы – наши сотрудники, мы не используем внешних ресурсов.

У нас в штате 21 оператор, но общее количество задействованных составляет 28 человек.

Иногда эта цифра может меняться: от сложности задаваемого клиентом вопроса могут подключаться другие специалисты – от маркетингового и до юридического департаментов.

В среднем обучение длится около месяца, поскольку нужно изучить стандарты обслуживания, ознакомиться с программными комплексами, действующие процессы и процедуры. Неотъемлемой частью обучения является работа с наставником в режиме суфлирования. В этот период новый сотрудник пробует применять полученные знания на практике.

О клиентоориентированности и персонализации

EVA активно развивает направления в рамках клиентоориентованности. Одна из главных составляющих — максимальное удовлетворение запросов клиентов и выявление «болевых точек», мешающих идеальному клиентскому опыту.

В данной парадигме очень важен максимально персонализированный подход по решению тех вопросов, поступающих от клиентов. А это возможно реализовать только в том случае, если клиента с момента обращения сопровождает собственный персонал, работающий не только по скриптам, но и с индивидуальным подходом.

Соответственно, когда мы запустили собственный контакт-центр, наша коммуникация улучшилась, и уже на первом звене решалось до 80% всех вопросов. Исчезла потребность уточнять проблемные вопросы в компании, ведь сотрудники контакт-центра полностью вовлечены в процесс и готовы с первого звонка решить вопросы клиентов.

Об анализе получаемой информации

Все обращения мы рассматриваем и дополнительно фильтруем по темам: вопрос о деятельности компании, представленные бренды и товары, акционные предложения, ценообразование, благотворительные проекты компании («Мама Року», «Orange Days в EVA») и т.д. Особое внимание уделяется обращениям, требующим дополнительной информации и внимания от компании.

Наша цель – не просто ответить на запрос клиента и забыть об этом вопросе, а проанализировать те вопросы, которые интересуют клиентов, и решить проблемные моменты.

Каждый проблемный вопрос клиента – это наша возможность получить обратную связь и стать лучше. На самом деле вопросы очень разнообразны: от условий акций и скидочных предложений и до запроса по поводу официальной позиции компании по тому или иному вопросу.

По материалам: AllRetail

Читайте также –

Владимир Гранин, EVA: Треть наших продаж приходится на собственные торговые марки