Віталій Скрипченко, Епіцентр: Як доставляти габаритні товари дешево та зручно для клієнта

Як epicentrk.ua став ближче та зручніше до покупців та чому через це «постраждав» середній чек.

В ході RAU Workshop «Курс на e-commerce: перспективи для бізнесу та успішні кейси» виступив  Віталій Скрипченко, в.о. директора омніканального напрямку Епіцентр з кейсом: «Еpicentrk.ua – стати ближче до покупця. Центри видачі та поштомати». Він розповів, як стали зручніше для покупців, зменшили кількість відмов від товару та суттєво зросли в онлайн за півроку. RAU обрала основні тези виступу.

Про очікування клієнтів та труднощі, з якими зіштовхнулася компанія

Клієнти хотіли отримувати свій товар, який вони замовили на сайті epicentrk.ua, зручно та дешево. Проте компанія зіштовхнулася з тим, що перевізники не можуть працювати з товарами, які важать понад 1000 кг і більші за 3 метри, а якщо його вага понад 30 кг, є додаткові вимоги до пакування, що збільшує ціну доставки. До того ж в Україні є унікальний сервіс для покупців – це післяплата і доля таких відправлень в epicentrk.ua становить 60-90%. Проте це завжди високий ризик відмов.

Про розв’язання проблеми

Щоб доставляти будь-який товар клієнтам без обмежень та безкоштовно, в epicentrk.ua вирішили, що це має бути самовивіз. А щоб зробити цю опцію зручнішою – точки мають бути в максимальній доступності до клієнтів.

Тож було проаналізовано досвід власних центрів видачі замовлень (ЦВЗ), які є в абсолютно всіх ТЦ Епіцентр та зрозуміли, що це можливість для подальшого розвитку, щоб бути ближче до покупця. І, починаючи з липня 2023 року, було відкрили 233 зовнішніх ЦВЗ, які знаходяться в різних регіонах України на орендованих площах. Причому не тільки у великих містах, а й маленьких – до 5000 населення. Доставка в ЦВЗ забезпечується власним транспортом і не залежить від габаритів та ваги товарів.

Разом і внутрішні, і зовнішні ЦВЗ – це 321 точка видачі. І цифра щотижня зростає, бо відкриваються від 4-8 нових центрів.

Також в команді e-commerce залучено 2000 людей складської логістики, 1500 – транспортної логістики, 1200 власних автомобілів, 270 людей – власної клієнтської підтримки, а в ЦВЗ працює 1342 людини.

Про зручність ЦВЗ

В ЦВЗ є зручна зона перевірки товару та примірочні. Покупець може зберігати замовлення до 5 днів та є опція продовження терміну. Якщо щось не підійшло, тут та зараз можна зробити повернення незалежно від форми оплати. Також в багатьох ЦВЗ є так звана вільна полиця – продаж супутніх товарів.

Про результати

Зважаючи на те, що ЦВЗ почали відкриватися з літа 2023 року, вже +40% динаміки онлайн, відсоток самовивозу збільшився в 1,5 раза на 50%, конверсія виросла на 32%, а через те, що epicentrk.ua став ближче та зручніше, на 12% скоротилася кількість відмов від товару.

Проте є мінус – через зручність середній чек перестав зростати.

До того ж в компанії в 2024 році вже підрахували рівень задоволеності клієнтів: 84% CSAT, а NPS краще ринкового та складає 57%.

Про плани та очікування від ринку електронної комерції в 2024 році

Еpicentrk.ua надалі планує бути зручніше та ближче до покупців, а для цього планує збільшити кількість ЦВЗ в два рази. Також буде вдосконалювати платформи – сайт та застосунок і продовжить крокувати до омніканальності.   

Також в epicentrk.ua бачать, що покупці не бояться купувати онлайн, тому цей канал буде зростати в поточному році. Буде збільшення частоти покупок, але треба скорочувати терміни доставки і орієнтуватися на персоналізацію. Проте в компанії зауважують, що ринок не зростає за рахунок кількості покупців, тому конкуренція в e-commerce буде жорсткою. Також швидкість доставки однозначно призведе до здороження логістики та, звісно, буде потреба у збільшені інвестицій.