Василь Гриб, Фокстрот: Ми розуміємо потребу клієнтів отримати послугу тут і зараз

Під час свого виступу на RAU Expo 2023, яке пройшло 5-6 вересня у Києві, начальник відділу технічної підтримки продажів Фокстрот Василь Гриб виступив з презентацією “Інтеграція інструментів безконтактних видів оплати у рітейлі ПТіЕ: досвід мережі Фокстрот у воєнний час”. RAU пропонує ознайомитися з ключовими тезами його виступу. 

Як цифровізація допомагає пережити війну

Мережа Фокстрот продовжує працювати, незважаючи на усі складнощі, які зараз нам доводиться долати. Першого вересня цього року нам виповнилося 29 років. Ми одна з найстаріших мереж, яка продає побутову техніку та електроніку в Україні, і ми продовжуємо активно розвиватись та впроваджувати нові технології. 

Вважаю, що цифровізація обов’язково повинна займати ключове місце у будь-якій стратегії будь-якої компанії. Бе з цього не буде руху вперед, не буде задоволених клієнтів, а також не буде великих продажів. Саме тому ми відвели велике місце для цифровізації, коли це ще не було мейнстрімом.

Одним з дуже важливих цифрових рішень для нашої мережі є інтеграція програмної каси. пРРО та електронний чек, перш за все, дають більшу надійність для клієнта. Так, паперовий чек вже за тижддень може зіпсуватись чи загубитись, і його неможливо буде прочитати. Але чеки від купівлі побутової техніки чи електроніки дуже важливо зберігати, щоб у випадку настання гарантійного випадку можна було звернутися до сервісного центру. Саме тому ми організували зберігання електронних чеків у особистому кабінеті клієнта на нашому сайті, у додатку, а також дублюємо цей чек на пошту і мобільний номер клієнта, якщо маємо його дані. Це дуже зручно, оскільки чек буде завжди доступний за першої ж потреби.

Зараз мережа Фокстрот уже перевела усі звичайні каси на пРРО та видала понад сім мільйонів електронних чеків. 

Використання пРРО та електронних чеків, до того ж, має важливу екологічну складову, адже, не використовуючи зайвий папір, ми також робимо свій вклад у збереження лісу. Наприклад, з початку впровадження пРРО у 2020 році, ми зекономили близько 1000 км паперової касової стрічки. 

Тож, що допомагає нам пережити блекаути? Звичайно, що, перш за все, це забезпечення кожної торгової точки батареями та Starlink. Але цього недостатньо. Дуже важливо, що під час відключення електроенергії при продажі товару відбувалась фіскалізація чеків. Тож, важливо не просто забезпечити роботу своїх торгових точок, а створити умови для енергетичної незалежності та нормальної роботи допоміжних сервісів та служб. Для цього ми використовували цілий ряд різних рішень в залежності від регіону та магазину. Тут важливо бути гнучким, адже ситуація в різних регіонах різна. Тому, наприклад, десь ми використовували генератори, десь екофлоу, десь Starlink.

Пережити період блекаутів нам також вдалось за допомогою безконтактного способу оплати. Це рішення ми впровадили ще у 2019 році. Тоді у такий спосіб ми намагались вирішити проблему черги на касах. Покупець міг отримати посилання на оплату у Viber чи Telegram і швидко завершити угоду, не чекаючи видачі паперового чеку.

Під час війни цей спосіб розрахунку разом з програмною касою дає можливість консультувати покупців та завершувати угоду без прив’язки до фізичного магазину. Наприклад, наші продавці проводили консультації прямо з бомбосховища та навіть завершували там деякі угоди. Тобто це рішення дозволяє нам швидко закривати потреби наших клієнтів, тому потреба в ньому стрімко зросла. У 2019 році доля безконтактних оплат складала менше 1% від розміру загальних оплат у роздрібних магазинах. Зараз ця цифра становить вже 10%, а під час блекауту вона може сягати 100%. За відсутності електроенергії розрахуватись за покупку можна лише двома способами – готівкою чи безконтактною оплатою. Варіантом безконтактної оплати також може бути оплата частинами по QR-коду від ПриватБанку чи Монобанку.  

Безконтактні оплати, блокчейн та інші інновації

Для подальшого розвитки програмної каси та системи QR дуже важливо постійно залучати нових партнерів до цієї технології. Наприклад, у нас склалось дуже плідне партнерство з Монобанком та Sport банком. У додатках цих банків є окреми розділ, де зберігається вся історія клієнтських покупок. Це дуже зручно, адже все зберігається в одному місці. До того ж, у додатку клієнт може бачити увесь чек повністю. 

Якщо говорити про подальший розвиток технологій, то потрібно обов’язково згадати блокчейн. Мережа Фокстрот у партнерстві з Binance першою провела навчання своїх працівників навчання продавців по блокчейну. Наша мета полягала в тому, щоб наші продавці-консультували розуміли, що це за технологія, які переваги вона надає та яка безпека стоїть за цією технологією.

Наразі ми провели навчання персоналу, здійснили повну інтеграцію цієї технології і повністю готові до роботи з блокчейном. Тепер ми лише чекаємо кращого законодавчого регулювання. Дуже сподіваємося, що Україна увійде в топ країн, які будуть просувати блокчейн, буде дружньою до цієї технології та зможе запропонувати нашим громадянам знижене оподаткування, щоб ця технологія змогла набути масового статусу і сприймалася кожним українцем. 

Загалом усі наші інновації ідуть від потреб клієнтів, саме тому ми впровадили послугу обслуговування жестовою мовою. Зараз ця послуга доступна в десяти наших магазинах, де за допомогою спеціального планшету ми можемо швидко консультувати і обслуговувати людей з вадами слуху. Також ця послуга доступна на нашому сайті.

Ще одним важливим рішенням для нас є відеоконсультації. Ми почали проводити відеоконсультації під час пандемії коронавірусу, і зараз продовжуємо їх розвивати. Відеоконсультація дозволяє нам не втратити клієнта через повітряну тривогу чи відсутність електроенергії, та пришвидчити обслуговування. Клієнт може залишити заявку на нашому сайті, після чого з ним швидко зв’язується наш консультант, який розповідає про товар і відповідає на усі питання.

Ми вже почали готуватись до нових викликів зими  – закуповуємо необхідне обладнання та готуєму усю необхідну інфраструктуру. Ми працюємо над розробкою гнучких алгоритмів роботи мережі без електроенергії. Тут ми довіряємо досвіду наших працівників, а тому надаємо їм інструменти та методи, і розраховуємо, що вони самостійно вирішуватимуть: як і що саме краще використовувати. 

Окрім того, ми також працюємо над впровадженням нових технологій, які можуть ще більше покращити наш сервіс. Зараз ми проводимо пілот з використання кас самообслуговування. Це дуже зручно і просто. Сподіваюсь, що вже незабаром ці каси будуть у багатьох наших магазинах. 

Також ми запустили доставку за годину, оскільки розуміємо цінність часу і важливість для наших клієнтів отримати послугу тут і зараз. Ще ми впровадили дві нові послуги – сервіс доставки зі встановленням техніки та сервіс вивозу старої техніки, так як на це був значний клієнтський запит. І, звичайно, ми продовжуємо активно розвивати свій мобільний додаток

До війни ми планували запустити доставку дронами і навіть тестували доставку дроном товару зі складу чи іншого магазину у магазин, який зручний клієнту. Але повномасштабного вторгнення росії змусило нас поки що відмовитись від цієї послуги. Як ми знаємо, зараз в усіх українських дронів зовсім інше завдання.