Сім каналів зворотного зв’язку для клієнтів – як це працює в мережі Varus

Керівник відділу клієнтського Сервіс Varus Наталія Герасименко розповідає про те, як компанія поліпшила комунікацію з клієнтами за рахунок омніканальних рішень і як зворотний зв’язок від споживачів допомагає покращувати бізнес-процеси.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Майже кожному знайома ситуація: потрібна допомога, намагаєтеся додзвонитися на гарячу лінію, хочете почути живого оператора, а замість цього вас дуже довго ганяють по голосовому меню, чи ще гірше – просто тримають в черзі.

З чого ми почали та як змінили ситуацію в Varus?

За минулий рік доступність гарячої лінії Varus зросла на 40%, а з трьох джерел звернень ми зросли до семи.

До класичних і звичних каналів:

• Гаряча лінія;
• Сайт;
• Соціальні мережі;

додали ще чотири:

• бот у Viber;
• онлайн сигнали про черги на касах;
• sms і QR сигнали про якість обслуговування;
• мобільний додаток.

Зчитавши QR код з плакатів в прикасовій зоні та відправивши повідомлення про те, що на касі черга, покупець «запускає» цілий бізнес-процес: від інформування директора магазину до СЕО компанії. Проводиться автоматична перевірка ситуації з подальшою ескалацією.

Всі наші канали безкоштовні для клієнта. Починаючи від “гарячої лінії”, де завжди можна залишити запит на зворотний дзвінок, закінчуючи sms, за допомогою якого ви можете подати сигнал в будь-який час.

Бот у Viber доступний 24\7, в ньому є можливість не тільки перевірити баланс картки, акції, а й дати нам зворотний зв’язок. Важливо, щоб кожен клієнт зміг поділитися емоціями та враженнями, які викликають відвідування супермаркетів Varus. Будь то подяка, рекомендація чи зауваження.

Подібні сигнали автоматично класифікуються і потрапляють в матрицю ескалацій від лінійного персоналу до СЕО компанії.

Вже майже рік у Varus проводиться NPS опитування – оцінка готовності покупців рекомендувати компанію. За результатами завжди детально аналізуємо причини низьких оцінок і створюємо матрицю завдань для кожного підрозділу компанії. У грудні 2018 року наш NPS склав 52%, що на 6% більше, ніж в березні 2018 року. Така безперервна робота дозволяє контролювати динаміку індексу лояльності покупців і зрозуміти, що ми робимо правильно, а де потрібні зміни, нововведення.

За останній рік кількість звернень з боку наших покупців зросла на 55% і ми дуже раді цьому. Це не означає, що ми стали гірше. Наші клієнти стали охочіше ділитися з нами своїм досвідом, почали довіряти нам. І це безцінно.

Часом з маленької, здавалося б, непомітної деталі, яку нам підказав клієнт, народжуються нові проекти, актуалізуються чи створюються абсолютно нові бізнес-процеси. І таким чином зворотний зв’язок дозволяє ставати краще.

Автор: Наталія Герасименко, керівник відділу клієнтського сервісу Varus

Читайте також –

Підсумки 2018: топ-6 фактів про програму лояльності мережі супермаркетів Varus