Наталія Ізюмець, Аврора: Як ми тестуємо товари, аналізуємо відгуки покупців та розвиваємо екосвідомість українців

Як перевіряють якість товарів в одній із найбільших мереж України, про власну лабораторію та як працюють із відгуками клієнтів розповідає Наталія Ізюмець, директорка з якості мережі мультимаркетів Аврора.

– В мережі Аврора особливі умови повернення товару. Розкажіть, чому ви вирішили подовжити термін для повернення товарів?

– Ми прагнемо надати сервіс, який перевищує стандартні вимоги, і розуміємо, що інколи товар, який придбали у нас, може не виправдати очікування. Тому ініціювали систему «Легке повернення» — клієнти можуть повернути всі товари, придбані в нашій мережі, протягом 30 календарних днів, навіть без чеку. Зокрема, це стосується і таких категорій як білизна, дитячі іграшки, та інші товари, які не підлягають обміну в інших мережах. До речі, повернути товар можна в будь-який наш магазин, незалежно від місця покупки.

Така система показала себе як дієвий механізм покращення якості товарів. Ми аналізуємо причини повернення і враховуємо цю інформацію під час подальших замовлень у постачальника. Звісно, одна з основних метрик — відсоток повернень. Ми, як бізнес, зацікавлені, щоб клієнти купували товари й отримували позитивні емоції від покупок.

Основна мотивація впровадження «Легкого повернення» — це покращення якості товарів у нашій мережі та надання сервісу, яким просто скористатись, без зайвої бюрократії.

Система «Легкого повернення» також сприяє зростанню лояльності до бренду, бо у клієнта формується відчуття залученості та довіри.

– Яка статистика повернень товарів?

– За 2024 рік ми не зафіксували збільшення кількості повернень. Наприклад, якщо станом на І  квартал 2024 року частка чеків повернення в продажах була 0,31%, то після запуску системи на І квартал 2025 року показники складають 0,28% по аналогічних магазинах.

Такі цифри ще раз підкреслюють, коли клієнтоорієнтованість не просто слова, а систематичні, конкретні дії, такі як розширення сервісу — клієнти тобі більше довіряють, вони впевнені в мережі, де купують товар.

Зазвичай клієнти повертають товар у перший день або на наступний. І причина повернення не проблема з якістю або через брак, найчастіше — товар не підійшов по кольору чи по розміру. Ще одна доволі розповсюджена причина повернення — дублювання в чеку.

– Як саме компанія перевіряє продукт на якість?

– Зазвичай кожен товар з нашого асортименту проходить перевірку відповідно до зразка, який нам надає постачальник. Наша команда оцінює продукцію на відповідність заявленим характеристикам та розмірам. У нас діє двоетапна система контролю якості. Ми перевіряємо товари не лише на відповідність державним стандартам і нормативам, а також власним критеріям, які часом є ще більш вимогливішими.

Для кожної категорії товарів встановлено допустимий рівень дефектів. Якщо цей показник перевищує норму, ми призупиняємо співпрацю з постачальником до моменту усунення недоліків. Також ми постійно працюємо над вдосконаленням нашим внутрішніх стандартів. До прикладу, гарантійний термін на товари власного імпорту в мережі Аврора становить два роки, замість року, який встановлено чинним законодавством.

– Як зберігаєте товар на складах? Які вимоги по зберіганню в магазинах?

– Товар розвозимо у наші магазини кожні два дні. За рахунок цього ми уникаємо його накопичення та тривалого зберігання. Вся продукція викладається на полиці згідно умов зберігання. За цим у нас слідкує підрозділ стандартизації та роздріб. Наприклад, для кожної вітрини є датчик вологи, що вмонтований в прайсчекер, та датчик температури. 

Дотримання стандартів зберігання товарів в магазині — це для нас, в першу чергу, про безпеку, відповідальність та якість сервісу.

– Розкажіть про власну лабораторію для перевірки товарів? Як виникла така ідея?

– У нашій компанії ми приділяємо велику увагу якості нових товарів, тому кожна новинка проходить комплексну внутрішню перевірку. Спочатку товар надходить від партнера й передається категорійному менеджеру, який проводить первинну оцінку — аналізує якість, характеристики та відповідність стандартам компанії. Після цього продукт розміщується на спеціальній полиці, яка доступна для всіх працівників. Кожен співробітник має можливість особисто оцінити смак, вигляд чи функціональність залежно від типу продукції. Після тестування, збираються відгуки, які допомагають сформувати об’єктивну думку про товар. На основі зібраних вражень ухвалюється рішення щодо доцільності введення цього товару в асортимент мережі.

Майже 50% асортименту Аврора — це товари українського виробництва. Ми цим пишаємось і прагнемо підсилювати український бізнес, а також сприяти його розвитку. При перевірці якості ми можемо грунтовно оцінити якість того чи іншого товару. І, таким чином, допомогти нашим постачальникам покращити упаковку чи якість сировини, з якої вони виготовляють свій товар.

Avrora Lab — це окрема інноваційна лабораторія, яка наразі перебуває на стадії будівництва. Вона буде оснащена сучасним високотехнологічним обладнанням, яке дозволить здійснювати всебічну перевірку товарів. Лабораторія стане важливим елементом системи контролю за якістю продукції та дозволить постійно покращувати якість наших товарів.

– Що робить мережа, якщо виявляє неякісний товар?

– Процес виявлення неякісного товару зазвичай запускає чітко структуровану процедуру, спрямовану на забезпечення якості, безпеки споживача та репутації бренду.

Якщо під час перевірок ми виявляємо неякісний товар, він одразу потрапляє у «Вікіпедію якості» — тобто обов’язково фіксується та проходить вихідну перевірку з аудитом останніх партій. З’ясовуються причини виявлення недоліку, його системність, а також умови, за яких він виник. 

Далі ухвалюємо рішення про шляхи усунення такого товару: повертаємо постачальнику, передаємо для оцінки в незалежну лабораторію чи утилізуємо.

– У ваших магазинах є спеціальна зона для тестування товарів, чи часто нею користуються покупці? Які відгуки?

– Наші клієнти активно користуються зоною тестування товарів. Тут можна перевірити навушники, підєднавши їх до смартфона, протестувати лампочки та зарядні пристрої на швидкість роботи. Для цього у нас розміщено стіл з розетками, USB-портами і навіть батарейками для автономних товарів.

А ще, лише в Аврора є прилади для перевірки товарів, які працюють від автоприкурювача. Кожен прямо в магазині може перевірити необхідний товар, і для цього не потрібно йти до автомобіля. 

Ми отримуємо багато позитивних відгуків і раді, що можемо запропонувати покупцям зручний сервіс у наших магазинах.

– Як ваша компанія збирає та аналізує зворотний зв’язок від клієнтів?

– Ми використовуємо багатоканальний підхід для збору відгуків та скарг, включаючи соцмережі, месенджери, онлайн-чати, мобільний додаток та регулярні опитування, завдяки яким дізнаємося, наскільки клієнти готові рекомендувати нас. Наприклад, у кожному нашому магазині є електронний куточок споживача, де через QR-код можна залишити відгук.

Аналіз зворотного зв’язку проводиться регулярно, це дозволяє нам оперативно виявляти ключові проблеми та вдосконалювати сервіс. Ми класифікуємо звернення на позитивні й негативні відгуки, пропозиції та скарги. Також аналізуємо повторювані скарги і готуємо регулярні звіти задля покращення наших процесів.

Ефективна комунікація між брендом і покупцем є запорукою довіри та лояльності, що формуються через персоналізований підхід і відкритість у взаємодії.

– Як ви розвиваєте екологічну свідомість українців?

– Для нас, як соціально відповідального бізнесу, важливо робити свій внесок у збереження навколишнього середовища. Для впровадження стратегії сталого розвитку в компанії створили підрозділ Avrora Green.

Ми сортуємо та переробляємо всі наші відходи вже понад дев’ять років. За цей час ми навчилися ефективно сортувати сміття не лише в межах нашої компанії, а й дали можливість клієнтам долучатись.

Зараз через війну є труднощі з логістикою, і постачальникам складно отримувати сировину. Тому ми почали будувати пункти сортування сировини. Перший тестовий пункт запустили в Полтаві, він приймає пластик 33 видів. Це вигідно і нам, і нашим покупцям — нам вдається забезпечити найнижчу ціну на ринку на певні товари, виготовлені з переробної сировини.

До речі, у 2024 році Аврора отримала відзнаку премії UCXE’24 від KA Group у номінації “Кращий проєкт корпоративно соціальної відповідальності у сфері клієнтського сервісу” за наш сортувальний пункт. 

Зараз кожен магазин чи склад компанії, офіс чи територія групи компаній Аврора займаються повним сортуванням всіх відходів. Для співробітників роздрібу будь-яке сортування автоматизоване. Мережа розробила власний мобільний застосунок, в якому є розділ Avrora Green, де співробітники можуть передати сировину для перероблення або замовити тару для неї.

Ми проводили дослідження з якості, в якому показник опитування «Наскільки для покупця важлива екологічність товарів — від 1 до 10» набрав 6,8 балів, що вказує на високий рівень усвідомлення нашими покупцями важливості екологічності товарів. Вони відповідально підходять до питання захисту навколишнього середовища та свідомого споживання.

Звісно, нам ще є, що покращувати —  підвищувати зацікавленість наших клієнтів до питання екологічності. Для цього ми регулярно проводимо заходи, які допомагають не лише збільшувати обізнаність з екологічних питань, але й активніше залучати їх до створення екологічного, відповідального споживчого середовища. 

У мережі Аврора багато товарів зі статусом “Еко”, відповідну позначку можна побачити при скануванні на прайсчекері. Це означає, що товар та/або його пакування може бути перероблено.

Вже прибрано пакування або замінено на більш екологічне більш ніж на 20% товарів ВТМ, також зменшено пакування на товарах власного імпорту.

Наша мета — щоб весь асортимент товарів клієнти могли здати на перероблення. Ми першими серед ритейлерів в Україні запустили екоініціативу, відкривши стаціонарний пункт приймання сировини в Полтаві. Також ми проводимо екскурсії пунктом й маємо навіть аудіогід для гостей. Плануємо, що згодом ця ініціатива пошириться на всю Україну.