Ольга Різак, мережа Дубок: Немає таких ситуацій, які нам не вдалося вирішити

Як працює мережа меблевих салонів Дубок в умовах повномасштабної війни, як компанія адаптувалася до нових викликів, чому відкорегувала формат магазинів, і які регіони визначила пріоритетними для розвитку.

Історія мережі магазинів меблів та супутніх товарів Дубок нараховує вже більше 13-ти років. У 2010 році був створений регіональний інтернет-магазин меблів dybok.ua, а з того часу компанія зросла до всеукраїнського рітейлера, який працює не тільки в інтернеті, але й через офлайн: роздрібні та оптові магазини, й отримав не одну почесну нагороду, визнання клієнтів, експертів та партнерів. Про те, що зараз відбувається на ринку меблевого рітейла, в інтерв’ю RAU розповіла керівник мережі салонів Дубок Ольга Різак.

– Як виглядала мережа Дубок до війни і що змінилось з її початком?

– До 24 лютого 2022 року мережа Дубок налічувала 19 меблевих салонів. Звичайно, у перший місяць ми зупинили роботу компанії та переглянули рентабельність торгових точок у деяких містах. Було прийняте рішення закрити чотири салони з найбільшою площею. Зрозуміло, сам клієнт і попит на товари змінився, клієнти стали більш вразливі до подій, які відбуваються.

Після обстрілів постійно падав трафік, людям потрібен був час на адаптацію. З квітня 2022 компанія відновила свою роботу, а коли ми привели показники ефективності в норму, то почали знову пошук приміщень під нові меблеві салони. У вересні ми відкрили три торгові точки у Львові. Починаючи з лютого 2023 року ми почали масштабування у нових для нас регіонах: це Івано-Франківська та Київська області.

– Як виглядає мережа салонів Дубок зараз?

– На початку 2022 року ми взяли курс на ребрендинг компанії, до повномасштабного вторгнення встигли оновити наш салон у Рівному, та зараз маємо в черзі на оновлення ще сім салонів. Станом на жовтень 2023 року мережа Дубок налічує 26 салонів та ще один салон у Коломиї в черзі на відкриття вже у листопаді.

– Розкажіть про досягнення мережі у 2023 році.

– Ми почали активно працювати над оновленням асортименту, заключаємо партнерські договори з новими фабриками, насичуємо наш асортимент трендовими та функціональними меблями, як на сайті, так і виставки салонів змінюються синхронно з оновленням асортименту. Ми продовжуємо працювати у цьому напрямку та наповнювати асортимент товарами, які потребує клієнт.

Нещодавно ми з командою закінчили навчання по ощадливому споживанню. Впровадили 5S у салонах. Зараз продовжуємо працювати з інструментами, які отримали на навчанні та підтримуємо вдосконалення, які впровадили за час роботи Lean 6 Sigma.

У зв’язку з масштабування ми дещо видозмінюємо комунікацію і взаємодію між відділами, впроваджуємо нові варіанти зв’язку, адже задач стало значно більше, коли мережа стала зростати. Відділ продажу оформляє замовлення, які закупка має опрацьовувати, логістика та склад відповідно мають вантажити та доставляти товар нашим клієнтам. У цьому ланцюжку подій потрібно спрощувати та вдосконалювати процеси, задля злагодженої роботи всіх відділів.

Також, ми бачимо потребу у товарі з наявності для наших клієнтів, тому активно працюємо над партійними закупками та складською програмою, аби забезпечити необхідний товар у наявності на наших складах.

– Які труднощі виникають при відкритті салонів?

– Відкриття салонів – це окремий процес у структурі відділу продажу, ми дотримуємося послідовності дій, де розприділенні зони відповідальності кожного відділу. Буває насправді по-різному, щось може піти не так на етапі домовленості з орендодавцем, чи з підрядниками по ремонту приміщення, на етапі доставки меблів, при збірці меблів або при монтажі рекламної продукції, адже ми не виключаємо людського фактора у цьому процесі. Але немає таких ситуацій, які нам не вдалося вирішити, з відкриттям кожного наступного салону ми розуміємо, що потрібно допрацювати чи змінити у роботі та втілюємо це на практиці.

– Які регіони та формати обираєте для масштабування?

– Формат наших салонів є доволі різним, у нас є салони по 600 кв. м, 200 та навіть 44 кв. м. Тому при плануванні відкриття нових салонів ми переглянули нашу стратегію по формату торгових точок та сфокусувалися на шоу-румах площею 100 кв. м. Зробили так, виходячи з їх ефективності та можливості будувати нашу виставку у форматі зонування по кімнатах, що зручно для клієнта, адже він може уявити: як меблі будуть виглядати у його помешканні.

З лютого 2023 року ми почали масштабування з Івано-Франківська, де маємо зараз три салони.  У Київській області ми обрали напрямок районних центрів поблизу Києва –  це були нові для нас регіони, у яких працював тільки наш інтернет-магазин. Тому ми вивчали ринок та аналізували попит. Зараз ми маємо шість салонів у Київській області.

– Як вдається не падати духом команді та розвивати мережу на такому масштабному рівні в контексті війни?

– Звичайно, ми як і більшість людей, схильні до паніки чи виснаження. Увесь цей час наша психіка дуже напружена. Ми втомлені й виснажені, але незламні. Маємо тримати стрій, залишатись сильними та зберігати бойовий дух – це надзвичайно важливо. Хтось на лінії фронту, хтось волонтер, хтось рятувальник, хтось працює для забезпечення життя людей. Ми опановуємо страх, підтримуємо один одного, структуруємо роботу, стаємо прикладом, мріємо, будуємо плани на найближчі тижні, рятуємось гумором. Робота дозволяє відволіктися та будувати мережу, яка в майбутньому після перемоги зможе надати гідний сервіс та забезпечити відбудовані домівки меблями.

– Чим відрізняється продукт компанії Дубок від інших?

– Ми закладаємо у меблі дуже зрозумілий сенс. Ми продаємо сучасні та функціональні меблі. Наші меблі є базою для задоволення основних потреб: шафа – для зберігання одягу, ліжко – щоб спати, кухня – щоб готувати.

– Який підхід до клієнта повинен бути сьогодні?

– Підхід має формуватися на побудові довгострокових відносини з клієнтом і намагання  задовольнити його потреби. Такий підхід дає конкурентну перевагу і дозволяє успішно розвивати бізнес, незважаючи на високу конкуренцію в ніші. За рахунок надання якісних послуг і товарів, високого рівня сервісу, комфортних умов покупки і уважного ставлення до кожного покупця. Клієнт очікує, що з кожною наступною взаємодією ми будемо накопичувати і зберігати інформацію про його уподобання й потреби, актуалізувати контактні дані. Саме це спрощує шлях людини до бажаної покупки чи послуги і дозволяє покращувати якість сервісу. Що, власне і робить бізнес сучасним та людяним і до чого варто прагнути у взаємодії з клієнтами:

• Спрощення шляху до покупки
• Оперативність обробки звернень
• Знання своєї аудиторії
• Всі канали взаємодії в централізованій системі
• Персоналізація
• Лояльність
• Безперешкодна комунікація

– Розкажіть про ребрендинг салонів у 2023 році.

– Ми повністю оновили наш стиль, логотип та оформлення виставки згідно нової концепції компанії. Усі нові салони вже відкривали з новими брендуванням та з нашими фірмовими жолудями на вікнах, по яких нас можуть ідентифікувати наші клієнти. Франківщина, Київщина та Львівщина повністю у новому брендуванні, паралельно ми працюємо над оновленням салону у Нетішині та на черзі ребрендинг Волинської області.

– На початку 2023 року кількість салонів досягла 14, наразі працює 26.  Завдяки чому Дубок досягає таких результатів?

– Для розвитку бізнесу потрібно працювати з чотирма складовими: люди, стратегія, виконання та грошові запаси. Масштабування бізнесу – це як підйом на гірську вершину. Багато хто мріє піднятися на Еверест. Але той, хто це робить, спочатку створює план. Потім він ретельно готується. Далі вже на своєму шляху досягає проміжних цілей – кемпінгів, де протягом декількох днів проходить акліматизацію. Потрібно кожен свій крок узгоджувати із зовнішніми умовами. Так робимо і ми маємо стратегію із щоденною дисципліною – яку потім втілюємо в реальність, виходячи із зовнішніх умов які маємо у сьогоденні.

– Як керівник мережі, які підходи ви застосовуєте, щоб підвищити ефективність роботи конкретного салону та мережі загалом?

– Особиста ефективність кожного зі співробітників – це основа досягнення стратегічних і тактичних цілей компанії. Підвищення ефективності персоналу залежить від обох сторін: керівник транслює завдання і створює стимули, співробітники їх розділяють або ні. Для того, щоб зрозуміти як поліпшити ефективність роботи персоналу, ми визначаємо можливі причинами низької результативності підрозділу. Розрахунок показників ефективності проводиться комплексно, аналізуємо обсяг виконаної роботи, визначаємо складність поставлених завдань, отримані результати, також робимо аудити на торгові точки згідно чек-листів.

– Що планує мережа Дубок у 2024 році? Які цілі стоять по розвитку мережі?

– Маємо в планах продовжувати масштабування у Львівській та Київській областях. Також будуємо стратегію масштабування по решті областей, де б хотіли бачити наші салони. Також, зараз ми паралельно працюємо над розробкою франшизи для Дубок.