Зона підвищеної уваги: ​​6 порад щодо навчання персоналу в рітейлі

Керуючий партнер консалтингової компанії KBC Дмитро Коссе поділився порадами щодо навчання персоналу в рітейлі в епоху непопулярності професії «продавець-консультант».

Людський фактор залишається однією з основних проблемних зон в українському рітейлі, включаючи мережі з іноземними інвестиціями. Як побудувати систему навчання для підвищення ефективності, продажів і сервісу?

Порада №1: чому класні фахівці повинні хотіти працювати у вас

Замість того, щоб скаржитися на відсутність кваліфікованих кадрів, задумайтеся над тим, як ви можете вплинути на зростання відсотка профі в індустрії.

Прийміть і цей факт – у країні вкоренилася ідея, що працювати продавцем – доля нещасних і безперспективних. І якщо у fashion-рітейлі ще спостерігається приплив молодої крові (багато в чому завдяки тому, що бренди працюють над глобальною місією), то в продуктовому – все набагато складніше. Персонал не надихнути роботою в «економному супермаркеті» або «найбільшій мережі в країні».

Хочете, щоб персонал був клієнтоорієнтованим, лояльним і націленим на високі результати? Правильно і системно навчайте, мотивируйте і розвивайте корпоративну культуру, місію, створюйте і впроваджуйте єдині цінності й принципи.

Зробити це за один місяць неможливо, особливо простим ухваленням правил. Цей процес довгостроковий і складний. Потрібно розуміти, що вкладається ресурс у цих людей, а значить, їх потрібно більше цінувати, ретельніше обирати і оцінювати.

Порада №2: наймайте за людські якості

Пам’ятайте, продавати можна навчити, а бути хорошим – ні. Успіх навчальної програми залежить не тільки від ваших методів навчання, а й від властивих компанії установок і цінностей. Тому під час найму, якщо потрібно обирати між ставленням і здібностями, віддавайте перевагу першому. Буде набагато легше навчити позитивну людину, яка відкрита для знань і розділяє ваші погляди.

Щоб знайти людей, схильних до природного сервісу, проводьте групові інтерв’ю і спостерігайте, як кандидати взаємодіють один з одним. Це дозволяє оцінювати людей і навички спілкування, що неможливо зробити під час особистої співбесіди.

Дуже важливо, аби кожен кандидат ставав лояльним, знав якомога більше про компанію, її позитивний досвід, мету розвитку, можливості в кар’єрному зростанні, і навіть користь для своєї сім’ї.

Порада №3: системність і контроль навчання

Створіть свій звід правил. Перевірте, наскільки вони засвоювані і актуальні в сучасних реаліях. Складіть перелік запитань і заперечень від покупців, напишіть на них відповіді, перевірте їх у роботі, а потім вже робіть це все навчальними матеріалами. Це найпростіший спосіб, аби почати. Далі вже потрібно брати інформацію з усіх джерел і оновлювати її хоча б раз на півроку. Такими джерелами можуть бути – постачальники, співробітники HR, куратори в товарі, у маркетингу тощо.

Далі визначте людину, яка буде навчати лінійний персонал, як у вигляді тренінгів, так і у вигляді безпосередньо роботи поруч у торговому залі. Не забувайте створити мотивацію для проходження атестації і постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.

ВАЖЛИВО: Оновлюйте програму при появі нових знань, елементів сервісу, товарів.

Перший етап дає кожному новачку базові навички продажів, специфіку продукту і обов’язково soft skills (навчання поведінці, презентації, розмові з покупцем і всередині колективу).

Другий етап – поглиблена програма навчання продавця, з тонкощами про товар, постачальників тощо. Третій етап націлений на підвищення ефективності та профілактику професійного вигорання. Цей етап найскладніший, до нього потрібно готуватися, створювати умови для розвитку кар’єри, нових проектів, і з відповідною мотивацією.

Навчати можуть співробітники HR, окремі тренери, залучені консультанти, керівник магазину. Знання продукту/товару може бути профільним від представників постачальників. Атестацію організовують співробітники HR, аналізують інформацію і передають профільним керівникам. Краще максимально автоматизувати як процес навчання, так і атестацію.

Порада №4: міксуйте методи, формати, підходи в навчанні

Більшість компаній, особливо великих, уже створили власні школи/університети для навчання персоналу. Переглядайте свою програму раз на рік, аби переконатися, що навчання йде добре, співробітники засвоюють, збирають і зберігають основний масив інформації.

Домогтися цього можна завдяки модульному навчанню, коротким і гнучким сегментам, синтезу лекцій, тексту, графіки, відео, гри (особливо коли відпрацьовуєте продажі). Тим самим враховуються і особливості сприйняття людини (візуал, аудіал, кінестетик).

Найефективніші кейси. Досвід показує, що будь-яке навчання має будуватися в кілька етапів або частин. Перший, маленький – це теорія і термінологія (максимум 15% часу). Решта – приклади: вузькопрофільні питання щодо товару в процесі розбору розмови з покупцем, техніка презентації і продажу, на прикладі, зустрічі покупця, пропозиції супутнього товару тощо.

Використовуйте в навчанні кілька форматів: очне і заочне, тренінги та онлайн-курси. Дистанційне навчання дозволяє залучити всіх співробітників, незалежно від регіону і тривалості перебування в компанії. Онлайн-навчання знайомить персонал з новими програмами, завданнями, тестами, інструкціями. Тренінги курирує викладач і для аналізу засвоєння матеріалу проводить тестування.

Ще один плюс такого підходу – зниження плинності персоналу і вигорання. Тим самим у перспективі ви витрачаєте менше ресурсів на новачків, оскільки ваша команда не змінюється кожні 6-12 місяців, а ефективна 3-4 роки.

Порада №5: директори магазинів потребують спеціального навчання

Проблема спочатку виглядає так: звідки можна взяти директора магазину? Такій спеціалізації не вчать в університетах. Тому директорами магазинів частенько стають колишні продавці, з їхнім рівнем знань і компетенцій, яких не завжди достатньо для ефективного управління.

Крім того, є інструменти аналізу, бізнес-процесів, які відрізняються в різних мережах, їх потрібно контролювати і ними потрібно управляти.

Це і спричинило розвиток шкіл, коучів (коли один директор стажує іншого). Бурхливе зростання українських мереж і ТТ зараз припинене і в рітейлу є перепочинок, щоб підвищити кваліфікацію управлінського персоналу, продуктивність праці, і як наслідок – збільшити прибутковість бізнесу.

Зараз мережі поступово запускають програми «Школа директора магазину». І це позитивна тенденція. Але важливо підходити комплексно, навчаючи управлінню людьми, загального менеджменту, soft skills, поряд з розумінням маркетингу, основ реклами і продажів.

Порада №6: щасливий персонал – щасливий покупець

Основні труднощі – це мало персоналу, який хоче навчатися. З цього вже випливають обґрунтування неможливості – немає часу, потрібно розкласти товар, скласти звіт, продавати тощо.

Для того щоб змінити парадигму мислення від «Мені винні… Товар не змінювали… Магазин не видно…» до позиції «Я менеджер і сам несу відповідальність за результат», знадобиться багато часу і сил. Адже 70 років багатьох вчили іншому, а що таке відповідальність розуміють далеко не всі. Що таке начальник – розуміють тільки з точки зору прав і можливостей, але точно не відповідальності за товар, за людей, за магазин, і перед власником.

Для зміни потрібна і матеріальна, і нематеріальна мотивація, і позитивне ставлення. Змиріться, що потрібне виховання і терпеливість. У якому обсязі і коли повинні визначати HR-співробітники, взаємодіючи з людьми, аналізуючи їхній психологічний стан, мислення тощо.

Важливо обґрунтувати продавцям, що застосовуючи отримані знання, буде більше продажів і зарплата, буде перспектива кар’єрного росту та особистого розвитку, навіть поза стінами магазину. У кожного співробітника необхідно виявляти його сильні сторони і допомагати йому їх розвивати.

Читайте також –

Кадрове питання: JYSK про підбір персоналу та підготовку керівників