Зона повышенного внимания: 6 советов по обучению персонала в ритейле

Управляющий партнер консалтинговой компании KBC Дмитрий Коссе поделился советами по обучению персонала в ритейле в эпоху непопулярности профессии «продавец-консультант».

Читайте українською

Человеческий фактор остается одной из основных проблемных зон в украинском ритейле, включая сети с иностранными инвестициями. Как построить систему обучения для повышения эффективности, продаж и сервиса?

Совет №1: почему классные специалисты должны хотеть работать у вас

Вместо того, чтобы жаловаться на отсутствие квалифицированных кадров, задумайтесь над тем, как вы можете повлиять на рост процента профи в индустрии.

Примите и этот факт — в стране укоренилась идея, что работать продавцом – удел несчастных и бесперспективных. И если в fashion-ритейле еще наблюдается приток молодой крови (во многом благодаря тому, что бренды работают над глобальной миссией), то в продуктовом — все гораздо сложнее. Персонал не воодушевить работой в «экономном супермаркете» или «крупнейшей сети в стране».

Хотите, чтобы персонал был клиентоориентирован, лоялен и нацелен на высокие результаты? Правильно и системно обучайте, мотивируйте и развивайте корпоративную культуру, миссию, создавайте и внедряйте единые ценности и принципы.

Сделать это за один месяц невозможно, особенно простым принятием правил. Этот процесс долгосрочный и сложный. Нужно понимать, что вкладывается ресурс в этих людей, а значит, их нужно больше ценить, тщательней выбирать и оценивать.

Совет №2: нанимайте за человеческие качества

Помните, продавать можно научить, а быть хорошим – нет. Успех учебной программы зависит не только от ваших методов обучения, а и от присущих компании установок и ценностей. Поэтому при  найме, если нужно выбирать между отношением и способностью, отдавайте предпочтение первому. Будет намного легче обучить позитивного человека, который открыт для знаний и разделяет ваши взгляды.

Чтобы найти людей, склонных к естественному сервису, проводите групповые интервью и наблюдайте, как кандидаты взаимодействуют друг с другом. Это позволяет оценивать людей и навыки общения, что невозможно сделать во время личного собеседования.

Очень важно, чтобы каждый кандидат становился лоялен, знал как можно больше о компании, ее позитивном опыте, целях развития, возможностях в карьерном росте, и даже пользе для своей семьи.

Совет №3: системность и контроль обучения

Создайте свой свод правил. Проверьте, насколько они усваиваемые и актуальны в современных реалиях. Составьте перечень вопросов и возражений от покупателей, напишите на них ответы, проверьте их в работе, а потом уже делайте это все обучающими материалами. Это самый простой способ, чтобы начать. Дальше уже нужно брать информацию со всех источников и обновлять ее хотя бы раз в полгода. Такими источниками могут быть – поставщики, сотрудники HR, кураторы в товаре, в маркетинге и т.д.

Далее выделите человека, который будет обучать линейный персонал, как в виде тренингов, так и в виде непосредственно работы рядом в торговом зале. Не забывайте создать мотивацию для прохождения аттестации и постоянно повышать квалификацию сотрудников.

ВАЖНО: Обновляйте программу при появлении новых знаний, элементов сервиса, товаров.

Первый этап дает каждому новичку базовые навыки продаж, специфику продукта и обязательно soft skills (обучение поведению, презентации, разговору с покупателем и внутри коллектива).

Второй этап — углубленная программа обучения продавца, с тонкостями о товаре, поставщиках и т.д. Третий этап нацелен на повышение эффективности и профилактику профессионального выгорания. Этот этап наиболее сложный, к нему нужно готовиться, создавать условия для развития карьеры, новых проектов, и с соответствующей мотивацией.

Обучать могут сотрудники HR, отдельные тренера, привлеченные консультанты, руководитель магазина. Знание продукта/товара может быть профильным от представителей поставщиков. Аттестацию организовывают сотрудники HR, анализируют информацию и передают профильным руководителям. Лучше максимально автоматизировать как процесс обучения, так и аттестации.

Совет №4: миксуйте методы, форматы, подходы в обучении

Большинство компаний, особенно крупных, уже создали собственные школы/университеты для обучения персонала. Пересматривайте свою программу раз в год, чтобы убедиться, что обучение идет хорошо, сотрудники усваивают, собирают и сохраняют основной массив информации.

Добиться этого можно благодаря модульному обучению, коротким и гибким сегментам, синтезу лекций, текста, графики, видео, игры (особенно когда отрабатываете  продажи). Тем самым учитываются и особенности восприятия человека (визуал, аудиал, кинестетик).

Наиболее эффективны кейсы. Опыт показывает, что любое обучение должно строиться в несколько этапов или частей. Первый, маленький – это теория и терминология (не больше 15% времени). Остальное — прикладные примеры: узкопрофильные вопросы по товару в процессе разбора разговора с покупателем, техника презентации и продаж, на примере, встречи покупателя, предложения сопутствующего товара и т.д.

Используйте в обучении несколько форматов: очное и заочное, тренинги и онлайн-курсы. Дистанционное обучение позволяет вовлечь всех сотрудников, вне зависимости от региона и длительности пребывания в компании. Онлайн-обучение знакомит персонал с новыми программами, заданиями, тестами, инструкциями. Тренинги курирует преподаватель и для анализа усвоения материала  проводит тестирование.

Еще один плюс такого подхода – снижение текучки персонала и выгорания. Тем самым в перспективе вы тратите меньше ресурсов на новичков, так как ваша команда не меняется каждые 6-12  месяцев, а эффективна 3-4 года.

Совет №5: директора магазинов нуждаются в специальном обучении

Проблема изначально выглядит так: откуда можно взять директора магазина? Такой специализации не учат в университетах. Поэтому директорами магазинов частенько становятся бывшие продавцы, с их уровнем знаний и компетенций, которых не всегда достаточно для эффективного управления.

Кроме того, есть инструменты анализа, бизнес-процессов, которые отличаются в разных сетях, их нужно контролировать и ими нужно управлять.

Это и повлекло развитие школ, коучей (когда один директор стажирует другого). Бурный рост украинских сетей и ТТ сейчас приостановлен и у ритейла есть передышка, чтобы повысить квалификацию управленческого персонала, производительность труда, и как следствие — увеличить доходность бизнеса.

Сейчас сети постепенно запускают программы «Школа директора магазина». И это положительная тенденция. Но важно подходить комплексно, обучая управлению людьми, общему менеджменту, soft skills, наряду с пониманием маркетинга, основ рекламы и продаж.

Совет №6: счастлив персонал – счастлив покупатель

Основная трудность – это мало персонала, который хочет обучаться. Из этого уже вытекают обоснования невозможности – нет времени, нужно разложить товар, составить отчет, продавать и т.д.

Для того чтобы сменить парадигму мышления от «Мне должны… Товар не меняли… Магазин не видно…» к позиции «Я менеджер и сам несу ответственность за результат», понадобится много времени и сил. Ведь 70 лет многих учили другому, а что такое ответственность понимают далеко не все. Что такое начальник – понимают только с точки зрения прав и возможностей, но точно не ответственности за товар, за людей, за магазин, и перед собственником.

Для изменения нужна и материальная, и нематериальная мотивация, и положительное отношение. Смиритесь, что потребуется воспитание и терпение. В каком объеме и когда должны определять HR-сотрудники, взаимодействуя с людьми, анализируя их психологическое состояние, мышление и т.д.

Важно обосновать продавцам, что применяя полученные знания, будет больше продаж и зарплата, будет перспектива карьерного роста и личного развития, даже вне стен магазина. В каждом сотруднике необходимо выявлять его сильные стороны и помогать ему их развивать.

Читайте также –

Кадровый вопрос: JYSK о подборе персонала и подготовке руководителей