Надія Тарабанова, Сільпо: У порівнянні з країнами Європи, частота користування послугами доставки в Україні нижче у 5-10 разів

Директор з операційної діяльності e-commerce у Сільпо про розвиток проекту надшвидкої доставки Loko, розширення географії та підключення нових партнерів, перспективи розвитку сегменту та конкурентні переваги сервісу Loko.

Одна з найбільших продуктових мереж в Україні Сільпо, що входить до Fozzy Group, планувала запустити сервіс швидкої доставки Loko 28 лютого 2022-го. Повномасштабне вторгнення перенесло плани на чотири місяці – 13 червня сервіс запрацював у декількох районах столиці. З того часу він значно розширився, і тепер працює не тільки в столиці, а також в Чернігові, Тернополі, Одесі та ще чотирьох містах. Фішка сервісу – кур’єр привезе різні товари від різних магазинів та ресторанів в одному замовленні. Як працює Loko, які результати демонструє та які подальші плани розвитку компанії, в інтерв’ю RAU розповіла директор з операційної діяльності e-commerce в Сільпо Надія Тарабанова.

– Влітку минулого року ви запустили сервіс швидкої доставки продуктів та страв з ресторанів Loko. Як за цей рік зріс та змінився проект? Що вдалося зробити?

– За нашими оцінками, у 2023-му Loko став одним з лідерів у сегменті ультрашвидкої доставки в Україні. Ми хочемо закріпити ці позиції. Всередині e-commerce напрямку Сільпо майже половина від всіх замовлень у Києві – це ультрашвидка доставка Loko.

Ми поступово здобуваємо популярність. Числа говорять самі за себе – середня частота замовлень на одного гостя на місяць становить 3,58. Один з них за рік зробив понад 340 замовлень (і 67 за місяць)! А середня оцінка перевищує всі наші очікування, складаючи 4,95 з 5. Це доказ того, що ми на правильному шляху. Щомісяця ми встановлюємо власні рекорди за кількістю замовлень і не плануємо зупинятися.

Ми створюємо не просто сервіс, а новий досвід для гостей. Це не просто про замовлення товарів додому – це про отримання задоволення та приємних вражень. Loko вдається ефективно масштабуватися, залучаючи торговельні площі Сільпо. Ми знайшли оптимальний асортимент з 2000-3000 товарів. Нещодавно ми запустили окремий мобільний додаток для Loko, який співіснує з оформленням замовлень у додатку Сільпо. Звісно, ми далекі від цільової картинки, як у розвитку цифрових продуктів, так і у досягненні наших амбіцій з продажів. Проте Loko – це вже серйозний гравець на ринку, який продовжує рости.

– Яка зараз географія доставки від Loko? В яких містах до неї можуть підключитись ресторани та продуктові мережі? І де ще найближчим часом плануєте запускати доставку?

– Loko несеться новими містами. Сервіс вже доступний у восьми населених пунктах: Київ, Бровари, Одеса, Львів, Івано-Франківськ, Тернопіль, Чернігів та Софіївська Борщагівка. Найближчим часом фокус буде не в додаванні нових міст, а у збільшенні покриття  наявних. У Києві ми вже досягли 90% покриття, такого результату власне хочемо досягти й в інших населених пунктах.

– Скільки триває процес запуску доставки в новому місті та з яких етапів він складається? Що є найскладнішим на цьому шляху?

– Запуск Loko у новому місті – це справжній набір викликів і можливостей. Багато залежить від низки факторів: від географії до певних локальних потреб. Загалом, відкриття може тривати від тижня до трьох місяців. Наприклад, до повномасштабного вторгнення у нас вже були низка зручних дарксторів – там ми швидко запустили Loko. Якщо ж потрібно шукати зовсім нову локацію – процес запуску може затягнутися.

Як виглядають основні етапи запуску:

• Оцінка полігону: ми аналізуємо щільність населення, його профіль, а також наявність ресторанів, які можуть вразити гостей.
• Пошук локації та укладення договорів постачання: це важливий крок, який потребує уважності та впевненості у виборі.
• Набір персоналу: команда – це серце доставки, тому ми ретельно наймаємо кожного працівника.
• Маркетингова підтримка та власне вйо до замовлень.

– Які саме замовлення можуть доставляти кур’єри Loko? Які є вимоги і обмеження до замовлення (вага, вид продукту, інші особливості)?

– Смаковершники Loko можуть привезти все, що поміститься у сумку та має вагу до 25 кг. Наразі, ми возимо їжу, напої та товари для дому з магазинів, готові страви з ресторанів, квіти, розливне пиво і працюємо над підключенням інших категорій партнерів, таких як аптеки, магазини косметики, канцтовари та продавців різноманітних товарів для дорослих. З фанового – після останньої зими наші кур’єри виносили ялинку з дому.

– Який середній час доставки у Loko? Як ви це забезпечуєте?

– Середній час доставки на сьогодні – 25 хвилин. Ми віримо, що будь-яка доставка до 30 хвилин сприймається як швидка. Тож на цьому етапі хочемо, щоб понад 90% усіх доставок тривали до 30 хвилин. На наступному етапі ми плануємо прискоритись шляхом “ущільнення” полігонів (збільшення кількості дарксторів у зоні доставки) і оптимізації процесів.

Ми точно знаємо, що лояльність знижується, якщо ми не дотримуємося обіцянки і веземо довше, ніж 30 хвилин. Тому для нас – це одна з основних метрик. Інколи на заваді швидкості може бути негода або пікові навантаження з замовлень. Але, як ми вже казали – ми вкладаємося у цей час і маємо потенціал на покращення.

– Як знаходите кур’єрів та на яких умовах співпрацюєте?

– З багатьма кур’єрами ми співпрацюємо ще з часів експрес-доставки для Сільпо. Щодо залучення нових – у нас діє реферальна програма, а також класичні HR-інструменти пошуку. Оплата залежить від міста, але є базові чинники: ставка за замовлення, доплата в негоду, доплата за результатами оцінок, які залишають гості за отримане замовлення.

– На українському ринку вже є потужні гравці, що також обіцяють швидку доставку. Які переваги перед ними ви маєте? Як конкуруєте з ними?

– Loko має декілька важливих стратегічних переваг над іншими гравцями швидкої доставки. По-перше, це команда і культура Сільпо. По-друге, доступ до широкого асортименту Сільпо з можливістю швидкого поповнення з магазинів і розподільчих центрів. Третє – можливість швидкої експансії, використовуючи наявні площі магазинів. По-четверте, мільйони українців, що відвідують “Сільпо” щодня. Це потенційні користувачі доставки Loko. П’яте – операційні синергії від об’єднаних процесів для доставок Сільпо і Loko. Шосте, гарний контроль над якістю сервісу, коли кур’єри закріплені за конкретним полігоном. Сьоме, особлива для України (і більшості країн світу) модель комбо-замовлення, коли один кур’єр привезе продукти і напої з асортименту супермаркету разом зі стравою ресторану. Такий сервіс сподобався замовникам. Тому ми хочемо додавати нові можливості: доставка з аптек, zoo-магазинів і флористичних бутіків тощо.

І останнє у списку, але не за важливістю – наші гості отримують нарахування балів у програмі лояльності “Власний Рахунок”, якими потім можуть розраховуватися, наприклад, у Сільпо. У інших гравців такої опції немає.

– Окрім власних проектів скільки мереж і закладів вже підключились до доставки?

– Зараз підключені більше 700 унікальних закладів. З них ми доставляємо і готові страви, і квіти. Скоро будуть доступні аптеки.

– На яких умовах ресторан чи продуктова мережа може підключатись до доставки Loko?

– Ми підключаємо улюблені гостями заклади. Адже хочемо виступати у ролі експерта, що зменшує головний біль і необхідність довго обирати, звідки замовити страву.

Наразі, умови для кожного партнера ми розглядаємо в індивідуальному порядку.  Додатково пропонуємо швидке поповнення запасів продуктів для них, чим вже користуються багато ресторанів.

– Як загалом, на ваш погляд, буде розвиватись сфера доставки в Україні? Які тренди розвитку є зараз та які будуть в майбутньому (в найближчі три-п’ять років)?

– Сфера доставки буде лише зростати. Онлайн-ринок в Україні ще у процесі формування. Ми віримо у зростання ринку на рівні 30-50% на рік у найближчі три роки. У порівнянні з країнами Європи, частота користування послугами доставки у нас нижче у 5-10 разів. Тож потенціал є.

Зі свого боку – це призведе до появи більшої кількості dark та cloud kitchen та нових гравців (у тому числі міжнародних), а також посилення онлайн-фокуса всіх “традиційних” гравців. Посилиться конкуренція та ринок найму кур’єрів, і відповідно тиск на товарообіг “магазинів біля дому” та гіпермаркетів.

Ми також віримо, що ринок доставки продуктів буде зростати швидше за доставку з ресторанів, яка є більш насиченою. Скоріш за все, відбудеться падіння ширини замовлень, адже кількість одиноких людей суттєво зросла. Але частота самих замовлень має всі підґрунтя для зростання. Ну і, звичайно, звикаючи до нових послуг, люди будуть ставати більш вимогливими до швидкості, якості сервісу і досвіду, а не тільки до асортименту і ціни товарів.